物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)--物業(yè)客服培訓(xùn)
本書(shū)首先介紹了物業(yè)客服工作范圍、崗位職責(zé)、人員要求等內(nèi)容，然后對(duì)物業(yè)客服管理的每一個(gè)層面物業(yè)客服工作基礎(chǔ)、物業(yè)入住服務(wù)、物業(yè)日常服務(wù)、物業(yè)二次裝修服務(wù)、物業(yè)資料管理、物業(yè)回訪服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、物業(yè)投訴處理等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并在最后一章中列舉了物業(yè)客服工作中常用的一些文書(shū)，如通知、簡(jiǎn)訊、揭示、通告等，方便客服人員直接運(yùn)用于實(shí)際工作中。
本書(shū)內(nèi)容豐富、實(shí)用，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)客服人員日常必備、隨取隨用的工作手冊(cè)。
本書(shū)可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門(mén)日常的參考資料。
本書(shū)是一本指導(dǎo)物業(yè)客服從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū)，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書(shū)。
第章物業(yè)客服基本要求
第一節(jié)客服工作范圍
范圍01：接待工作
范圍02：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03：監(jiān)管工作
范圍04：資料檔案管理
范圍05：社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展
范圍06：綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責(zé)
職責(zé)01：客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)02：物業(yè)管理員崗位職責(zé)
職責(zé)03：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
職責(zé)04：社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)
職責(zé)05：收費(fèi)員崗位職責(zé)
第三節(jié)客服人員要求 第章物業(yè)客服基本要求
第一節(jié)客服工作范圍
范圍01：接待工作
范圍02：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03：監(jiān)管工作
范圍04：資料檔案管理
范圍05：社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展
范圍06：綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責(zé)
職責(zé)01：客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)02：物業(yè)管理員崗位職責(zé)
職責(zé)03：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
職責(zé)04：社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)
職責(zé)05：收費(fèi)員崗位職責(zé)
第三節(jié)客服人員要求
要求01：儀容儀表要求
要求02：舉止儀態(tài)要求
要求03：言談及常用語(yǔ)言要求
要求04：電話接聽(tīng)要求
要求05：來(lái)訪接待要求
第章物業(yè)客服工作基礎(chǔ)
第一節(jié)客服工作要點(diǎn)
要點(diǎn)01：了解與本物業(yè)有關(guān)的信息
要點(diǎn)02：嚴(yán)格保持職業(yè)道德
要點(diǎn)03：掌握物業(yè)服務(wù)禮儀
要點(diǎn)04：掌握各項(xiàng)工作的操作程序與要求
第二節(jié)客服工作制度
制度01：值班制度
制度02：交接班制度
第章物業(yè)入住服務(wù)
第一節(jié)入住服務(wù)
要點(diǎn)01：入住前的準(zhǔn)備工作
要點(diǎn)02：集中入住服務(wù)
要點(diǎn)03：零散入住服務(wù)
第二節(jié)遷入遷出服務(wù)
要點(diǎn)01：確認(rèn)新業(yè)主（用戶）
要點(diǎn)02：新業(yè)主（用戶）資料的發(fā)放與交回
要點(diǎn)03：向新業(yè)主（用戶）介紹物業(yè)管理處的服務(wù)
要點(diǎn)04：驗(yàn)房、遷入
要點(diǎn)05：整理新業(yè)主（用戶）資料
第章物業(yè)日常服務(wù)
第一節(jié)咨詢服務(wù)
要點(diǎn)01：業(yè)主（用戶）咨詢的準(zhǔn)備
要點(diǎn)02：業(yè)主（用戶）咨詢服務(wù)流程
第二節(jié)業(yè)主（用戶）報(bào)修服務(wù)
要點(diǎn)01：日常報(bào)修的范疇
要點(diǎn)02：維修服務(wù)接待要求
要點(diǎn)03：詳細(xì)記錄
要點(diǎn)04：通知工程部
要點(diǎn)05：服務(wù)跟蹤
第三節(jié)拖欠費(fèi)用催繳
要點(diǎn)01：拖欠費(fèi)用的種類(lèi)
要點(diǎn)02：催繳工作要求
要點(diǎn)03：停車(chē)費(fèi)的催繳
第四節(jié)業(yè)主（用戶）意見(jiàn)征詢
要點(diǎn)01：征詢的內(nèi)容
要點(diǎn)02：征詢方式
要點(diǎn)03：征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析
第五節(jié)物業(yè)手續(xù)辦理
要點(diǎn)01：搬入搬出手續(xù)辦理
要點(diǎn)02：車(chē)位租賃手續(xù)辦理
要點(diǎn)03：向物業(yè)管理處主任投訴的接待預(yù)約手續(xù)辦理
要點(diǎn)04：水牌制作
要點(diǎn)05：場(chǎng)地證明出具手續(xù)辦理
要點(diǎn)06：租借會(huì)議室的手續(xù)辦理
要點(diǎn)07：IC卡的業(yè)務(wù)辦理
要點(diǎn)08：專(zhuān)用貨梯手續(xù)辦理
要點(diǎn)09：拾遺或業(yè)主（用戶）失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理
要點(diǎn)10：小區(qū)寬帶接入手續(xù)辦理
第六節(jié)常規(guī)聯(lián)絡(luò)服務(wù)
要點(diǎn)01：特種服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)02：銀行的聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)03：快遞公司聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)04：電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)05：證券公司聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)06：售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)07：外賣(mài)訂餐聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)08：網(wǎng)上購(gòu)物聯(lián)絡(luò)
第章物業(yè)二次裝修服務(wù)
第一節(jié)裝修手續(xù)辦理
步驟01：裝修申請(qǐng)
步驟02：審批裝修方案
步驟03：辦理裝修手續(xù)
步驟04：收取費(fèi)用
步驟05：辦理入場(chǎng)手續(xù)
第二節(jié)裝修過(guò)程監(jiān)控
要點(diǎn)01：采取措施有效防止干擾
要點(diǎn)02：裝修現(xiàn)場(chǎng)定期巡查
要點(diǎn)03：裝修違規(guī)及時(shí)處理
第三節(jié)裝修完工驗(yàn)收
要點(diǎn)01：裝修驗(yàn)收的分類(lèi)
要點(diǎn)02：裝修驗(yàn)收的要求
要點(diǎn)03：裝修驗(yàn)收程序
要點(diǎn)04：裝修查驗(yàn)的技巧
要點(diǎn)05：驗(yàn)收合格后的事務(wù)處理
第章物業(yè)資料管理
第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理
要點(diǎn)01：檔案的接收
要點(diǎn)02：登記建檔
要點(diǎn)03：檔案資料的使用
要點(diǎn)04：檔案資料的變更
要點(diǎn)05：檔案資料的保存
要點(diǎn)06：檔案的銷(xiāo)毀
第二節(jié)業(yè)主（用戶）資料管理
要點(diǎn)01：業(yè)主（用戶）資料的內(nèi)容
要點(diǎn)02：業(yè)主（用戶）資料的建立
要點(diǎn)03：業(yè)主（用戶）資料的分類(lèi)管理
要點(diǎn)04：業(yè)主（用戶）資料的使用
要點(diǎn)05：業(yè)主（用戶）資料的歸檔和清理
要點(diǎn)06：進(jìn)行業(yè)主（用戶）資料管理的常用表格
第章物業(yè)回訪服務(wù)
第一節(jié)回訪的方式與內(nèi)容
要點(diǎn)01：回訪的方式
要點(diǎn)02：回訪的內(nèi)容
第二節(jié)回訪工作開(kāi)展
要點(diǎn)01：關(guān)于投訴的回訪
要點(diǎn)02：關(guān)于維修的回訪
要點(diǎn)03：上門(mén)回訪的安排
第三節(jié)回訪的細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)01：見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓
細(xì)節(jié)02：如果業(yè)主（用戶）沒(méi)請(qǐng)你坐下，你最好站著
細(xì)節(jié)03：不要急于出示隨身攜帶的資料
細(xì)節(jié)04：主動(dòng)開(kāi)始談話，珍惜時(shí)間
細(xì)節(jié)05：時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情
細(xì)節(jié)06：學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)
細(xì)節(jié)07：避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)
細(xì)節(jié)08：要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)
細(xì)節(jié)09：注意衣著和發(fā)式
細(xì)節(jié)10：避免過(guò)度關(guān)心和說(shuō)教
細(xì)節(jié)11：注意告別
第章社區(qū)文化建設(shè)
第一節(jié)制訂社區(qū)文化活動(dòng)方案
要點(diǎn)01：社區(qū)文化活動(dòng)方案的內(nèi)容
要點(diǎn)02：社區(qū)文化活動(dòng)方案的格式
要點(diǎn)03：社區(qū)文化活動(dòng)方案的調(diào)整
第二節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展
步驟01：社區(qū)文化活動(dòng)宣傳動(dòng)員
步驟02：社區(qū)文化活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的控制
步驟03：社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后的工作
第三節(jié)辦好社區(qū)的宣傳欄
要點(diǎn)01：宣傳欄的管理要領(lǐng)
要點(diǎn)02：宣傳欄的內(nèi)容要求
要點(diǎn)03：宣傳欄的設(shè)計(jì)要求
第四節(jié)社區(qū)報(bào)刊管理
要點(diǎn)01：設(shè)立社區(qū)報(bào)刊的必要性
要點(diǎn)02：設(shè)置報(bào)刊管理人員
要點(diǎn)03：社區(qū)報(bào)刊投稿要求
要點(diǎn)04：做好稿件登記工作
第五節(jié)社區(qū)夏令營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展
要點(diǎn)01：開(kāi)展社區(qū)夏令營(yíng)活動(dòng)的好處
要點(diǎn)02：制訂活動(dòng)方案
要點(diǎn)03：發(fā)布活動(dòng)通知
要點(diǎn)04：做好安全管理工作
要點(diǎn)05：做好活動(dòng)總結(jié)
第章物業(yè)投訴處理
第一節(jié)樹(shù)立對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)
要點(diǎn)01：什么是投訴
要點(diǎn)02：投訴的方式
要點(diǎn)03：投訴原因分析
要點(diǎn)04：投訴者分析
第二節(jié)投訴的處理
要點(diǎn)01：投訴處理的要求
要點(diǎn)02：投訴處理的程序
要點(diǎn)03：投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法
要點(diǎn)04：投訴處理的技巧
要點(diǎn)05：要填好各項(xiàng)投訴記錄表
第章物業(yè)客服文書(shū)寫(xiě)作與發(fā)布
第一節(jié)客服文書(shū)寫(xiě)作與范本
要點(diǎn)01：通知的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)02：簡(jiǎn)訊的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)03：提示的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)04：通告的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)05：?jiǎn)⑹镜膶?xiě)作要領(lǐng)與范本
第二節(jié)客服文書(shū)的發(fā)布要求
要求01：安裝統(tǒng)一布告欄
要求02：布告應(yīng)有較高的認(rèn)可及接受度
要求03：語(yǔ)言要靈活
要求04：版面應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)
要求05：符合禮儀規(guī)范
在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬(wàn)余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2．5%以上。
然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡(jiǎn)單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí)，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。
而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶）的基本條件。
提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。基于此，我們?cè)诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要，編寫(xiě)了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)，對(duì)物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門(mén)談起，進(jìn)行了最詳細(xì)、最實(shí)用的介紹，同時(shí)，把物業(yè)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。
◇《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí)，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書(shū)從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書(shū)從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如開(kāi)荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如樹(shù)木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書(shū)精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見(jiàn)的一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)管理常用表格及文書(shū)寫(xiě)作》一書(shū)介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書(shū)，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書(shū)、物業(yè)費(fèi)用管理文書(shū)、物業(yè)消防安全管理文書(shū)等，方便讀者參照使用。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個(gè)欄目，既為讀者提供指引，又通過(guò)不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識(shí)。同時(shí)在每章開(kāi)頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點(diǎn)內(nèi)容，方便讀者快速學(xué)習(xí)。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)中也設(shè)置了大量實(shí)用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。
◎“請(qǐng)牢記”模塊將一些重點(diǎn)內(nèi)容單列出來(lái)，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項(xiàng)。
◎“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵(lì)讀者隨時(shí)記下學(xué)習(xí)心得，加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解。
◎“實(shí)景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實(shí)景”的方式對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行生動(dòng)化演示。
◎“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行必要的拓展，使讀者掌握更多知識(shí)。
◎“參考范本”模塊則列舉了一些非常實(shí)用的范本，方便讀者即學(xué)即用。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)定位于實(shí)際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用，同時(shí)板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專(zhuān)業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”，直接應(yīng)用于實(shí)際工作中。
本書(shū)由知名物業(yè)管理專(zhuān)家邵小云主持編寫(xiě)，在編寫(xiě)整理過(guò)程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫(xiě)和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國(guó)平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書(shū)由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書(shū)還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因?yàn)椴恢雷髡叩木唧w名字，未有列及，在此對(duì)他們一并表示感謝！
由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。
編者
……
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