定 價(jià):35 元
叢書名: 工學(xué)結(jié)合·基于工作過程導(dǎo)向的項(xiàng)目化創(chuàng)新系列教材
- 作者:彭國平,陳躍 編
- 出版時(shí)間:2015/1/1
- ISBN:9787568000871
- 出 版 社:華中科技大學(xué)出版社
- 中圖法分類:F407.471.5
- 頁碼:173
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16K
《汽車售后服務(wù)工程》結(jié)合國內(nèi)外汽車4S店及我國汽車售后服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需要,系統(tǒng)介紹了汽車售后服務(wù)顧問的職責(zé)、汽車售后服務(wù)的流程、汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)、汽車售后服務(wù)接待問診技巧、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、汽車配件管理、車間管理、汽車售后銷售、汽車售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)、汽車售后市場設(shè)計(jì)等內(nèi)容。
項(xiàng)目1 汽車售后服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)1 汽車售后服務(wù)顧問的職責(zé)
任務(wù)2 汽車售后服務(wù)的流程
任務(wù)3 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)和接待問診技巧
任務(wù)4 客戶投訴處理
任務(wù)5 客戶滿意度管理
項(xiàng)目2 汽車配件管理
任務(wù)1 汽車配件認(rèn)知
任務(wù)2 汽車配件的采購流程
任務(wù)3 汽車配件的入庫管理
任務(wù)4 汽車配件的倉儲(chǔ)管理
任務(wù)5 汽車配件的出庫管理
任務(wù)6 汽車配件的索賠
項(xiàng)目3 車間管理
任務(wù)1 車間管理的主要指標(biāo)和制度
任務(wù)2 車間合理調(diào)度和進(jìn)程監(jiān)控
任務(wù)3 車間質(zhì)量管理
任務(wù)4 車間員工管理和激勵(lì)
項(xiàng)目4 汽車售后銷售
任務(wù)1 汽車用品銷售的特點(diǎn)和銷售前的準(zhǔn)備
任務(wù)2 汽車用品銷售
項(xiàng)目5 汽車售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)
任務(wù)1 汽車保險(xiǎn)投保
任務(wù)2 二手車交易
任務(wù)3 汽車租賃
任務(wù)4 道路緊急救援
項(xiàng)目6 汽車售后市場設(shè)計(jì)
任務(wù)1 汽車售后市場的現(xiàn)狀
任務(wù)2 汽車售后市場的發(fā)展戰(zhàn)略
任務(wù)3 汽車售后市場的營銷方案
附錄A 接車單
附錄B 維修委托書
附錄C 客戶投訴受理單
參考文獻(xiàn)
一、汽車售后服務(wù)顧問的角色認(rèn)知
在汽車4S店售后服務(wù)中心,要加強(qiáng)與客戶的交流,提高客戶的滿意度,汽車售后服務(wù)顧問起著非常重要的作用。汽車售后服務(wù)顧問是指主要負(fù)責(zé)客戶的接待,以及客戶來電咨詢的接聽和解答,仔細(xì)問診和安排好維修工作,做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時(shí)反饋,與客戶交談并向客戶推薦定期保養(yǎng)及精品,定期對客戶進(jìn)行回訪的工作人員。
在汽車售后服務(wù)過程中,汽車售后服務(wù)顧問的作用十分重要,他們的服務(wù)態(tài)度、自身的技能等因素,會(huì)直接影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)及對汽車品牌的認(rèn)可度,從最簡單的迎賓到快速判斷并確定客戶需求,再到提供專業(yè)建議等,都是汽車售后服務(wù)顧問的職業(yè)內(nèi)容所在。在客戶的服務(wù)體驗(yàn)過程中,汽車售后服務(wù)顧問不僅會(huì)直接影響客戶對經(jīng)銷商的第一印象,同時(shí)也直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)及滿意度。
1.汽車售后服務(wù)顧問工作的質(zhì)量直接決定維修工作質(zhì)量與車輛的一次性修復(fù)率
汽車售后服務(wù)顧問是接待客戶的第一個(gè)工作人員,根據(jù)首問負(fù)責(zé)制的原則,汽車售后服務(wù)顧問在接待客戶的過程中,通過與客戶的交流,請客戶準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象,并將此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因進(jìn)行初步的分析,并以書面形式將這一信息轉(zhuǎn)達(dá)給車間維修人員,這對維修技師開展后續(xù)工作和車輛的一次性修復(fù)率都起著極其重要的作用。
2.汽車售后服務(wù)顧問的工作質(zhì)量直接決定經(jīng)銷商的利益
汽車售后服務(wù)顧問是企業(yè)與客戶之間的橋梁,也是與客戶接觸時(shí)間最多的工作人員。如果汽車售后服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度好,則客戶的信賴度高,汽車售后服務(wù)顧問建議的維修項(xiàng)目就會(huì)成為客戶愿意做的維修項(xiàng)目,這是企業(yè)重要的業(yè)績來源,有助于業(yè)績的穩(wěn)定提升。
汽車售后服務(wù)顧問為客戶檢查車輛,讓客戶從進(jìn)企業(yè)到交車接受完整的服務(wù),達(dá)到客戶滿意的目的,從而提高客戶滿意度,最終提高客戶對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修企業(yè)的忠誠度,為企業(yè)的長期盈利提供實(shí)現(xiàn)的可能。
二、汽車售后服務(wù)顧問的職責(zé)
1.職責(zé)
隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務(wù)企業(yè)的競爭越來越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的客戶,汽車售后服務(wù)顧問必須履行以下職責(zé),更好地為企業(yè)和客戶服務(wù)。
。1)負(fù)責(zé)客戶接待,熱情友好地接待客戶,并認(rèn)真聽取和了解客戶的要求。
。2)在客戶在場的情況下對車輛做完整的檢查,必要時(shí)進(jìn)行診斷或路試。
(3)就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶提供參考建議,并做基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。
(4)對車輛采取防護(hù)措施,安裝方向盤套、換擋桿套、座椅套和腳墊防護(hù)罩。
(5)介紹企業(yè)開展的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目。
。6)負(fù)責(zé)在維修工作有延誤時(shí)盡早通知客戶并提供補(bǔ)救辦法。
。7)負(fù)責(zé)在任何需要追加維修項(xiàng)目時(shí),第一時(shí)間征得客戶的許可。
。8)在維修工作完成后,檢查維修委托書的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶約定的操作。
。9)將維修不合格車輛返給相關(guān)的維修人員,并在維修委托書上做標(biāo)注,向客戶說明。