目　錄

第1章　客戶及客戶管理概述　1
學習目標　1
導入案例　1
1．1　客戶的概念和基礎知識　2
1．1．1　客戶的概念　2
1．1．2　客戶的細分　4
1．1．3　客戶關系　8
1．1．4　客戶價值　12
1．2　客戶管理的內容與任務　13
1．2．1　客戶管理概述　13
1．2．2　客戶管理的內容　15
1．2．3　客戶管理的任務　16
1．2．4　客戶管理的流程　17
模擬實訓　18
綜合練習　19

第2章　客戶關系管理基礎知識　21
學習目標　21
導入案例　21
2．1　客戶關系管理的產生和發(fā)展　22
2．1．1　客戶關系管理產生的背景　22
2．1．2　客戶關系管理產生的原因　23
2．1．3　客戶關系管理理論的演變過程　26
2．1．4　客戶關系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢　28
2．2　客戶關系管理的概念和作用　30
2．2．1　客戶關系管理的概念　30
2．2．2　客戶關系管理的內涵　32
2．2．3　客戶關系管理的主要內容　34
2．2．4　客戶關系管理的作用　35
模擬實訓　36
綜合練習　37

第3章　客戶關系管理策略　40
學習目標　40
導入案例　40
3．1　客戶關系的生命周期　41
3．1．1　客戶關系生命周期的概念　41
3．1．2　客戶關系發(fā)展的階段　41
3．1．3　客戶關系生命周期模式類型　42
3．2　CRM戰(zhàn)略及CRM策略　45
3．2．1　CRM戰(zhàn)略的定義及內容　45
3．2．2　客戶保持策略　48
3．2．3　客戶關懷策略　50
3．2．4　防止客戶流失策略　52
3．2．5　客戶聯(lián)盟策略　54
3．2．6　客戶增長矩陣與客戶關系戰(zhàn)略　56
模擬實訓　57
綜合練習　58

第4章　客戶滿意管理　61
學習目標　61
導入案例　61
4．1　客戶滿意　62
4．1．1　客戶滿意的概念　62
4．1．2　客戶滿意的對象　63
4．1．3　客戶滿意的意義　63
4．1．4　客戶滿意的層次　64
4．2　客戶滿意度管理　66
4．2．1　客戶滿意度的概念　66
4．2．2　對客戶期望的管理　66
4．2．3　客戶需求與客戶滿意　68
4．2．4　影響客戶滿意度的因素　69
4．2．5　客戶滿意度調查　71
4．3　客戶忠誠度管理　74
4．3．1　客戶忠誠度的內涵　74
4．3．2　客戶忠誠的分類　75
4．3．3　客戶忠誠度的意義　75
4．3．4　提高忠誠客戶的轉換成本　76
4．4　客戶滿意度與忠誠度的關系　77
4．4．1　影響客戶滿意度與忠誠度關系的因素　77
4．4．2　不同市場環(huán)境的滿意度與忠誠度的關系　78
4．4．3　對客戶滿意度與忠誠度關系的思考　78
模擬實訓　79
綜合練習　82

第5章　客戶信用及價值管理　85
學習目標　85
導入案例　85
5．1　客戶信用管理　86
5．1．1　客戶信用管理的概念　86
5．1．2　客戶信用管理的目標　87
5．1．3　客戶信用調查與評價　87
5．1．4　客戶信用管理的流程　91
5．1．5　客戶信用管理的方法　92
5．2　客戶價值管理　95
5．2．1　客戶讓渡價值理論　95
5．2．2　客戶終身價值　97
模擬實訓　100
綜合練習　102

第6章　客戶關系管理與營銷　104
學習目標　104
導入案例　104
6．1　客戶關系營銷　105
6．1．1　客戶關系營銷的概念　106
6．1．2　客戶關系營銷的層次　107
6．1．3　關系營銷的應用　108
6．2　一對一營銷　110
6．2．1　一對一營銷的概念　111
6．2．2　一對一營銷的應用　112
6．3　數據庫營銷　115
6．3．1　數據庫營銷的概念　116
6．3．2　數據庫營銷的作用和意義　118
6．3．3　數據庫營銷的應用　119
模擬實訓　122
綜合練習　124

第7章　客戶調查與市場分析　126
學習目標　126
導入案例　126
7．1　客戶調查的內容　127
7．1．1　市場調查與客戶調查　127
7．1．2　客戶調查的基本內容　127
7．1．3　客戶調查資料的來源　128
7．2　客戶調查的步驟　130
7．2．1　確定客戶調查主題　130
7．2．2　設計客戶調查方案　131
7．2．3　開展客戶調查活動　133
7．3　客戶調查的方法　134
7．3．1　觀察調查法　134
7．3．2　詢問調查法　135
7．3．3　實驗調查法　136
7．3．4　頭腦風暴法和德爾菲法　137
7．3．5　問卷調查法　138
7．3．6　客戶調查的其他方法　139
7．4　調查資料的整理與分析　140
模擬實訓　142
綜合練習　142

第8章　客戶關系的識別與選擇　144
學習目標　144
導入案例　144
8．1　客戶與客戶關系識別　145
8．1．1　客戶識別的概念　145
8．1．2　客戶關系識別的作用　146
8．1．3　客戶識別的方法和步驟　146
8．2　客戶關系的選擇　148
8．2．1　客戶關系選擇的必要性　148
8．2．2　客戶關系選擇的影響因素　149
8．2．3　一般客戶的選擇　149
8．2．4　經銷商客戶的選擇　150
8．3　潛在客戶的識別與選擇　153
8．3．1　潛在客戶概述　153
8．3．2　潛在客戶的分類　155
8．3．3　潛在客戶分析的流程　155
8．3．4　潛在客戶的選擇方法　156
8．4　有價值客戶的識別與選擇　159
8．4．1　有價值客戶的識別　159
8．4．2　識別有價值客戶的方法　160
模擬實訓　161
綜合練習　162

第9章　客戶信息管理　165
學習目標　165
導入案例　165
9．1　建立客戶資料庫　166
9．1．1　獲得客戶資料的方法　166
9．1．2　客戶資料內容　167
9．1．3　建立客戶資料庫　168
9．2　建立客戶信息檔案　169
9．2．1　客戶檔案中的數據類型　169
9．2．2　客戶檔案管理原則　170
9．2．3　人工建立客戶信息檔案的方法　171
9．2．4　計算機建立客戶信息檔案的一般方法　171
9．2．5　客戶檔案管理辦法與管理制度　174
9．3　客戶信息分析　176
9．3．1　客戶信息分析的作用　177
9．3．2　客戶信息分析的方法　177
模擬實訓　180
綜合練習　180

第10章　客戶投訴及服務管理　183
學習目標　183
導入案例　183
10．1　客戶投訴　184
10．1．1　客戶投訴概述　184
10．1．2　客戶投訴的原因分析　187
10．1．3　正確處理客戶投訴的技巧　190
10．2　客戶投訴管理　191
10．2．1　客戶投訴管理概況　191
10．2．2　客戶投訴處理流程　192
10．2．3　處理投訴的一般方法　193
10．2．4　建立客戶投訴管理體制　193
10．3　客戶服務管理　195
10．3．1　客戶服務的含義與作用　195
10．3．2　客戶服務的類型　197
10．3．3　客戶服務標準　197
10．3．4　提高客戶服務水平的方法　199
10．3．5　CRM思想下的客戶服務與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別　200
模擬實訓　200
綜合練習　201

第11章　CRM軟件與應用系統(tǒng)　203
學習目標　203
導入案例　203
11．1　CRM系統(tǒng)的一般模型　204
11．1．1　CRM系統(tǒng)的特點　204
11．1．2　CRM系統(tǒng)的一般模型　205
11．2　CRM軟件系統(tǒng)組成部分介紹　206
11．2．1　客戶接觸活動　206
11．2．2　業(yè)務功能　207
11．2．3　數據庫技術應用　208
11．3　CRM的類型　209
11．3．1　CRM的分類　209
11．3．2　運營型CRM　210
11．3．3　分析型CRM　212
11．3．4　協(xié)作型CRM　215
11．3．5　3類CRM應用系統(tǒng)的定位與關系　217
11．4　CRM應用系統(tǒng)結構　219
11．4．1　CRM系統(tǒng)的體系結構　219
11．4．2　CRM系統(tǒng)的網絡結構　220
11．4．3　ASP-CRM模式結構　223
模擬實訓　223
綜合練習　224

第12章　呼叫中心的結構及應用　226
學習目標　226
導入案例　226
12．1　呼叫中心概述　227
12．1．1　呼叫中心與CRM的關系　227
12．1．2　呼叫中心的作用　229
12．1．3　呼叫中心的概念　229
12．1．4　呼叫中心的起源與演變　230
12．1．5　呼叫中心的分類　233
12．2　呼叫中心的基本功能與實現(xiàn)　234
12．2．1　呼叫中心的基本功能　234
12．2．2　呼叫中心的實現(xiàn)方法　235
12．3　呼叫中心的結構　236
12．3．1　呼叫中心的基本結構　236
12．3．2　呼叫業(yè)務流程　240
12．4　互聯(lián)網呼叫中心　241
12．4．1　互聯(lián)網呼叫中心概述　241
12．4．2　互聯(lián)網呼叫中心系統(tǒng)體系結構　241
12．4．3　互聯(lián)網呼叫中心的發(fā)展趨勢　244
模擬實訓　245
綜合練習　245

第13章　大數據時代CRM的應用　248
學習目標　248
導入案例　248
13．1　大數據與大數據時代　249
13．1．1　大數據的概念　249
13．1．2　大數據的特點　250
13．1．3　認識大數據時代　252
13．2　大數據時代CRM的內容　254
13．2．1　大數據時代CRM的特征　254
13．2．2　大數據與CRM　257
13．3　CRM在大數據時代的應用　258
13．3．1　大數據時代CRM的應用模式　258
13．3．2　微博營銷應用及案例　260
13．3．3　微信營銷應用及案例　265
模擬實訓　268
綜合練習　270

參考文獻　272