為了幫助廣大家具銷售人員全面掌握家具銷售的知識(shí)和技巧，切實(shí)、有效地提升家具銷售人員的銷售業(yè)績，《家具這樣賣才對(duì)：家具銷售人員超級(jí)情景訓(xùn)練》以大量的家具銷售實(shí)踐與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)為依托，緊扣家具銷售流程的7個(gè)步驟，通過“情景描述＋錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)＋情景解析＋話術(shù)示范”等幾個(gè)模塊，力求讓廣大家具銷售人員在閱讀時(shí)進(jìn)入真實(shí)情景，在真實(shí)情景中學(xué)習(xí)和掌握家具銷售知識(shí)與技巧，從而迅速提升銷售業(yè)績，成為名副其實(shí)的家具銷售高手！本書適合家具銷售人員、家具銷售企業(yè)、相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及有志于從事家具銷售工作的人士閱讀使用。
元博，有十余年店鋪經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，期間曾多次參加名家講授的店鋪經(jīng)營、營銷技巧等課程，并在業(yè)余時(shí)間嘗試寫作，現(xiàn)為自由撰稿人，多家出版機(jī)構(gòu)簽約作者，涉及領(lǐng)域包括店鋪經(jīng)營管理、銷售技巧等。
第一章打響銷售的第一槍——接待顧客情景訓(xùn)練情景1顧客走進(jìn)家具店 / 2情景2你問顧客買什么家具，顧客說“我只是隨便看看” / 4情景3顧客進(jìn)店后不停地東張西望 / 10情景4顧客進(jìn)店后直接詢問“你們有沒有××款式/風(fēng)格/材質(zhì)的家具” / 12情景5顧客進(jìn)店后直接奔向某款家具 / 16情景6顧客停在某款家具前仔細(xì)觀看并且不停地?fù)崦?/ 18情景7顧客主動(dòng)詢問某款家具的細(xì)節(jié) / 20情景8顧客在店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈就要離開 / 23情景9顧客說“先到其他家具店看看，沒有合適的再回來” / 27情景10顧客到別的家具店轉(zhuǎn)了一圈后又折返回來 / 30情景11顧客叫你，你因?yàn)槊]能第一時(shí)間作出反應(yīng)，顧客顯得很不滿 / 32情景12顧客是某位老顧客介紹過來看家具的 / 34情景13老顧客再次光臨家具店 / 37情景14顧客帶著裝潢設(shè)計(jì)師一起來選購家具 / 41情景15向顧客索要聯(lián)系方式等個(gè)人信息，顧客不愿告知 / 43第二章按下顧客的消費(fèi)“按鈕”——發(fā)掘顧客需求情景訓(xùn)練情景16家具銷售人員想了解顧客的有關(guān)信息 / 48情景17想了解顧客對(duì)家具類別的需求 / 51情景18想了解顧客選購家具時(shí)對(duì)材質(zhì)的要求 / 53情景19想了解顧客喜歡什么風(fēng)格的家具 / 56情景20想了解顧客選購家具喜歡什么顏色 / 58情景21顧客進(jìn)店只是一個(gè)勁兒地逛，卻對(duì)買家具的事只字不提 / 61情景22顧客也不知道自己想買什么樣的家具 / 64情景23想了解顧客選購家具時(shí)對(duì)價(jià)位有什么要求 / 67情景24想了解顧客選購家具時(shí)注重哪些因素（品牌、質(zhì)量、價(jià)位還是其他） / 70情景25想了解顧客是不是購買決策者 / 73情景26建議顧客試用家具，顧客卻不愿意 / 76情景27顧客說“我今天只是先看看，不著急買” / 79第三章賣價(jià)值而不僅僅是賣家具——產(chǎn)品解說情景訓(xùn)練情景28顧客說“你們賣得最好的家具有哪些��？幫我推薦一下” / 86情景29家具銷售人員在向顧客介紹家具時(shí)，顧客顯得心不在焉 / 89情景30顧客聽家具銷售人員介紹了幾款家具后，不置可否 / 92情景31顧客說“這套家具不怎么樣，我不是很喜歡” / 96情景32顧客說“你們賣家具的都把自己說得天花亂墜，誰知道你們說的是真是假” / 99情景33顧客說“你們店的家具總是這幾款，也沒什么新樣式” / 102情景34家具明明很好，可是顧客卻看不出好來 / 106情景35顧客一連看了好幾款家具都不滿意 / 109第四章化解顧客的擔(dān)心和疑慮——產(chǎn)品異議應(yīng)對(duì)情景訓(xùn)練情景36顧客說“你們這個(gè)牌子我以前沒有聽說過” / 114情景37顧客說“你們的家具質(zhì)量很一般，做工也不怎么好，比不上××牌子的” / 117情景38顧客說“你們只是掛個(gè)國際知名牌子，根本不是真正的名牌” / 121情景39顧客說“這款家具的材質(zhì)很一般” / 124情景40顧客說“你們的家具做工太粗糙了” / 127情景41顧客問“這種烤漆的家具會(huì)不會(huì)容易脫皮或劃傷” / 129情景42顧客說“這種衣柜已經(jīng)過時(shí)了，現(xiàn)在基本沒人用了” / 134情景43顧客說“家具的款式和顏色還可以，但是味道太重了，感覺環(huán)保性不是很好” / 137情景44顧客說“××家具的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)到了E0級(jí)，而你們的才是E1級(jí)” / 141情景45顧客說“這款家具折扣打得這么低，是不是質(zhì)量有什么問題啊” / 144第五章守住價(jià)格就是守住利潤——價(jià)格異議處理情景訓(xùn)練情景46顧客直接詢問某款家具的價(jià)格 / 148情景47顧客對(duì)家具很滿意，但聽到報(bào)價(jià)后轉(zhuǎn)身就走 / 153情景48顧客說“家具很不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了” / 156情景49顧客說“我只是在租住的房子里用，沒必要買這么貴的家具” / 161情景50顧客說“這款櫥柜我上次來還打折呢，怎么現(xiàn)在又貴了啊” / 163情景51顧客說“你們的家具跟其他品牌也沒多大區(qū)別啊，怎么賣這么貴” / 167情景52顧客說“很多品牌的家具都在打折，你們?cè)趺词裁磧?yōu)惠也沒有” / 171情景53顧客說“像這種款式和材質(zhì)的家具，網(wǎng)上只賣幾百塊錢，怎么你們賣這么貴啊” / 176情景54顧客說“這家具又不是實(shí)木的，怎么這么貴啊” / 178情景55顧客問“這款家具什么時(shí)候有打折活動(dòng)” / 181情景56顧客說“我買全套的還不給優(yōu)惠點(diǎn)，那我一件都不要了” / 183情景57顧客說“我都跟你談了這么久了，就給打個(gè)折優(yōu)惠點(diǎn)吧” / 187情景58顧客說“我就帶了這么多錢，再給便宜點(diǎn)我就買了” / 191情景59顧客說“我是老顧客了，難道一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎” / 195情景60顧客說“我跟你們店長認(rèn)識(shí)，總得給點(diǎn)優(yōu)惠吧” / 199情景61顧客說“別送什么贈(zèng)品了，多給我打點(diǎn)折吧” / 202情景62打折和贈(zèng)品只能二選一，但顧客卻說兩樣都要 / 206第六章踢好“臨門一腳”——交易促成情景訓(xùn)練情景63顧客說“我自己決定不了，得回家跟老婆商量商量” / 210情景64顧客說“我想去別的家具店再看看，比較一下再說” / 215情景65顧客說“我的預(yù)算只有這么多，還是過段時(shí)間再說吧” / 218情景66顧客說“我今天帶的錢不夠，還是改天再來買吧” / 222情景67顧客說“我今天只是先看看，等你們打折時(shí)我再買” / 226情景68顧客看中一款家具，但隨行的朋友卻提出不同意見 / 230情景69顧客感覺兩款家具都不錯(cuò)，不知該選哪一款 / 234情景70顧客看完家具后覺得滿意，要求拿一件新的，可家具只剩下樣品了 / 238情景71經(jīng)過一番試用和討價(jià)還價(jià)后，顧客決定購買家具 / 241情景72顧客買完家具后，你向顧客推薦相搭配的產(chǎn)品，顧客卻說不需要 / 243情景73顧客問“你們的售后服務(wù)怎么樣，家具出現(xiàn)問題你們負(fù)責(zé)嗎” / 246第七章用服務(wù)贏得顧客的好口碑——售后服務(wù)情景訓(xùn)練情景74顧客買完家具后，家具銷售人員想登記顧客的信息資料，顧客卻不愿意配合 / 252情景75成交后，顧客說有事情會(huì)跟家具銷售人員聯(lián)系 / 255情景76顧客購買的家具未能按時(shí)送到，顧客要求退貨 / 257情景77顧客情緒激動(dòng)，一進(jìn)門就大聲嚷嚷說家具質(zhì)量太差 / 260情景78顧客投訴安裝服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度太差 / 262情景79顧客嫌家具質(zhì)量太差，不到半個(gè)月就出現(xiàn)了裂痕 / 265情景80顧客說“家具我是按保養(yǎng)說明清潔的，怎么還是出現(xiàn)了掉漆/刮傷/開裂的問題” / 269情景81顧客看到另一家家具店同樣材質(zhì)、同樣款式的家具價(jià)格低很多，覺得自己買虧了，于是上門要求退貨 / 273情景82顧客說不出家具有什么質(zhì)量問題，但堅(jiān)持要求退貨 / 276情景83顧客購買完家具后，以各種理由三番五次地要求換貨 / 280情景84家具已經(jīng)超過退貨期限，但顧客要求退貨 / 282參考文獻(xiàn) / 285
第一章打響銷售的第一槍——接待顧客情景訓(xùn)練接待顧客是家具銷售人員正式開展家具銷售工作的前奏，是整個(gè)銷售過程中至關(guān)重要的一環(huán)。接待顧客是一個(gè)講究方法和技巧的工作，接待工作做得好，就能迅速拉近與顧客之間的距離，贏得顧客的信任和好感，使其樂意在你這里買家具；反之，不但無法贏得顧客的信任和好感，還可能導(dǎo)致顧客的流失。因此，家具銷售人員有必要學(xué)習(xí)和掌握一些接待顧客的方法和技巧，這對(duì)進(jìn)一步發(fā)掘顧客的需求，向顧客推介相匹配的家具以及促成交易是大有幫助的。情景1顧客走進(jìn)家具店 情景描述一位顧客走進(jìn)家具店，這時(shí)家具銷售人員該如何跟顧客打招呼呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1. 對(duì)顧客比較冷淡：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。” （這種說法過于機(jī)械，沒有任何新意，而且顯得熱情不足，有冷落、敷衍顧客的嫌疑，甚至有的顧客會(huì)誤以為你不愿為他服務(wù)，產(chǎn)生“看看就走”的潛意識(shí)）2.“您好，請(qǐng)問您想買什么家具？我給您介紹一下吧？” （這種說法將顧客過早地置于了買賣關(guān)系中，容易增強(qiáng)顧客的戒備心理，大部分顧客會(huì)以“我先隨便看看”來應(yīng)對(duì)家具銷售人員）3. 對(duì)顧客過分熱情，甚至緊貼顧客進(jìn)行介紹：“您好，這些是我們的新款家具，我給您介紹一下吧？” （很多家具銷售人員因?yàn)楹ε骂櫩妥叩�，常常采取這種過分熱情和拼命推薦的方式，殊不知，太過熱情會(huì)增加顧客內(nèi)心的不安、不適；而還沒有了解顧客需求就盲目向顧客推薦，則很難引起顧客的購買興趣，甚至?xí)兄骂櫩偷姆锤校?.“您好，我們的家具今天搞特價(jià)促銷，我給您介紹一下吧！” （這種說法會(huì)讓顧客覺得自己是一個(gè)貪小便宜的人，買不起高價(jià)家具，很容易引起顧客的不滿） 情景解析顧客剛剛走進(jìn)家具店，對(duì)陌生的環(huán)境和家具銷售人員難免缺乏安全感，產(chǎn)生戒備心理是很正常的。這就要求家具銷售人員一定要主動(dòng)與顧客打招呼，讓顧客感受到歡迎與尊重，以拉近與顧客的距離，消除顧客的戒備心理。不過與顧客打招呼一定要把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，不能顧客一進(jìn)門就立刻迎上去，這樣顯得過于熱情，會(huì)使顧客產(chǎn)生壓抑感。當(dāng)然，顧客進(jìn)門后也不能對(duì)顧客不理不睬，這是對(duì)顧客的怠慢，會(huì)讓顧客覺得受到了冷落和輕視。正確的做法是在距離顧客1米左右時(shí)，面帶微笑向顧客行注目禮，并與顧客打招呼問好。家具銷售人員在與顧客打招呼時(shí)一定要有親和力，流露出發(fā)自內(nèi)心的微笑，這樣能給顧客營造一個(gè)輕松、自然、愉悅的購物心情，有利于贏得顧客的好感和信任。和顧客打完招呼后，家具銷售人員應(yīng)將顧客帶到他感興趣的家具區(qū)域，然后向顧客進(jìn)行選擇性提問，讓顧客在限定的范圍內(nèi)作出選擇，從而將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。比如“您是想自己先看看，還是讓我給您介紹一下？”如果顧客想先自己挑選，家具銷售人員就要給顧客一個(gè)自由挑選的空間，并承諾自己會(huì)在其需要時(shí)出現(xiàn)，竭誠為其服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)詢問時(shí)，家具銷售人員要及時(shí)上前為其做詳細(xì)的介紹；如果顧客不需要，就不要貿(mào)然打擾顧客挑選家具的興致。話術(shù)示范范例1家具銷售人員：“先生，您好，歡迎光臨×× 家具店，請(qǐng)問您想看什么家具？” （先禮貌地跟顧客打招呼，并強(qiáng)調(diào)店名和品牌名，以加深顧客的印象，然后詢問顧客想看什么類別的家具，以便迅速將顧客帶到他的目標(biāo)區(qū)域，提高銷售的效率。這種方法比較適合店面較大、家具種類較多的家具店）顧客：“哦，我想看看……”家具銷售人員：“哦，那您請(qǐng)到這邊……請(qǐng)問您是想自己先看看，還是讓我有重點(diǎn)地給您介紹一下？” 顧客：“我自己先看看吧。” 家具銷售人員：“好的，有需要您隨時(shí)叫我。” 范例2家具銷售人員：“美女，下午好！歡迎光臨×× 家具店，很高興為您效勞。您是第一次來我們店吧，我很樂意為您提供一些有關(guān)我們家具店的信息，讓您全方位地了解我們的品牌。請(qǐng)問您是想先自己逛逛呢，還是讓我陪您一邊看一邊做介紹呢？” （禮貌地跟顧客打招呼，并強(qiáng)調(diào)店名和品牌名，以加深顧客的印象）顧客：“我先自己逛逛吧。” 家具銷售人員：“好的，那請(qǐng)隨意挑選，我就在您旁邊，有需要時(shí)隨時(shí)叫我，我會(huì)竭誠為您服務(wù)！” （給顧客創(chuàng)造一種輕松愉快的購物氛圍。這種方法比較適合店面較小、家具種類較少的家具店）情景2你問顧客買什么家具，顧客說“我只是隨便看看” 情景描述一位顧客走進(jìn)家具店，家具銷售人員迎上去熱情地跟顧客打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)問您想看什么家具，我?guī)湍榻B一下吧？”可是顧客卻
書單推薦
