推薦序一 袁寶華
　　加快經(jīng)濟發(fā)展，質(zhì)量是關(guān)鍵，不從質(zhì)量上提高，就沒有真正的、實在的效益。為提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強企業(yè)國際競爭力，幾十年來我國政府和企業(yè)界做了大量的工作。早在1978年，我們就舉行了第一個全國質(zhì)量月活動。這一年我還率中國經(jīng)濟代表團訪問日本，專門參加了日本的質(zhì)量月活動，回來后于第二年８月成立了中國質(zhì)量管理協(xié)會，并開展質(zhì)量管理小組活動。1992年我們又開展了“質(zhì)量萬里行活動”。質(zhì)量問題可以說是年年講、月月講。隨著全民族質(zhì)量意識的不斷提高，1993年我國首次通過并頒布了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，2000年又對這一法律進行了認(rèn)真的補充和修訂。1996年12月，國務(wù)院頒布了《質(zhì)量振興綱要》，2012年2月頒布了《質(zhì)量發(fā)展綱要》，指出堅持以質(zhì)取勝，建設(shè)質(zhì)量強國，是保障和改善民生的迫切需要，是調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的內(nèi)在要求，是實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展和全面建設(shè)小康社會的戰(zhàn)略選擇，是增強綜合國力和實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的必由之路。這些充分反映了黨和國家對質(zhì)量問題的重視。
　　在經(jīng)濟全球化的條件下，質(zhì)量管理有了新的內(nèi)涵。中共十八大提出要全面建成小康社會的目標(biāo)，我想我們建設(shè)的這個小康社會應(yīng)該是有質(zhì)量的小康社會。當(dāng)前社會發(fā)展對質(zhì)量管理的要求已經(jīng)不僅僅局限于生產(chǎn)制造業(yè)，同時也滲透到社會經(jīng)濟活動的各個方面。產(chǎn)品質(zhì)量管理也已經(jīng)不再局限于對某個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理，而是貫穿于產(chǎn)品的設(shè)計、制造和售后服務(wù)的全過程。因此，我們熟悉的原有的質(zhì)量管理知識與模式已經(jīng)很難適應(yīng)國際經(jīng)濟競爭的需要。我們必須依據(jù)國際通行慣例來提高產(chǎn)品質(zhì)量，積極吸收和借鑒質(zhì)量管理水平較高國家的先進經(jīng)驗。
　　美國著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫Ｍ朱蘭（Joseph M.Juran）博士就是這種先進經(jīng)驗的代表人物。半個多世紀(jì)以來，朱蘭的質(zhì)量管理理念和方法對整個世界質(zhì)量管理學(xué)界產(chǎn)生了巨大的影響。他在質(zhì)量管理方面進行的積極探索，他所提出的許多重要的質(zhì)量管理原則和理念，他關(guān)于質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的論述，為許多企業(yè)贏得了核心競爭力。1982年他專程到中國訪問，并舉辦質(zhì)量管理講座，受到中國企業(yè)界的熱忱歡迎。《朱蘭質(zhì)量手冊》是由他擔(dān)任主編，集中了世界上一批著名的管理專家共同撰寫的著作。這部著作集中反映了他的質(zhì)量管理思想，是公認(rèn)的當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作，自出版以來已被譯成多種文字并在世界許多國家發(fā)行。正是由于朱蘭博士在質(zhì)量管理領(lǐng)域的重要地位，再加上這部著作具有全面、實用和權(quán)威的特點，所以半個多世紀(jì)以來，《朱蘭質(zhì)量手冊》對于世界各國的質(zhì)量管理發(fā)揮了十分重要的作用。
　　中國人民大學(xué)出版社引進和出版這部質(zhì)量管理領(lǐng)域的巨著，是很有意義的。我相信它的出版，對于我國企業(yè)進一步樹立質(zhì)量管理理念，學(xué)習(xí)和借鑒質(zhì)量管理知識和經(jīng)驗，進而提升我國企業(yè)和產(chǎn)品的國際競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。作為中國質(zhì)量協(xié)會的名譽會長和卓越國際質(zhì)量科學(xué)研究院的名譽院長，我一直關(guān)注著我國的質(zhì)量問題，我很高興為這部譯作作序，希望全社會都來關(guān)心和重視質(zhì)量問題，希望我國的質(zhì)量管理水平上一個新的臺階。
　　
　　2013年9月
　　
　　推薦序二 劉源張
　　當(dāng)我看到第六版的《朱蘭質(zhì)量手冊》時，我首先想到的是，朱蘭真是一個幸運的人。不但活到了103歲（這一點已是戴明不能及的幸運），而且還有后輩在他逝世后把他的已經(jīng)長達(dá)60年歷史的巨著延續(xù)了下來，這恐怕又是無人能及、空前絕后的幸運。
　　1982年3月朱蘭來華，在首鋼禮堂講課。他提出，質(zhì)量的好壞要由市場的用戶或顧客來說了算。這句話對當(dāng)時只用標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量的中國企業(yè)簡直就是一聲春雷。受此啟發(fā)，孫長鳴組織學(xué)員簽名，建議國家成立專門負(fù)責(zé)質(zhì)量的部門。信件經(jīng)國務(wù)院辦公室呈交給了薄一波副總理。不幾天，袁寶華同志來到班上，宣布國務(wù)院決定在國家經(jīng)委內(nèi)設(shè)立質(zhì)量局，它就是今天全球獨一無二的國家質(zhì)檢總局的前身。這件事，對中國是個幸運，對朱蘭是一個更大的幸運。國家質(zhì)檢總局正在發(fā)揮著越來越大的作用，沒有一個質(zhì)量專家像他那樣對一個大國的質(zhì)量事業(yè)產(chǎn)生這樣大的影響。
　　朱蘭在北京，我全程陪同。十幾天的時間里，彼此熟悉了。我了解到，他祖籍羅馬尼亞，父親是皮鞋匠，家境貧寒。不得已，移居美國。朱蘭幼時，受盡屈辱，養(yǎng)成他發(fā)憤圖強、自力更生的精神。在GE等公司工作，積累了一定的資金，于是在75歲的時候，他創(chuàng)建了一家企業(yè)——朱蘭研究院。他也知道我在日本是石川馨的門下，在美國是Eugene Grant的學(xué)生，回國后一直開展全面質(zhì)量管理的工作。所以，要我為第五卷寫了一篇“中國的質(zhì)量”，要近藤良夫與狩野紀(jì)昭合寫了一篇“日本的質(zhì)量”。
　　大概由于個人的出身和經(jīng)歷，他對社會主義的中國懷有好感。也許因此，他在上第一課時，對中國的學(xué)員講了他的親身經(jīng)歷和感受，并且對聽課學(xué)員言語懇切地說社會主義的中國應(yīng)該更加重視質(zhì)量。上海市質(zhì)量協(xié)會會長兼上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院院長唐曉芬女士在朱蘭生前，曾多次去看望他。每次朱蘭都對她說，他關(guān)心中國的質(zhì)量事業(yè)，他鼓勵中國的質(zhì)量工作者，祝愿他們成功。
　　現(xiàn)在，要說說這本書了。De Feo主編的勞累是顯而易見的，從概念、原則到理論、方法，以及工作的路線圖和評價準(zhǔn)則，都在書中得到詳盡的敘述，可以說是面面俱到，但是，這一版去除了第五版中第36到第43章的內(nèi)容，國際主義的精神沒有了，對中國的感情沒有了。此外，在中國，質(zhì)量已經(jīng)是大質(zhì)量的概念了。它已經(jīng)不單純是產(chǎn)品、工程、服務(wù)的質(zhì)量，而且已是生活質(zhì)量、工作質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量、社會質(zhì)量的體系概念。本書在這些方面著墨很少，它成了一本干巴巴的工具書。當(dāng)然，雖然我對它做了一些批評，而且又是從我自己的立場和觀點出發(fā)的，但是，我還是愿意把這本書推薦給有志于質(zhì)量和質(zhì)量管理的學(xué)子們。它是一本值得放在書桌上時時參考的書。最后，對翻譯和出版如此龐大的著作的有關(guān)同志表示我最深的敬意。
　　
　　2013年11月
　　
　　推薦序三 張瑞敏
　　“質(zhì)量管理之父”朱蘭的質(zhì)量理念及其方法在海爾發(fā)展的每個階段都發(fā)揮了積極的重要的作用。其集大成之作《朱蘭質(zhì)量手冊》給我印象最深的是其時代性的特征，隨著時代進步和環(huán)境變遷，朱蘭的質(zhì)量觀念也隨之更新。這一特點從被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”的《朱蘭質(zhì)量手冊》版本的持續(xù)更新中可見一斑。
　　即將出版的第六版在保持前版內(nèi)容精華的同時，增加了對生態(tài)質(zhì)量等新領(lǐng)域的關(guān)注與分析，反映了新時代質(zhì)量的新內(nèi)涵。作為企業(yè)管理者，我們很早就學(xué)《朱蘭質(zhì)量手冊》，但在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，我覺得更應(yīng)學(xué)習(xí)其不斷創(chuàng)新持續(xù)超越的精神實質(zhì)。只有這樣，才能創(chuàng)造出互聯(lián)網(wǎng)時代的“顧客”。因為，在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗是檢驗質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。
　　一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，而非企業(yè)定義
　　這一結(jié)論只有放在互聯(lián)網(wǎng)時代才成立，正因為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，所以，質(zhì)量沒有恒定的標(biāo)準(zhǔn)，因此質(zhì)量需要持續(xù)動態(tài)優(yōu)化。
　　改革開放初期不是這樣的，那時是賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求，企業(yè)只需關(guān)注狹義的質(zhì)量，也就是符合國家質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)就行。在那樣的時代條件下，消費者對工業(yè)產(chǎn)品的最大要求是能買到，對質(zhì)量幾乎沒有要求。沒有要求的具體例證是，當(dāng)時的產(chǎn)品出廠可以分為一、二、三等，甚至連等外品都有人搶購。
　　但到了買方市場時期，當(dāng)物資由短缺變成過剩的時候，消費者和企業(yè)的主要矛盾從消費者“能不能買得到”變成了“企業(yè)能不能賣得出”。所有企業(yè)都必須在滿足狹義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求廣義的質(zhì)量。這時，質(zhì)量的范圍從產(chǎn)品生產(chǎn)階段延伸到了設(shè)計、制造、 營銷服務(wù)的全過程。海爾在這一階段的創(chuàng)新體現(xiàn)在售后服務(wù)上，以“星級服務(wù)”的差異化創(chuàng)新贏得消費者。
　　現(xiàn)在，進入互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶在網(wǎng)絡(luò)上面對海量信息，他選擇誰，不選擇誰，并不取決于企業(yè)對質(zhì)量的定義，而是完全根據(jù)用戶自己的個性化需求和體驗，這就對企業(yè)的質(zhì)量創(chuàng)新提出了顛覆性的要求。傳統(tǒng)質(zhì)量管理的觀念、流程、方法、評價體系都面臨崩塌。
　　朱蘭博士有個著名的觀點，即質(zhì)量的“適用性”，強調(diào)質(zhì)量管理的顧客導(dǎo)向�，F(xiàn)在我們必須把它升級為“交互用戶導(dǎo)向”。“顧客”意味著回款是銷售的終結(jié)，“交互用戶”則意味著回款是黏用戶的開始。
　　二、質(zhì)量的第一要素是人，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取決于優(yōu)秀的人
　　影響質(zhì)量的因素是全流程的，但人永遠(yuǎn)是最重要的。
　　首先是觀念。有什么樣的質(zhì)量觀念便有什么樣的質(zhì)量結(jié)果。海爾從創(chuàng)業(yè)以來一直強調(diào)一個觀念——“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”。1985年，我們毅然砸毀了76臺本可以按三等品、等外品銷售的冰箱，就是為了讓員工明確這個觀念，樹立起一種精神——“要么不干，要干就要爭第一”。這種觀念和精神支撐海爾從小到大，從弱到強，從國內(nèi)到全球，連續(xù)4年榮獲全球白電第一品牌。
　　其次，創(chuàng)造用戶需求是永恒的主題。創(chuàng)造用戶需求的前提是知道自己的用戶是誰。傳統(tǒng)模式下，很多企業(yè)連用戶在哪里都不知道，更談不上創(chuàng)造用戶需求。海爾探索人單合一雙贏模式，“人”即員工，“單”即用戶，就是讓每個員工有自己的用戶，都面對用戶創(chuàng)造價值。比如，全國市場有2　000多個縣，過去，每個縣的市場人員要聽命于市一級的人，市級的人要聽命于省級的人。我們根據(jù)細(xì)分的市場，把組織結(jié)構(gòu)扁平化，每個縣的用戶由一個7人團隊負(fù)責(zé)，成為一個自主經(jīng)營體。這個7人團隊又通過鎮(zhèn)級網(wǎng)絡(luò)和村級聯(lián)絡(luò)人，把一個縣的用戶經(jīng)營起來，滿足其個性化需求。比如，有的村級聯(lián)絡(luò)人發(fā)現(xiàn)家電產(chǎn)品經(jīng)常壞的原因不是質(zhì)量問題，而是老鼠咬壞了線纜，我們就推出了防老鼠的冰箱、洗衣機等，大受歡迎。
　　三、將世界作為我們的研發(fā)部、質(zhì)量部才能滿足用戶全流程最佳體驗
　　互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)和用戶信息不對稱的主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)移到用戶手中，用戶的選擇決定企業(yè)的生存，企業(yè)只有通過創(chuàng)新跟上用戶點擊鼠標(biāo)的速度。
　　海爾的做法是搭建開放的交互平臺。一方面，讓用戶可以從產(chǎn)品設(shè)計階段就參與進來，并參與制造、模塊化供貨、營銷等環(huán)節(jié)的體驗。這樣，產(chǎn)品在生產(chǎn)出來之前就已經(jīng)是有用戶的了。一般企業(yè)把回款視為銷售的終結(jié)，我們把回款作為和用戶交互的開始。
　　另一方面，和用戶交互的不僅是我們自己的研發(fā)人員，還有全球的一流研發(fā)資源，包括研發(fā)、模塊化設(shè)計等利益攸關(guān)方在海爾平臺上與用戶直接交互，共同創(chuàng)造價值。這些資源方都是動態(tài)的，按單聚散。比如我們研發(fā)總部的工程師只有1　000多人，整合的研發(fā)資源多達(dá)5萬人，外圍合作方更是超過百萬人。
　　現(xiàn)在，海爾在德國市場的冰箱售價超過當(dāng)?shù)仄放�，�?年前，海爾冰箱售價只是當(dāng)?shù)仄放频牧泐^。這得益于我們歐洲研發(fā)中心的開放平臺。
　　海爾開放的全球研發(fā)體系還吸引了世界一流的超前研究團隊，在無線電力傳輸領(lǐng)域，海爾與國外高校、研究機構(gòu)、企業(yè)共同成立無線電力傳輸聯(lián)盟，共建專利池并輸出標(biāo)準(zhǔn)。目前，飛利浦等世界著名企業(yè)已經(jīng)加入到該專利池中，共創(chuàng)價值。
　　在海爾開放的平臺上，用戶不再是被動的接受者，而是可以全流程參與交互設(shè)計的重要力量，用戶參與設(shè)計和全流程的交互，賦予用戶全流程最佳體驗。
　　基于海爾對質(zhì)量的認(rèn)識，我誠摯地推薦本書，希望大家一起學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新質(zhì)量管理的理論和實踐。
　　
　　2013年11月