定 價(jià)：42 元
叢書名：高等院校旅游管理專業(yè)精品課系列教材
- 作者：羅偉，程叢喜，朱飛 主編
- 出版時(shí)間：2014/7/1
- ISBN：9787307132498
- 出 版 社：武漢大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.3
- 頁碼：331
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
本書包含餐飲服務(wù)技能與餐飲管理方法兩大內(nèi)容，注重餐飲服務(wù)技能提升和餐飲管理水平提升相結(jié)合，基本概念闡釋和基本方法介紹相結(jié)合，餐飲服務(wù)理論知識(shí)和餐飲管理實(shí)踐相結(jié)合。
本書餐飲服務(wù)基礎(chǔ)與技能部分為第一章至第三章，包括餐飲概述、餐飲服務(wù)基本技能和餐飲服務(wù)程序與方法；餐飲管理部分為第四章至第九章，包括餐飲服務(wù)質(zhì)量管理、餐飲菜單設(shè)計(jì)、宴會(huì)經(jīng)營(yíng)管理、餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷管理、餐飲人力資源管理和餐飲成本控制管理；第十章為大眾餐飲經(jīng)營(yíng)與管理。本書在各章均設(shè)計(jì)了本章簡(jiǎn)介、學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例鏈接和課后習(xí)題，以幫助讀者更好地掌握書本內(nèi)容并學(xué)以致用。
第一章 餐飲概述
第一節(jié) 基本概念及特點(diǎn)
一、餐飲業(yè)
二、餐飲產(chǎn)品
三、餐飲服務(wù)
第二節(jié) 餐飲部的地位和工作任務(wù)
一、餐飲部在酒店中的地位
二、餐飲部的工作任務(wù)
第三節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)建立的原則
二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖
三、餐飲部的主要崗位及職責(zé)
四、餐飲部各部門的職能
第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求
一、思想素質(zhì) 第一章 餐飲概述
第一節(jié) 基本概念及特點(diǎn)
一、餐飲業(yè)
二、餐飲產(chǎn)品
三、餐飲服務(wù)
第二節(jié) 餐飲部的地位和工作任務(wù)
一、餐飲部在酒店中的地位
二、餐飲部的工作任務(wù)
第三節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)建立的原則
二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖
三、餐飲部的主要崗位及職責(zé)
四、餐飲部各部門的職能
第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求
一、思想素質(zhì)
二、心理素質(zhì)
三、知識(shí)素質(zhì)
四、本乙貌本乙節(jié)
五、服務(wù)技能
六、身體素質(zhì)
第二章 餐飲服務(wù)基本技能
第一節(jié) 餐飲服務(wù)操作技能
一、托盤
二、餐巾折花
三、擺臺(tái)
四、斟酒
五、上菜與分菜
第二節(jié) 餐飲電話服務(wù)技能
一、咨詢服務(wù)
二、預(yù)訂服務(wù)
三、電話銷售服務(wù)
四、電話服務(wù)總體原則
第三節(jié) 餐廳失竊及火警的處理
一、餐廳失竊及其處理
二、火警的處理
三、其他突發(fā)情況的處理
第三章 餐飲服務(wù)基本流程與方法
第一節(jié) 零點(diǎn)服務(wù)
一、餐前準(zhǔn)備
二、餐中服務(wù)
三、餐后結(jié)束工作
第二節(jié) 宴會(huì)服務(wù)
一、中餐宴會(huì)服務(wù)
二、西餐宴會(huì)服務(wù)
第三節(jié) 自助餐服務(wù)
一、自助餐的特點(diǎn)
二、自助餐的常見類型
三、自助餐臺(tái)的設(shè)計(jì)與布局
四、自助餐的服務(wù)程序
第四節(jié) 酒吧、酒會(huì)服務(wù)
一、酒吧服務(wù)
二、酒會(huì)服務(wù)
第五節(jié) 餐飲VIP接待及綜合服務(wù)
一、酒店vIP客人的特點(diǎn)
二、VIP客人的劃分
三、vIP接待的準(zhǔn)備工作
四、vIP接待的工作程序
五、VIP接待注意事項(xiàng)
第四章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量概述
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念及意義
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征
四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要措施
第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的意義
二、建立餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制
五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查
第三節(jié) 正確處理賓客投訴
一、賓客投訴管理的意義
二、賓客投訴的原因
三、處理賓客投訴的心理準(zhǔn)備和基本原則
四、處理賓客投訴的程序
五、處理賓客投訴的藝術(shù)
第五章 餐飲菜單與設(shè)計(jì)
第一節(jié) 菜單概述
一、菜單的起源
二、菜單的定義
三、菜單的作用
四、菜單的內(nèi)容
第二節(jié) 菜單的種類
一、按菜單使用時(shí)間分類
二、按菜點(diǎn)的組合方式分類
三、按餐飲類別分類
四、按就餐時(shí)間分類
五、按用餐形式分類
六、按菜單用途分類
第三節(jié) 菜單設(shè)計(jì)原理
一、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)
二、菜單設(shè)計(jì)的原則
三、菜單的設(shè)計(jì)程序
四、菜單內(nèi)容的設(shè)計(jì)
五、菜單形式的設(shè)計(jì)
第四節(jié) 菜單設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)
一、菜點(diǎn)的選擇技巧
二、菜點(diǎn)的命名技巧
三、菜單的定價(jià)技巧
四、菜單的平面設(shè)計(jì)技巧
五、菜單的制作技巧
六、菜單設(shè)計(jì)中的常見問題
第六章 宴會(huì)經(jīng)營(yíng)與管理
第一節(jié) 宴會(huì)活動(dòng)基本介紹
一、宴會(huì)的概念
二、宴會(huì)的基本特征
三、宴會(huì)的產(chǎn)品特點(diǎn)
四、宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
五、宴會(huì)的種類
六、宴會(huì)的內(nèi)容形式
七、宴會(huì)管理過程中需注意的問題
第二節(jié) 酒店宴會(huì)預(yù)訂工作
一、宴會(huì)預(yù)訂方式
二、宴會(huì)預(yù)訂程序
三、對(duì)宴會(huì)預(yù)訂過程中容易出現(xiàn)的問題的預(yù)防與控制
第三節(jié) 酒店宴會(huì)的策劃與實(shí)施
一、宴會(huì)策劃的內(nèi)涵
二、宴會(huì)活動(dòng)的計(jì)劃內(nèi)容
三、宴會(huì)的組織實(shí)施
第四節(jié) 酒店宴會(huì)促銷活動(dòng)
一、酒店宴會(huì)促銷活動(dòng)流程
二、宴會(huì)銷售人員的選擇
三、宴會(huì)促銷材料的準(zhǔn)備
四、宴會(huì)促銷的形式和方法
第七章 餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷管理
第一節(jié) 餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷概述
一、餐飲市場(chǎng)的概念
二、餐飲營(yíng)銷的概念
三、餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷的工作任務(wù)
第二節(jié) 餐飲市場(chǎng)調(diào)查與目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略
一、餐飲市場(chǎng)調(diào)查
二、餐飲目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略
第三節(jié) 餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷組合
一、餐飲產(chǎn)品策略
二、餐飲價(jià)格策略
三、餐飲渠道策略
四、餐飲促銷策略
第四節(jié) 餐飲營(yíng)銷方式創(chuàng)新
一、餐飲關(guān)系營(yíng)銷
二、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
三、餐飲綠色營(yíng)銷
四、餐飲主題營(yíng)銷
五、餐飲全員營(yíng)銷
六、其他營(yíng)銷方式
第八章 餐飲人力資源管理
第一節(jié) 餐飲人力資源管理概述
一、餐飲人力資源管理的含義
二、餐飲人力資源管理的意義
三、餐飲人力資源管理的內(nèi)容
四、餐飲人力資源管理的目標(biāo)和原則
第二節(jié) 餐飲人力資源規(guī)劃與配置
一、餐飲人力資源規(guī)劃的特點(diǎn)與內(nèi)容
二、餐飲人力資源規(guī)劃的程序與原則
三、餐飲人力資源預(yù)測(cè)的程序和方法
四、餐飲人力資源配置的影響因素和方法
第三節(jié) 餐飲人力資源招聘與培訓(xùn)
一、餐飲人力資源的招聘
二、餐飲人力資源的培訓(xùn)
第四節(jié) 餐飲人力資源激勵(lì)與考評(píng)
一、餐飲人力資源的激勵(lì)
二、餐飲人力資源績(jī)效考評(píng)
第九章 餐飲產(chǎn)品成本核算與控制
第一節(jié) 餐飲成本概述
一、成本
二、餐飲業(yè)成本
三、成本的類別
四、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用
第二節(jié) 餐飲企業(yè)成本的核算與定價(jià)
一、餐飲企業(yè)成本核算的基本概念
二、餐飲企業(yè)成本核算的基本程序
三、餐飲企業(yè)基本成本的核算方法
四、餐飲企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的核算方法
五、餐飲成本核算崗位及職責(zé)
六、餐飲產(chǎn)品的基本定價(jià)策略
第三節(jié) 餐飲成本的控制
一、餐飲成本控制的概念
二、餐飲成本控制的原則
三、餐飲成本控制的程序
四、餐飲成本控制的內(nèi)容
第十章 大眾餐飲經(jīng)營(yíng)與管理
第一節(jié) 大眾餐飲的起源與發(fā)展
一、國(guó)內(nèi)大眾餐飲業(yè)的起源與發(fā)展
二、國(guó)外餐飲業(yè)的起源與發(fā)展
第二節(jié) 大眾餐飲的經(jīng)營(yíng)形態(tài)及特點(diǎn)
一、大眾餐飲的分類
二、大眾餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)
三、大眾餐飲管理
第三節(jié) 大眾餐飲的品牌經(jīng)營(yíng)
一、餐飲品牌的含義及構(gòu)成
二、餐飲品牌的作用
三、餐飲品牌的建設(shè)
第四節(jié) 大眾餐飲的組織文化建設(shè)
一、加強(qiáng)餐飲組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、餐飲團(tuán)隊(duì)的基層管理
參考文獻(xiàn)
然后依次上其他菜肴，最后上甜品及水果。上甜品及水果時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人的酒杯撤離，留下飲料杯，并及時(shí)更換骨碟，同時(shí)配上果叉及甜品餐具。所有菜品上齊后及時(shí)告知客人，并及時(shí)清理臺(tái)面，撤走多余餐具，更換茶水。
�。�4）巡臺(tái)服務(wù)
①毛巾服務(wù)：通常高規(guī)格的宴會(huì)會(huì)提供毛巾服務(wù)，而且在一場(chǎng)宴會(huì)中會(huì)幫客人更換數(shù)次毛巾。提供毛巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將準(zhǔn)備好的毛巾放入毛巾籃中，然后用托盤進(jìn)行分發(fā)、更換。毛巾服務(wù)也因季節(jié)的差異而有所差別，一般夏季上涼毛巾，冬季上熱毛巾。
�、诟鼡Q骨碟：目前，大部分的飯店為體現(xiàn)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求宴會(huì)期間服務(wù)員更換骨碟的次數(shù)不得少于三次。事實(shí)上，在高檔宴會(huì)中，每吃完一道菜，服務(wù)員都應(yīng)幫助客人更換骨碟。一般情況下，更換骨碟也講求以下時(shí)機(jī)：上大菜前應(yīng)更換一次骨碟：用完魚類菜肴后應(yīng)更換一次骨碟；上口味差異較大的菜肴前應(yīng)更換一次骨碟；上甜菜前也應(yīng)更換一次骨碟。
�、鄹鼡Q煙缸：宴會(huì)期間，因?yàn)榭腿巳藬?shù)較多，因此煙缸的準(zhǔn)備也應(yīng)該足量。通常當(dāng)煙缸內(nèi)超過兩個(gè)煙頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫客人更換。宴會(huì)期間更換煙缸的方法通常為“一換一”，即指將一只干凈的煙缸放在托盤內(nèi)，將其蓋在用過的煙缸上，再將兩只煙缸撤離，再將干凈的煙缸擺回桌上。
�、芫C合服務(wù)：宴會(huì)服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)做到“眼觀四路、耳聽八方”，同時(shí)要做到“三輕、四勤”，即“說話輕、操作輕、行走輕，眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”。應(yīng)及時(shí)幫客人添加酒水；應(yīng)及時(shí)整理臺(tái)面；應(yīng)及時(shí)將空盤撤離；應(yīng)及時(shí)滿足客人的其他要求。
4.結(jié)賬服務(wù)
宴會(huì)結(jié)賬服務(wù)是收尾工作的重要環(huán)節(jié)。其結(jié)賬的方式與零點(diǎn)服務(wù)大體相同，主要有現(xiàn)金、刷卡、支票轉(zhuǎn)賬、掛賬等形式。宴會(huì)結(jié)賬過程中應(yīng)注意以下問題：
（1）宴會(huì)結(jié)賬的金額往往較大，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。
（2）宴會(huì)的客流量大，在進(jìn)餐過程中，產(chǎn)生客賠的幾率也會(huì)很大，宴會(huì)結(jié)束前，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)仔細(xì)檢查所有的餐具、用具、布草、地毯等客用物資或用品，一旦發(fā)現(xiàn)有人為損壞情況，應(yīng)及時(shí)告知宴會(huì)組織者并及時(shí)與客人溝通處理。
�。�3）大型宴會(huì)時(shí)，一般客人會(huì)提前預(yù)付定金，結(jié)賬時(shí)工作人員應(yīng)主動(dòng)提醒客人出具定金收據(jù)，以沖抵部分消費(fèi)，從而避免不必要的糾紛。
5.送客服務(wù)
宴會(huì)結(jié)束時(shí)，工作人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并主動(dòng)與客人道別，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)及時(shí)了解舉辦方客人對(duì)宴會(huì)的滿意程度，針對(duì)客人提出的建議或意見。應(yīng)及時(shí)采納或改進(jìn)，并向客人道謝。
……
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