本書在全面論述現(xiàn)代質(zhì)量管理原理的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外最新成果，以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)、卓越績效模型架構(gòu)為主線，系統(tǒng)介紹了現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理論和方法。全書內(nèi)容共分為八章，包括質(zhì)量概述、質(zhì)量管理體系及其評價、領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃、顧客滿意與顧客關(guān)系管理、人力資源管理、過程質(zhì)量控制、質(zhì)量測量與分析以及現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用等內(nèi)容。
本書力求系統(tǒng)性、實用性和先進性相結(jié)合，可作為普通高等院校經(jīng)濟、管理類本科各專業(yè)學生的教材使用，也可作為相關(guān)人員的參考讀物和培訓用書。
《現(xiàn)代質(zhì)量管理學》自2005年出版以來，深受廣大師生的歡迎。為適時追蹤當前質(zhì)量管理學科發(fā)展的新趨勢，并總結(jié)本學科領(lǐng)域理論與實踐研究的新成果及其應(yīng)用，特對本教材進行修訂。
本次修訂對教材結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進行了必要的調(diào)整和補充。修訂以后教材體現(xiàn)了以下特點：1．以卓越績效模型的架構(gòu)為主線組織教材內(nèi)容，增加了領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃、人力資源管理等章節(jié)；2．注重質(zhì)量管理原理的實際應(yīng)用，每章后面都增加了新的案例分析；3．突出質(zhì)量管理理論的系統(tǒng)性和前沿性，更新了現(xiàn)代質(zhì)量管理所面臨的環(huán)境以及現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用的內(nèi)容；4．對教材的章節(jié)安排進行了調(diào)整，使教材的結(jié)構(gòu)更加緊湊，同時不失內(nèi)容的完整性；5．對既有內(nèi)容詳細修訂及勘誤，使教材的質(zhì)量進一步提高。
修訂以后全書內(nèi)容共分為八章，包括質(zhì)量概述、質(zhì)量管理體系及其評價、領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃、顧客滿意與顧客關(guān)系管理、人力資源管理、過程質(zhì)量控制、質(zhì)量測量與分析以及現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用等。
本次修訂由西安交通大學管理學院蘇秦教授擔任主編，西安建筑科技大學張涑賢副教授擔任副主編，參加編寫的還有西安交通大學管理學院的李乘龍、楊陽、王潔、寇陽、祝躍華等。具體分工如下：第一章由蘇秦、楊陽編寫，第二章由蘇秦、李乘龍編寫，第三章由張涑賢、寇陽編寫，第四章由蘇秦、寇陽編寫，第五章由張涑賢、祝躍華編寫，第六章由蘇秦、祝躍華編寫，第七章由蘇秦、張涑賢、李乘龍編寫，第八章由蘇秦、王潔、楊陽、李乘龍編寫。
在本次修訂過程中，廣泛參考并引用了國內(nèi)外多種同類著作、教材和教學參考書，在此向國內(nèi)外的有關(guān)著作者表示感謝。
由于時間倉促，加之編者水平有限，修訂之后也難免有不足和疏漏之處，竭誠希望使用本書的讀者提出寶貴的意見。
蘇 秦
2012年8月
第一章 質(zhì)量概述1
本章內(nèi)容要點1
第一節(jié) 質(zhì)量的概念1
一、質(zhì)量的基本概念1
二、質(zhì)量概念的發(fā)展3
三、全面質(zhì)量及其原則4
第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀7
一、戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父7
二、朱蘭——質(zhì)量三部曲12
三、克勞士比——零缺陷之父13
四、其他質(zhì)量管理專家15
五、各種質(zhì)量哲學的比較18
第三節(jié) 組織中的全面質(zhì)量20
一、制造領(lǐng)域的質(zhì)量管理20
二、服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量管理23
第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境27
一、全球化進程加劇27
二、顧客需求復雜多變28
三、服務(wù)型制造模式形成29
四、信息質(zhì)量受到關(guān)注30
思考題31
案例討論31
案例1-1 在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展——海爾的質(zhì)量管理31
案例1-2 格力電器——董事長直接管質(zhì)量33
本章參考文獻35
第二章 質(zhì)量管理體系及其評價36
本章內(nèi)容要點36
第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程36
一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語36
二、質(zhì)量管理發(fā)展過程38
三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述43
第二節(jié) TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化52
一、質(zhì)量管理的常見組織形式52
二、溝通的方式與渠道54
三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)56
四、質(zhì)量文化57
第三節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系標準簡介61
一、ISO9000族標準簡史61
二、2008版ISO9000族標準的構(gòu)成及核心標準的介紹63
三、2008版ISO9000族標準的主要理念64
四、質(zhì)量管理體系的要求和總體設(shè)計68
五、質(zhì)量認證76
第四節(jié) 國際上的各種質(zhì)量獎80
一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎80
二、歐洲質(zhì)量獎83
三、日本戴明品質(zhì)獎84
四、加拿大卓越經(jīng)營獎85
五、澳大利亞卓越經(jīng)營獎86
六、中國全國質(zhì)量獎87
思考題91
案例討論91
案例2-1 某企業(yè)QEOHS整合型管理體系的建立與實施91
案例2-2 黑龍江推行ISO9000質(zhì)量管理體系認證——理念新推廣難99
案例2-3 中國ISO9001認證市場解析102
本章參考文獻105
第三章 領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃107
本章內(nèi)容要點107
第一節(jié) 質(zhì)量管理中的領(lǐng)導107
一、領(lǐng)導方面的主要慣行107
二、領(lǐng)導理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的應(yīng)用論111
三、領(lǐng)導與社會責任114
第二節(jié) 戰(zhàn)略計劃118
一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行118
二、戰(zhàn)略計劃過程121
三、戰(zhàn)略展開123
第三節(jié) 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容126
一、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃模型126
二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程128
三、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃方針130
思考題132
案例討論133
案例3-1 海爾集團領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃的若干啟示133
案例3-2 通用電氣的領(lǐng)導及戰(zhàn)略模式探討135
本章參考文獻138
第四章 顧客滿意與顧客關(guān)系管理139
本章內(nèi)容要點139
第一節(jié) 顧客滿意139
一、關(guān)注顧客的重要性139
二、顧客滿意的概念及其特點142
三、全面顧客滿意的理念143
四、顧客忠誠145
五、以顧客滿意為導向的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新146
第二節(jié) 顧客滿意度測量148
一、顧客滿意的影響因素148
二、顧客滿意度測評的分類及原則149
三、顧客滿意度測評的步驟150
四、顧客滿意度測評的方法151
第三節(jié) 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)163
一、創(chuàng)造顧客價值163
二、目標市場中顧客的分類及其識別165
三、目標市場中顧客需求的識別167
四、管理顧客關(guān)系的實踐169
五、有效的顧客抱怨管理173
思考題175
案例討論175
案例4-1 海底撈火鍋——實踐顧客滿意的典范175
案例4-2 戴爾——追求顧客滿意的卓越實踐177
本章參考文獻179
第五章 人力資源管理181
本章內(nèi)容要點181
第一節(jié) 人力資源管理概述181
一、人力資源管理范圍181
二、全面質(zhì)量視角下的人力資源管理182
三、基于全面質(zhì)量理念的人力資源管理的主要慣行183
第二節(jié) 團隊與質(zhì)量改進186
一、團隊與質(zhì)量圈186
二、有效團隊的建立189
三、六西格瑪項目團隊193
第三節(jié) 高績效的工作系統(tǒng)206
一、高績效工作206
二、工作和職位設(shè)計208
三、員工參與210
四、培訓與教育212
五、健康與安全213
六、績效評價213
七、員工滿意度和人力資源管理有效性的測量214
思考題216
案例討論217
案例5-1 一個“H”引發(fā)的質(zhì)量事件217
案例5-2 通用汽車如何渡過內(nèi)部危機？219
本章參考文獻223
第六章 過程質(zhì)量控制225
本章內(nèi)容要點225
第一節(jié) 質(zhì)量變異與過程控制225
一、質(zhì)量變異及規(guī)律225
二、過程分析227
三、過程控制228
第二節(jié) 過程能力230
一、過程能力概述230
二、過程能力指數(shù)232
三、過程不合格品率的計算238
四、過程能力分析241
五、過程性能和過程性能指數(shù)243
第三節(jié) 過程控制圖245
一、控制圖的基本原理245
二、常規(guī)控制圖的應(yīng)用方法249
三、控制圖的判斷準則265
第四節(jié) 紅珠實驗和漏斗實驗268
一、紅珠實驗269
二、漏斗實驗271
第五節(jié) 過程控制常用工具274
一、排列圖274
二、因果圖276
三、直方圖279
四、流程圖283
五、KJ法286
六、矩陣圖法289
七、檢查表290
八、散布圖291
思考題292
案例討論296
案例6-1 某紡織機械廠的統(tǒng)計質(zhì)量控制296
案例6-2 某銀行通過過程能力控制提高服務(wù)水平304
附錄 應(yīng)用SPSS 18.0作控制圖308
本章參考文獻310
第七章 質(zhì)量測量與分析311
本章內(nèi)容要點311
第一節(jié) 質(zhì)量檢驗311
一、質(zhì)量檢驗概述311
二、質(zhì)量檢驗方法313
三、接收概率與OC曲線316
四、計數(shù)標準型抽樣檢驗321
五、計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗322
第二節(jié) 質(zhì)量成本326
一、質(zhì)量成本的概念與構(gòu)成326
二、質(zhì)量成本核算327
三、質(zhì)量損失與質(zhì)量損失函數(shù)331
四、合理的質(zhì)量成本構(gòu)成335
五、劣質(zhì)成本與現(xiàn)代成本觀337
第三節(jié) 質(zhì)量信息管理339
一、質(zhì)量信息概述339
二、質(zhì)量信息分析340
三、質(zhì)量信息管理系統(tǒng)342
四、計算機輔助質(zhì)量信息管理系統(tǒng)346
第四節(jié) 業(yè)績測量347
一、業(yè)績測量概述347
二、業(yè)績測量體系的設(shè)計350
三、測量數(shù)據(jù)的分析與使用352
思考題354
案例討論354
案例7-1 某公司事業(yè)部質(zhì)量損失分析報告354
案例7-2 某茶葉生產(chǎn)企業(yè)綠茶生產(chǎn)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)358
本章參考文獻360
第八章 現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用361
本章內(nèi)容要點361
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量361
一、服務(wù)質(zhì)量的定義及其維度361
二、服務(wù)質(zhì)量測量模型363
三、關(guān)系質(zhì)量的定義及其維度368
四、關(guān)系質(zhì)量相關(guān)研究應(yīng)用371
第二節(jié) 質(zhì)量管理實踐376
一、質(zhì)量管理實踐的概念376
二、質(zhì)量管理實踐對企業(yè)績效的影響380
三、中國企業(yè)質(zhì)量管理實踐的現(xiàn)狀382
第三節(jié) 研發(fā)過程質(zhì)量管理383
一、研發(fā)過程質(zhì)量管理體系構(gòu)建384
二、研發(fā)過程可靠性評價388
三、研發(fā)過程質(zhì)量控制技術(shù)390
思考題391
案例討論392
案例8-1 清華同方的服務(wù)質(zhì)量管理理論392
案例8-2 聯(lián)想與顧客心連心394
案例8-3 康柏計算機公司的可靠性實踐396
本章參考文獻397
書單推薦
