《電商微電商銷售口才與成交心理學(xué)》從寶貝介紹、在線溝通、激發(fā)欲望、討價還價、拿100%好評、中差評溝通、投訴處理、電話溝通等多個方面來談?wù)撊绾闻c買家溝通，如何以出色的口才應(yīng)對與買家溝通過程中遇到的各種情況。通過閱讀本書，客服人員可以提升自己的口才能力，并創(chuàng)造出色的業(yè)績。
書中內(nèi)容融合了當(dāng)下最經(jīng)典的各大網(wǎng)店客服溝通案例，并對每一個案例進行了詳細的分析，同時還向讀者展現(xiàn)了最實用的溝通技巧。本書理論兼顧實用，能夠拿來即用，它是每一個客服人員的超級口才養(yǎng)成寶典，也是客服人員綜合素質(zhì)提升的秘籍。本書是各類網(wǎng)店開店者以及客服人員都能閱讀的書。希望每一位從事網(wǎng)店銷售的人，都能“能言善辯”，都能輕松應(yīng)對形形色色的買家。
★《去梯言-電商微電商銷售口才與成交心理學(xué)》：互聯(lián)網(wǎng)+，電商時代店員店長培訓(xùn)書，教你怎樣在網(wǎng)上賣東西。 ★網(wǎng)商營銷錦囊，在線攻心手冊。9大方面，140種情景，150個案例，近300種方法，幫你打造爆品，讓網(wǎng)店有口碑、有排行、賺大錢。 ★寶貝介紹→在線溝通→激發(fā)欲望→討價還價→拿100%好評→中差評溝通→投訴處理→電話溝通，幫你成為一名出色的電商與微電商掌柜，做精于溝通的電商與微電商小二。 ★一本書學(xué)會皇冠級大賣家的開店經(jīng)驗： 1.在線溝通：熟練運用阿里旺旺這一聊天軟件，掌握在線交流基本技巧，靈活巧妙回答提問，真正做到溝通無障礙，交易無極限。 2.寶貝介紹：寶貝描述要詳細，突出細節(jié)和賣點，語言有禮貌有活力，切勿夸大其詞、沒有耐心，讓介紹達到吸引買家眼球的效果�！ �3.買家下單：下單是銷售的硬道理。在這過程中，可以使用限定機會、二中選一、話語攻心等技巧，促使買家順利成交�！ �4.消除疑慮：購買商品難免存在質(zhì)量不好、尺寸不合理、是否保修、是否包退換等疑慮，客服人員應(yīng)給予解答，讓顧客買得放心用得開心�！ �5.討價還價：在價格方面要堅持原則，心里有個底線，不要一下降太大空間。和買家多談寶貝的價值，以及購買后所能達到的效果�！ �6.電話溝通：一線承兩端，細節(jié)定成敗。成交與否在很大程度上取決于客服人員對電話銷售技能的合理運用與發(fā)揮。 7.應(yīng)對投訴：投訴不可怕，關(guān)鍵是要善于化解買家的抱怨，做到**時間處理、態(tài)度謙和友好、說話得體，避免用語不敬、惱怒爭辯等�！ �8.中差評處理：遇到中差評的情況，可采用主動認錯、直截了當(dāng)?shù)确绞綔贤�，使用贊美、軟磨硬泡等技巧，讓買家更改或撤銷評價�！ �9.贏得100%好評：這是對客服工作的更高挑戰(zhàn)，高質(zhì)量服務(wù)才能贏好評。賣家的口碑、買家的信任，終將成就皇冠店鋪�！ �
第一章 靈活在線溝通――溝通無障礙，交易無極限
第一節(jié) 在線交流基本技巧
情景001 交談少用“我”
情景002 使用靈活性語言
情景003 保持相同談話方式
情景004 不承諾做不到的服務(wù)
情景005 不給過于絕對的答案
第二節(jié) 答案不確定時的回復(fù)方式
情景006 婉轉(zhuǎn)表達
情景007 繞開話題
情景008 介紹其他特性
情景009 揚長避短
第三節(jié) 機動靈活巧回答
情景010 否定要間接
情景011 幽默地肯定
情景012 想法一致只附和
情景013 用親身感受來回答
情景014 幼稚問題予反問
第二章 寶貝精彩介紹――吸引買家的眼球
第一節(jié) 開門見山直接描述
情景015 寶貝描述要詳細
情景016 描述要突出細節(jié)
情景017 說出寶貝賣點
情景018 渲染寶貝特性
情景019 先說缺點再說優(yōu)點
第二節(jié) 趣味介紹錦上添花
情景020 摸清需求再介紹
情景021 語言有禮貌有活力
情景022 同時介紹兩種商品
情景023 說出產(chǎn)品優(yōu)惠政策
情景024 找到買家的興趣點
第三節(jié) 介紹寶貝不能犯忌
情景025 單刀直入推銷寶貝
情景026 故意夸大其詞
情景027 不尊重買家建議
情景028 回答買家提問不夠耐心
情景029 過多使用專業(yè)術(shù)語
第三章 激發(fā)下單欲望――促成第一筆訂單
第一節(jié) 巧用贊美激發(fā)買家下單
情景030 贊美買家的ID
情景031 贊美買家的頭像
情景032 贊美買家所在地
情景033 贊美買家購買的寶貝
情景034 有針對性地贊美
第二節(jié) 限定機會催促買家下單
情景035 聲明“數(shù)量有限”
情景036 聲明“時間有限”
情景037 聲明“特定服務(wù)有限”
情景038 聲明“價格優(yōu)惠有限”
第三節(jié) 二中選一引導(dǎo)買家下單
情景039 你喜歡哪種顏色
情景040 你看中哪個型號
情景041 你需要一件還是兩件
情景042 你希望周末還是工作日配送
情景043 你是網(wǎng)上支付還是現(xiàn)金支付
第四節(jié) 迎合心理誘導(dǎo)買家下單
情景044 告知全國銷量領(lǐng)先
情景045 渲染銷量火爆
情景046 強調(diào)同齡人都喜歡
情景047 利用案例進行說服
第四章 消除買家疑慮――讓顧客買得放心用得開心
第一節(jié) 消除買家對商品的疑慮
情景048 懷疑質(zhì)量不好
情景049 懷疑寶貝有色差
情景050 懷疑尺寸不合理
情景051 懷疑牌子不值得信任
情景052 懷疑寶貝過時了
情景053 懷疑寶貝不夠檔次
第二節(jié) 消除買家對物流的疑慮
情景054 懷疑是否包郵
情景055 懷疑發(fā)貨時間拖延
情景056 懷疑物流速度慢
情景057 懷疑寶貝會被損壞
情景058 懷疑到貨時間不及時
第三節(jié) 消除顧客對售后的疑慮
情景059 懷疑是否保修
情景060 懷疑是否包換
情景061 懷疑是否包退
情景062 懷疑問題不能及時處理
第五章 討價還價戰(zhàn)術(shù)――為寶貝拍個好價錢
第一節(jié) 直接拒絕堅守價格底線
情景063 公司規(guī)定不讓價
情景064 單件產(chǎn)品不讓價
情景065 買家平等不讓價
情景066 物超所值不讓價
情景067 增加附加值不讓價
第二節(jié) 間接拒絕讓對方放棄還價
情景068 間接表明價格合理
情景069 聲明要請示領(lǐng)導(dǎo)
情景070 證明自己很“苦”
情景071 告知不議價有禮品
第三節(jié) 不同場景如何討價還價
情景072 便宜就一定再買
情景073 其他店鋪便宜
情景074 不便宜就不拍了
情景075 求求你便宜點兒吧
情景076 寶貝有瑕疵
情景077 多件商品要打折
情景078 老顧客優(yōu)惠點兒
第六章 電話溝通策略――掌握“話聊”術(shù)，輕松贏訂單
第一節(jié) 電話語音修煉要訣
情景079 發(fā)音要清晰
情景080 音量要適中
情景081 說話要溫馨
情景082 善于運用停頓
情景083 語速與買家一致
第二節(jié) 第一次打電話就上手
情景084 直接表明自己身份
情景085 寒暄拉近距離
情景086 運用禮貌用語
情景087 說話簡單明了
情景088 態(tài)度要熱誠
第三節(jié) 電話這樣打，買家就下單
情景089 常用刺激消費用語
情景090 運用說服式詞語
情景091 善用引導(dǎo)催促用語
情景092 尊重顧客觀點
情景093 表示敬慕好感
情景094 避免使用負面語言
第七章 應(yīng)對買家投訴――心平氣和化解對方抱怨
第一節(jié) 迅速并耐心回復(fù)買家投訴
情景095 第一時間處理
情景096 耐心傾聽抱怨
情景097 態(tài)度謙和友好
情景098 語言恰當(dāng)?shù)皿w
情景099 補償措施多樣
第二節(jié) 澄清發(fā)貨事實讓買家撤訴
情景100 忘發(fā)貨
情景101 少發(fā)貨
情景102 發(fā)錯貨
情景103 貨物損壞
第三節(jié) 處理客戶投訴幾點注意
情景104 用語不敬
情景105 態(tài)度惡劣
情景106 多人處理
情景107 惱怒爭辯
第八章 中差評溝通處理――升級溝通力，提高點擊率
第一節(jié) 中差評溝通步驟
情景108 時效性第一
情景109 選好溝通工具
情景110 選好溝通時間
情景111 給出合理解釋
情景112 真誠表達歉意
情景113 承諾適當(dāng)補償
情景114 溫馨誠意道別
第二節(jié) 中差評溝通方式
情景115 直截了當(dāng)
情景116 主動認錯
情景117 小恩小惠
情景118 直陳事實
情景119 幽默回復(fù)
第三節(jié) 中差評處理技巧
情景120 服務(wù)高出預(yù)期
情景121 適時贊美
情景122 軟磨硬泡
情景123 堅持訴苦
情景124 店主身份溝通
第四節(jié) 與差評師面對面過招
情景125 客客氣氣退單
情景126 喚起對方的同情心
情景127 承諾退還交易金額
情景128 態(tài)度堅決不屈服
第九章 贏得100%好評――口碑成就皇冠店鋪
第一節(jié) 深入了解買家評論習(xí)性
情景129 看買家好評率
情景130 看其他賣家的評價語言
情景131 看買家對其他賣家的評價
情景132 看是否有過貨到不付款的懲罰
第二節(jié) 事先溝通贏好評
情景133 事先說出問題，并積極解決
情景134 了解買家對商品期望
情景135 了解買家要求到貨時間
情景136 主動幫買家出謀劃策
情景137 及時解決買家的疑問
第三節(jié) 高質(zhì)量服務(wù)贏好評
情景138 30秒內(nèi)一定回復(fù)
情景139 與買家溝通要熱情
情景140 耐心回答買家每一個問題
情景141 面對顧客抱怨不推諉
第四節(jié) 成功贏得每一個買家的好評
情景142 新手買家多引導(dǎo)樹信任
情景143 挑剔買家先溝通
情景144 吝嗇買家滿足合理要求
情景145 貪婪買家承諾贈品
情景033 贊美買家購買的寶貝
情景再現(xiàn)
情景一：
買家：我發(fā)現(xiàn)很多買家都喜歡你們家?guī)Щㄉ哪强钔馓�，我喜歡素色，沒有花紋的這一款。
客服小南：親的眼光真的是很獨特哦，這件素色的外套確實不錯，簡潔大方，肯定和您很搭。像您這樣眼光獨特的買家，是少之又少啊。
買家：我覺得也是。
客服小南：那咱拍了？
買家：堅決拍！
情景二：
客服小貝：通過您選的這款產(chǎn)品，可以看出親有超前的健康意識。
買家：是的哦，現(xiàn)在手機、電腦輻射是很厲害的，買一款防輻射的寶貝很有必要。
買家小貝：您這意識絕對超前，現(xiàn)在很多人都沒有這樣的意識。除了這款產(chǎn)品外，我們店還有一款更好的，只不過價格貴點兒，親要不要考慮？
買家：好滴啊，價錢不是問題。
情景分析
客服人員贊美買家，還可以從贊美買家購買的產(chǎn)品作為切入口。任何一個買家選擇產(chǎn)品都融入了自己的想法，不管想法是成熟的，還是不成熟的，都有思想在里面。所以，客服人員可以抓住這一點做文章，通過稱贊買家購買的產(chǎn)品來贊美買家，從而達到取悅買家，促進買家成交的效果�？头∧吓c小貝就是這樣做的，通過買家購買的產(chǎn)品來稱贊買家有眼光、意識超前。通過贊美，贏得了買家的好感，成功地讓買家下單。
技巧展示
技巧一：贊美買家有眼光
很多時候，買家會把商品在淘寶的銷量作為自己選擇的依據(jù)，他們會選擇店鋪里銷量最好的產(chǎn)品。如果買家選擇這樣的產(chǎn)品，客服人員可以稱贊買家有眼光，并且告訴他好多買家都選擇這款商品，并且好評如潮。
技巧二：贊美買家眼光獨到
并不是所有的買家都喜歡最暢銷的商品，這類買家在選擇產(chǎn)品的時候有自己選擇的依據(jù)，有的鐘情于設(shè)計，有的鐘情于材質(zhì)。當(dāng)這類買家選擇的產(chǎn)品不是暢銷的產(chǎn)品時，可以稱贊買家眼光獨到，并且告訴他只有有品位的人才能注意到這些細節(jié)。
技巧三：贊美買家意識超前
很多買家有超前的意識，他們有的有超前的健康意識，有的有超前的潮流意識，有的有超前的生活理念。這類買家在選擇產(chǎn)品的時候喜歡挑選當(dāng)下最新的，科技含量最高的。當(dāng)買家選擇這類產(chǎn)品的時候，要贊美買家有超前的意識，是生活在時代前列的人。
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