目 錄Contents第一章像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼銷(xiāo)售是一個(gè)心理博弈的過(guò)程。實(shí)際上，每個(gè)銷(xiāo)售人員從一開(kāi)始找到客戶直到完成交易，他所需要的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計(jì)劃，更需要和客戶進(jìn)行心理上的“交戰(zhàn)”，所以從這個(gè)角度來(lái)看，銷(xiāo)售人員必須了解客戶的心理，才能更好地完成自己的銷(xiāo)售工作�？梢哉f(shuō)，誰(shuí)能夠掌握客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷(xiāo)售的最終贏家。不同人群的消費(fèi)心理大不同 / 003客戶消費(fèi)的8個(gè)心理階段 / 009客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的7個(gè)利益點(diǎn) / 011把握喜歡不同顏色客戶的心理 / 015客戶都有害怕被騙的戒備心理 / 018挑剔的客戶往往是真買(mǎi)家 / 021客戶都有貪圖便宜的心理 / 024探尋客戶真實(shí)需求的6個(gè)步驟 / 027銷(xiāo)售小技巧 / 030第二章想把握客戶的心理，自己的心理必須過(guò)硬一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必定具有過(guò)硬的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)是抵抗挫折的有力保障，能使銷(xiāo)售員遇到困難與失敗時(shí)保持情緒穩(wěn)定，以高昂的精神狀態(tài)去面對(duì)環(huán)境的壓力。良好的心理素質(zhì)也是銷(xiāo)售員把握客戶心理的基礎(chǔ)，因?yàn)椤按蜩F需先自身硬”。把客戶的拒絕當(dāng)家常便飯 / 035消除對(duì)大人物的恐懼心理 / 039沒(méi)有放棄購(gòu)買(mǎi)的客戶，只有放棄客戶的銷(xiāo)售員 / 043用自己的推銷(xiāo)熱情調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)熱情 / 047相信自己，相信自己的產(chǎn)品和公司 / 051先控制自己的情緒，再掌控客戶的心理 / 053銷(xiāo)售小技巧 / 056第三章先給客戶“掏心”，才能贏得客戶的心對(duì)于銷(xiāo)售而言，誰(shuí)贏得客戶的心，誰(shuí)就將最終贏得市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)。因此，銷(xiāo)售員要千方百計(jì)地獲得客戶的認(rèn)可和信賴，贏得客戶的心。當(dāng)你以客戶為尊，把客戶的利益放在首位時(shí)，當(dāng)你把買(mǎi)賣(mài)關(guān)系變成朋友關(guān)系并不斷增加感情儲(chǔ)蓄時(shí)，當(dāng)你能換位思考真正為客戶著想時(shí)，當(dāng)你明白“投入和付出越多，回報(bào)就越多”的道理時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶都喜歡和你做生意，心甘情愿地掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。在未建立信任之前，切忌先談及銷(xiāo)售話題 / 061真誠(chéng)是贏得客戶的前提 / 063為客戶省錢(qián)你才能賺錢(qián) / 067換位思考必然獲得客戶的信任 / 069不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn) / 072向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑 / 075親和力讓客戶更愿靠近你 / 077自己人效應(yīng)：多談?wù)劚舜硕际煜さ娜嘶蛭? / 081用興趣點(diǎn)架起與客戶間溝通的橋梁 / 083讓客戶意識(shí)到你是個(gè)肯負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售員 / 087對(duì)客戶要有感恩之心 / 089銷(xiāo)售小技巧 / 091第四章看懂客戶身體語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)心理客戶的身體語(yǔ)言信息是一種非常重要的信息，銷(xiāo)售員若能正確判斷，就會(huì)取得良好的溝通效果，迅速提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)�？梢哉f(shuō)，對(duì)信息做出正確的反應(yīng)，準(zhǔn)確解讀客戶的身體語(yǔ)言，是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售成功最堅(jiān)固的、基本的和必不可少的因素。使用肢體語(yǔ)言傳遞口語(yǔ)無(wú)法表達(dá)的信息 / 097身體語(yǔ)言透露客戶的心理 / 100眼神最能反映客戶的內(nèi)心 / 104頭部動(dòng)作傳遞客戶信息 / 106從手的動(dòng)作看出客戶的心理活動(dòng) / 108從客戶的坐姿看其心理狀態(tài) / 109從客戶的站姿讀懂客戶的心理 / 111聲音的變化也能傳遞客戶心理 / 113“面無(wú)表情”的表情正是其內(nèi)心的真實(shí) / 115癖性是客戶最具特色的反映 / 117模仿是你跟客戶交往的“黏合劑” / 119銷(xiāo)售小技巧 / 121第五章言必中的，這樣說(shuō)話客戶一定會(huì)心動(dòng)俗話說(shuō)：“買(mǎi)賣(mài)不成話不到，話語(yǔ)一到賣(mài)三俏。”銷(xiāo)售人員是靠嘴吃飯的，所以，那些真正的銷(xiāo)售高手都能準(zhǔn)確地揣摩客戶的心理，用客戶喜歡的方式說(shuō)話，說(shuō)到客戶的心坎兒里，從而讓客戶樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。找到你和客戶的共同點(diǎn) / 125用客戶的觀點(diǎn)說(shuō)服客戶 / 128要多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” / 130專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)會(huì)讓客戶厭煩 / 132投其所好，把話說(shuō)到客戶的心坎兒里 / 134喋喋不休往往會(huì)產(chǎn)生相反的效果 / 137使用高明的提問(wèn)術(shù)，讓客戶跟著你的思路走 / 140以果斷堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)話，讓客戶無(wú)法拒絕你 / 141設(shè)置封閉式提問(wèn)，潛入客戶思維 / 144語(yǔ)言暗示：趁機(jī)向客戶透露重要信息 / 147催眠式引導(dǎo)：讓客戶一開(kāi)始就說(shuō)“是” / 149多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，少談價(jià)格 / 152產(chǎn)品介紹這樣說(shuō)效果最好 / 156提出成交要求要找準(zhǔn)時(shí)機(jī) / 158和客戶閑談的技巧 / 163這些話銷(xiāo)售人員絕不能說(shuō) / 166傾聽(tīng)也許是最好的溝通策略 / 168銷(xiāo)售小技巧 / 172第六章掌握人性弱點(diǎn)，找準(zhǔn)客戶心理突破口人人都有弱點(diǎn)，從人的弱點(diǎn)處突破最容易，效果也最好。如果銷(xiāo)售員能洞悉并掌握客戶的心理弱點(diǎn)，就等于抓住了客戶的命門(mén)，這樣銷(xiāo)售員必然占據(jù)主動(dòng)，銷(xiāo)售的工作也就會(huì)容易很多。對(duì)于虛榮心強(qiáng)的客戶要多贊美 / 177對(duì)于猶豫不決的客戶要促使其下決心 / 179對(duì)于愛(ài)貪小便宜的客戶要多施小惠 / 181對(duì)于易沖動(dòng)的客戶要用激將法 / 183對(duì)于專(zhuān)制霸道的客戶要學(xué)會(huì)忍耐 / 186對(duì)于小心謹(jǐn)慎的客戶要多給建議 / 187對(duì)于性格內(nèi)向的客戶要適當(dāng)鼓勵(lì) / 189對(duì)于節(jié)儉的客戶要在價(jià)格上做文章 / 190以產(chǎn)品的獨(dú)特性吸引追求個(gè)性的客戶 / 192點(diǎn)燃反應(yīng)冷淡型客戶的購(gòu)買(mǎi)熱情 / 194用情景模擬法探詢不善表達(dá)客戶的真實(shí)需求 / 195銷(xiāo)售小技巧 / 198第七章談判就是“談心”，銷(xiāo)售心理博弈就這幾招銷(xiāo)售談判非常重要，也是心理博弈最激烈的一個(gè)環(huán)節(jié)。通常而言，在銷(xiāo)售過(guò)程中，許多重要的問(wèn)題都不會(huì)輕易達(dá)成共識(shí)，需要進(jìn)行一次又一次的談判。因此，作為銷(xiāo)售員，掌握談判的方法，把握談判的心理引導(dǎo)技巧，就顯得十分重要了。用適當(dāng)?shù)某聊�給客戶施壓 / 203“最后時(shí)限和出價(jià)”往往能打破僵局 / 205永遠(yuǎn)不要接受客戶的第一次報(bào)價(jià) / 208在談判中學(xué)會(huì)有預(yù)謀地發(fā)怒 / 210銷(xiāo)售談判中的拖延戰(zhàn)術(shù) / 212適當(dāng)?shù)摹巴�脅”往往會(huì)產(chǎn)生好效果 / 216掌握談判中說(shuō)“不”的藝術(shù) / 220面對(duì)報(bào)價(jià)，故意表現(xiàn)出驚訝 / 224不妨揣著明白裝糊涂 / 226自己的底牌不要輕易亮出 / 229這些成交信號(hào)一定要抓住 / 231銷(xiāo)售談判中的讓步藝術(shù) / 234以退為進(jìn)，繞個(gè)彎也許效果更好 / 237銷(xiāo)售小技巧 / 239第八章學(xué)會(huì)“潛伏”，自己低調(diào)讓客戶高調(diào)很多時(shí)候，銷(xiāo)售員需要學(xué)會(huì)巧妙地恭維和抬舉客戶，這樣才能滿足他們的虛榮心，使他們覺(jué)得自己受到了尊重。當(dāng)客戶在心理上獲得滿足的時(shí)候，他們就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生親近感，也愿意為你打開(kāi)自己的錢(qián)袋子。不要與“上帝”爭(zhēng)辯，而要勇于“示弱” / 243學(xué)會(huì)恰如其分地恭維客戶 / 247時(shí)不時(shí)地為客戶獻(xiàn)一些小殷勤 / 249永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話 / 252虛心地向客戶請(qǐng)教問(wèn)題 / 254學(xué)會(huì)自嘲，拉近與客戶的距離 / 256運(yùn)用主動(dòng)承諾法推動(dòng)成交進(jìn)程 / 258照顧客戶心理，切中客戶追求的自我重要感 / 260與客戶溝通中巧用伴隨式應(yīng)答策略 / 262先退一步，再巧妙地前進(jìn)兩步 / 264銷(xiāo)售小技巧 / 267第九章在銷(xiāo)售中，這些心理學(xué)效應(yīng)你必須知道各種心理學(xué)效應(yīng)是對(duì)心理學(xué)現(xiàn)象的提煉、升華、濃縮和總結(jié)。通過(guò)對(duì)這些心理學(xué)效應(yīng)的學(xué)習(xí)和研究，銷(xiāo)售員能夠及時(shí)洞察客戶心理，輕松獲得客戶的喜歡和信賴，并最終促成客戶與你的交易。吉芬商品效應(yīng)：越貴的產(chǎn)品往往越有人買(mǎi) / 271首因效應(yīng)：用第一印象征服客戶 / 273羊群效應(yīng)：充分利用客戶的從眾心理 / 276南風(fēng)效應(yīng)：感人心者莫先乎情 / 280刺猬效應(yīng)：和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x / 282喜好效應(yīng)：要想釣到魚(yú)，首先要知道魚(yú)愛(ài)吃什么 / 285定式效應(yīng)：利用客戶的思維慣性促進(jìn)銷(xiāo)售 / 288伯內(nèi)特定律：鎖定客戶的注意力 / 291二選一定律：把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中 / 294銷(xiāo)售小技巧 / 296參考文獻(xiàn) / 298