MANAGEMENT管理與管理者根據美國餐館協會的統計，總共有1 270萬人在餐飲行業(yè)就業(yè)。這些雇員從事種類繁多的工作，從迎賓員、服務員到廚師、清潔人員。他們共同為顧客提供所需的服務。餐館內會發(fā)生各種各樣的事情，顧客有時候是冷靜的，有時候卻是情緒激動的。因此，對這些雇員進行監(jiān)管的人必須確保每件事情都運行良好。這個人就是一位管理者。麗薩格瑞尼（Lisa Greene）就是這樣一名管理者。作為密蘇里州春田市一家很受歡迎的業(yè)務繁忙的餐館總經理，她需要管理100名員工。麗薩在工作上投入大量時間，期望能夠領導她的團隊和維持公司的高標準，以使員工們有效率、有效果地完成他們的本職工作。像其他所有兢兢業(yè)業(yè)的管理者一樣，麗薩始終都在嘗試各種方法以削減成本和使餐館運行得更加順暢。但她面臨的最大挑戰(zhàn)是使她的餐館成為更好的工作場所。把你放在麗薩的位置上。
你該怎么做？像很多學生一樣，也許你也在餐飲行業(yè)工作過。這并不是一份輕松的工作。它也許需要你在又熱又臟的環(huán)境中工作，工作強度令你筋疲力盡。顧客也許非常粗魯和挑剔。而且，你的工作經歷，無論是在一家餐館還是在其他工作場所，很有可能被你的管理者的技能和能力所影響。上文中的麗薩就是一個很好的例子，她生動地詮釋了如今成功的管理者是什么樣子以及他們在應對管理問題和挑戰(zhàn)時必須擁有的技能。本書將要討論麗薩以及其他數以百萬計的管理者正在從事的重要的管理工作。今天的管理者面臨的現實是世界已經改變。在所有類型的工作場所中——餐館、辦公室、零售店、工廠，諸如此類——管理者必須應對不斷變化的期望以及管理員工和組織工作的新方法。在本章中，我們首先通過考察管理者為什么非常重要、誰是管理者、他們在哪里工作，以及他們做什么，向你們介紹管理者和管理。之后，我們將考察重新塑造和重新定義管理者工作的因素，并且討論學習管理為什么很重要。
管理者為什么很重要？
“……一個出色的老板能夠改變你的生活，激勵你在職業(yè)生涯和個人生活中都達到新的高度，使你和你的團隊充滿活力，共同迎接你們其中任何一個人都無法單獨應對的新挑戰(zhàn)�！比绻�你有機會與這樣一位管理者共事，那么你是幸運的。這樣的管理者可以使工作更加愉悅和高效。不過，即便管理者沒有達到這么高的預期和理想程度，他們對組織也是至關重要的。為什么呢？讓我們來考察三個原因。
　　 管理者之所以重要，第一個原因是在這個復雜的、不確定的、混亂的時代，組織比以往任何時候都更需要管理者的管理技能和能力。當組織應對今天的各種挑戰(zhàn)時——全球經濟狀況、不斷變化的技術、不斷推進的全球化，等等——管理者在至關重要的事項及對此做出應對等方面扮演了重要的角色。例如，俄克拉何馬城幾家汽車經銷店的總經理約翰扎普（John Zapp）竭盡全力使自己的業(yè)務在當前的經濟環(huán)境中幸存下來并有利可圖，其他許多汽車經銷商也在這樣做。不過，憑借自己在汽車行業(yè)40年的經歷，扎普明白自己是公司里當家做主的人，而他采取的應對措施是著眼于銷售更多汽車。如何才能做到這一點？通過使庫存周轉更快，并且利用小額現金獎勵刺激銷售人員努力完成銷售目標。為帶領大家渡過這段艱難的時期，他作為一名管理者的技能和能力發(fā)揮了至關重要的作用。
第二個原因是管理者對工作的順利完成至關重要。例如，在本章開篇的故事中，麗薩并不需要迎接顧客、領顧客入座、接受顧客的訂單、為顧客烹飪菜肴，或者為另外一位顧客準備一張桌子，但是她制定和協調工作場所的制度和條件，從而使其他人能夠執(zhí)行那些任務。雖然她也在必要時給員工們幫忙，但她作為管理者的工作是確保所有員工順利完成他們的工作，從而使組織能夠完成既定目標。如果工作沒有完成，或者沒有按照正確的方式完成，她就必須找出原因并且使各項工作重新良性運轉。
最后一個原因，管理者對組織具有舉足輕重的作用！我們如何知道這一點？蓋洛普公司（Gallup）調查數百萬名雇員和數萬名管理者后發(fā)現，對于雇員的生產率和忠誠，最重要的一個變量并不是收入、福利或工作環(huán)境，而是雇員與其直接上司之間的關系狀況。此外，全球性的咨詢公司韜�；輴偅═owers Watson）發(fā)現，一家公司管理和留住其員工的方式能夠顯著影響該公司的財務業(yè)績。而且，最近一項關于組織績效的研究表明，管理能力對于創(chuàng)造組織的價值觀非常重要。從這些研究報告中我們能夠得出什么結論？結論就是：管理者非常重要，而且他們確實重要！
誰是管理者以及他們在哪里工作？
管理者可能并不是你所想象的那樣！管理者的年齡并無限制，可以不到18歲，也可以超過80歲。他們既可以經營大型企業(yè)，同樣也可以掌管剛起步的創(chuàng)業(yè)公司。管理者的身影無處不在，你在政府部門、醫(yī)院、小型企業(yè)、非營利機構、博物館、學校，以及諸如政治選舉團隊和音樂巡演團隊等非傳統組織中都可以發(fā)現管理者。你還會發(fā)現，在全球的每一個國家中都有管理者在從事管理工作。此外，有些管理者是高層管理者，而有些則是基層管理者。當今，男性和女性管理者的比率差不多相等。不過，占據高層管理者職位的女性數量仍然很少——2010年，只有27位女性擔任美國最主要的大型企業(yè)的首席執(zhí)行官。但是，無論管理者在哪里工作或者他們是什么性別，事實是,管理者從事的是令人激動的、富有挑戰(zhàn)性的工作！