目　錄

第1章　客戶(hù)及客戶(hù)管理概述　1
學(xué)習(xí)目標(biāo)　1
導(dǎo)入案例　1
1．1　客戶(hù)的概念和基礎(chǔ)知識(shí)　2
1．1．1　客戶(hù)的概念　2
1．1．2　客戶(hù)的細(xì)分　4
1．1．3　客戶(hù)關(guān)系　8
1．1．4　客戶(hù)價(jià)值　12
1．2　客戶(hù)管理的內(nèi)容與任務(wù)　13
1．2．1　客戶(hù)管理概述　13
1．2．2　客戶(hù)管理的內(nèi)容　15
1．2．3　客戶(hù)管理的任務(wù)　16
1．2．4　客戶(hù)管理的流程　17
模擬實(shí)訓(xùn)　18
綜合練習(xí)　19

第2章　客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)　21
學(xué)習(xí)目標(biāo)　21
導(dǎo)入案例　21
2．1　客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展　22
2．1．1　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景　22
2．1．2　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因　23
2．1．3　客戶(hù)關(guān)系管理理論的演變過(guò)程　26
2．1．4　客戶(hù)關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)　28
2．2　客戶(hù)關(guān)系管理的概念和作用　30
2．2．1　客戶(hù)關(guān)系管理的概念　30
2．2．2　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵　32
2．2．3　客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容　34
2．2．4　客戶(hù)關(guān)系管理的作用　35
模擬實(shí)訓(xùn)　36
綜合練習(xí)　37

第3章　客戶(hù)關(guān)系管理策略　40
學(xué)習(xí)目標(biāo)　40
導(dǎo)入案例　40
3．1　客戶(hù)關(guān)系的生命周期　41
3．1．1　客戶(hù)關(guān)系生命周期的概念　41
3．1．2　客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的階段　41
3．1．3　客戶(hù)關(guān)系生命周期模式類(lèi)型　42
3．2　CRM戰(zhàn)略及CRM策略　45
3．2．1　CRM戰(zhàn)略的定義及內(nèi)容　45
3．2．2　客戶(hù)保持策略　48
3．2．3　客戶(hù)關(guān)懷策略　50
3．2．4　防止客戶(hù)流失策略　52
3．2．5　客戶(hù)聯(lián)盟策略　54
3．2．6　客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣與客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略　56
模擬實(shí)訓(xùn)　57
綜合練習(xí)　58

第4章　客戶(hù)滿(mǎn)意管理　61
學(xué)習(xí)目標(biāo)　61
導(dǎo)入案例　61
4．1　客戶(hù)滿(mǎn)意　62
4．1．1　客戶(hù)滿(mǎn)意的概念　62
4．1．2　客戶(hù)滿(mǎn)意的對(duì)象　63
4．1．3　客戶(hù)滿(mǎn)意的意義　63
4．1．4　客戶(hù)滿(mǎn)意的層次　64
4．2　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理　66
4．2．1　客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念　66
4．2．2　對(duì)客戶(hù)期望的管理　66
4．2．3　客戶(hù)需求與客戶(hù)滿(mǎn)意　68
4．2．4　影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素　69
4．2．5　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查　71
4．3　客戶(hù)忠誠(chéng)度管理　74
4．3．1　客戶(hù)忠誠(chéng)度的內(nèi)涵　74
4．3．2　客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)　75
4．3．3　客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義　75
4．3．4　提高忠誠(chéng)客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本　76
4．4　客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系　77
4．4．1　影響客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的因素　77
4．4．2　不同市場(chǎng)環(huán)境的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系　78
4．4．3　對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的思考　78
模擬實(shí)訓(xùn)　79
綜合練習(xí)　82

第5章　客戶(hù)信用及價(jià)值管理　85
學(xué)習(xí)目標(biāo)　85
導(dǎo)入案例　85
5．1　客戶(hù)信用管理　86
5．1．1　客戶(hù)信用管理的概念　86
5．1．2　客戶(hù)信用管理的目標(biāo)　87
5．1．3　客戶(hù)信用調(diào)查與評(píng)價(jià)　87
5．1．4　客戶(hù)信用管理的流程　91
5．1．5　客戶(hù)信用管理的方法　92
5．2　客戶(hù)價(jià)值管理　95
5．2．1　客戶(hù)讓渡價(jià)值理論　95
5．2．2　客戶(hù)終身價(jià)值　97
模擬實(shí)訓(xùn)　100
綜合練習(xí)　102

第6章　客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)　104
學(xué)習(xí)目標(biāo)　104
導(dǎo)入案例　104
6．1　客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　105
6．1．1　客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念　106
6．1．2　客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次　107
6．1．3　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用　108
6．2　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)　110
6．2．1　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的概念　111
6．2．2　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用　112
6．3　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)　115
6．3．1　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的概念　116
6．3．2　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的作用和意義　118
6．3．3　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用　119
模擬實(shí)訓(xùn)　122
綜合練習(xí)　124

第7章　客戶(hù)調(diào)查與市場(chǎng)分析　126
學(xué)習(xí)目標(biāo)　126
導(dǎo)入案例　126
7．1　客戶(hù)調(diào)查的內(nèi)容　127
7．1．1　市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)調(diào)查　127
7．1．2　客戶(hù)調(diào)查的基本內(nèi)容　127
7．1．3　客戶(hù)調(diào)查資料的來(lái)源　128
7．2　客戶(hù)調(diào)查的步驟　130
7．2．1　確定客戶(hù)調(diào)查主題　130
7．2．2　設(shè)計(jì)客戶(hù)調(diào)查方案　131
7．2．3　開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)　133
7．3　客戶(hù)調(diào)查的方法　134
7．3．1　觀(guān)察調(diào)查法　134
7．3．2　詢(xún)問(wèn)調(diào)查法　135
7．3．3　實(shí)驗(yàn)調(diào)查法　136
7．3．4　頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ā?37
7．3．5　問(wèn)卷調(diào)查法　138
7．3．6　客戶(hù)調(diào)查的其他方法　139
7．4　調(diào)查資料的整理與分析　140
模擬實(shí)訓(xùn)　142
綜合練習(xí)　142

第8章　客戶(hù)關(guān)系的識(shí)別與選擇　144
學(xué)習(xí)目標(biāo)　144
導(dǎo)入案例　144
8．1　客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系識(shí)別　145
8．1．1　客戶(hù)識(shí)別的概念　145
8．1．2　客戶(hù)關(guān)系識(shí)別的作用　146
8．1．3　客戶(hù)識(shí)別的方法和步驟　146
8．2　客戶(hù)關(guān)系的選擇　148
8．2．1　客戶(hù)關(guān)系選擇的必要性　148
8．2．2　客戶(hù)關(guān)系選擇的影響因素　149
8．2．3　一般客戶(hù)的選擇　149
8．2．4　經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的選擇　150
8．3　潛在客戶(hù)的識(shí)別與選擇　153
8．3．1　潛在客戶(hù)概述　153
8．3．2　潛在客戶(hù)的分類(lèi)　155
8．3．3　潛在客戶(hù)分析的流程　155
8．3．4　潛在客戶(hù)的選擇方法　156
8．4　有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別與選擇　159
8．4．1　有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別　159
8．4．2　識(shí)別有價(jià)值客戶(hù)的方法　160
模擬實(shí)訓(xùn)　161
綜合練習(xí)　162

第9章　客戶(hù)信息管理　165
學(xué)習(xí)目標(biāo)　165
導(dǎo)入案例　165
9．1　建立客戶(hù)資料庫(kù)　166
9．1．1　獲得客戶(hù)資料的方法　166
9．1．2　客戶(hù)資料內(nèi)容　167
9．1．3　建立客戶(hù)資料庫(kù)　168
9．2　建立客戶(hù)信息檔案　169
9．2．1　客戶(hù)檔案中的數(shù)據(jù)類(lèi)型　169
9．2．2　客戶(hù)檔案管理原則　170
9．2．3　人工建立客戶(hù)信息檔案的方法　171
9．2．4　計(jì)算機(jī)建立客戶(hù)信息檔案的一般方法　171
9．2．5　客戶(hù)檔案管理辦法與管理制度　174
9．3　客戶(hù)信息分析　176
9．3．1　客戶(hù)信息分析的作用　177
9．3．2　客戶(hù)信息分析的方法　177
模擬實(shí)訓(xùn)　180
綜合練習(xí)　180

第10章　客戶(hù)投訴及服務(wù)管理　183
學(xué)習(xí)目標(biāo)　183
導(dǎo)入案例　183
10．1　客戶(hù)投訴　184
10．1．1　客戶(hù)投訴概述　184
10．1．2　客戶(hù)投訴的原因分析　187
10．1．3　正確處理客戶(hù)投訴的技巧　190
10．2　客戶(hù)投訴管理　191
10．2．1　客戶(hù)投訴管理概況　191
10．2．2　客戶(hù)投訴處理流程　192
10．2．3　處理投訴的一般方法　193
10．2．4　建立客戶(hù)投訴管理體制　193
10．3　客戶(hù)服務(wù)管理　195
10．3．1　客戶(hù)服務(wù)的含義與作用　195
10．3．2　客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型　197
10．3．3　客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　197
10．3．4　提高客戶(hù)服務(wù)水平的方法　199
10．3．5　CRM思想下的客戶(hù)服務(wù)與傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別　200
模擬實(shí)訓(xùn)　200
綜合練習(xí)　201

第11章　CRM軟件與應(yīng)用系統(tǒng)　203
學(xué)習(xí)目標(biāo)　203
導(dǎo)入案例　203
11．1　CRM系統(tǒng)的一般模型　204
11．1．1　CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)　204
11．1．2　CRM系統(tǒng)的一般模型　205
11．2　CRM軟件系統(tǒng)組成部分介紹　206
11．2．1　客戶(hù)接觸活動(dòng)　206
11．2．2　業(yè)務(wù)功能　207
11．2．3　數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)應(yīng)用　208
11．3　CRM的類(lèi)型　209
11．3．1　CRM的分類(lèi)　209
11．3．2　運(yùn)營(yíng)型CRM　210
11．3．3　分析型CRM　212
11．3．4　協(xié)作型CRM　215
11．3．5　3類(lèi)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位與關(guān)系　217
11．4　CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)　219
11．4．1　CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)　219
11．4．2　CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)　220
11．4．3　ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)　223
模擬實(shí)訓(xùn)　223
綜合練習(xí)　224

第12章　呼叫中心的結(jié)構(gòu)及應(yīng)用　226
學(xué)習(xí)目標(biāo)　226
導(dǎo)入案例　226
12．1　呼叫中心概述　227
12．1．1　呼叫中心與CRM的關(guān)系　227
12．1．2　呼叫中心的作用　229
12．1．3　呼叫中心的概念　229
12．1．4　呼叫中心的起源與演變　230
12．1．5　呼叫中心的分類(lèi)　233
12．2　呼叫中心的基本功能與實(shí)現(xiàn)　234
12．2．1　呼叫中心的基本功能　234
12．2．2　呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法　235
12．3　呼叫中心的結(jié)構(gòu)　236
12．3．1　呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)　236
12．3．2　呼叫業(yè)務(wù)流程　240
12．4　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心　241
12．4．1　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心概述　241
12．4．2　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)　241
12．4．3　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)　244
模擬實(shí)訓(xùn)　245
綜合練習(xí)　245

第13章　大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM的應(yīng)用　248
學(xué)習(xí)目標(biāo)　248
導(dǎo)入案例　248
13．1　大數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)時(shí)代　249
13．1．1　大數(shù)據(jù)的概念　249
13．1．2　大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)　250
13．1．3　認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)時(shí)代　252
13．2　大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM的內(nèi)容　254
13．2．1　大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM的特征　254
13．2．2　大數(shù)據(jù)與CRM　257
13．3　CRM在大數(shù)據(jù)時(shí)代的應(yīng)用　258
13．3．1　大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM的應(yīng)用模式　258
13．3．2　微博營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用及案例　260
13．3．3　微信營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用及案例　265
模擬實(shí)訓(xùn)　268
綜合練習(xí)　270

參考文獻(xiàn)　272