許多大客戶經理，干了10幾年，攢了很多經驗，可實戰(zhàn)中套路不多、靈活不夠、手法不精，失去了思考、反省和創(chuàng)新，很快就固步自封，離失敗也不遠了。
葉敦明，上海本質企業(yè)管理咨詢公司首席顧問，工業(yè)品營銷教練，《變局下的工業(yè)品企業(yè)7大機遇》作者。2家世界500強企業(yè)的7年中高層管理經歷，10多年的企業(yè)咨詢與培訓經驗，為您帶來大客戶營銷的全新思考與方法。與本書配套的《資深大客戶經理：策略準、執(zhí)行狠、提升穩(wěn)》培訓課程，情境化思考，案例化教學，在解決問題的過程中，操練工具與方法，尋求突破與增長。
第一篇 業(yè)務開發(fā)，策略準、執(zhí)行快、提升穩(wěn) t3
第一章 策略準，業(yè)務破局的六個要領 t3
【案例】紙上談兵與業(yè)務啟動的反差 t3
一、三種不同市場的業(yè)務開發(fā) t5
二、撓到大客戶的癢點 t7
三、盯準現(xiàn)有供應商的弱點 t8
四、培育自己的強力突破點 t8
五、帶球突破的功夫 t10
六、無球跑動的管理 t11
第二章 執(zhí)行快，業(yè)務開發(fā)的五大動作 t12
一、信息收集 t12
二、需求分析 t20
三、形成預案 t31
四、組建團隊 t35
五、落實一張表，提升大客戶業(yè)務開發(fā)的戰(zhàn)斗力！ t37
第三章 提升穩(wěn)，業(yè)務開發(fā)持續(xù)精進的四個姿態(tài) t38
一、識別三種詢盤與三類需求 t38
二、幫助客戶成功 t39
三、占據(jù)制高點 t41
四、業(yè)務開發(fā)能力，來自平日的訓練有素 t42
第二篇 業(yè)務攻勢：策略走心、執(zhí)行堅韌、提升扎實 t43
章 發(fā)起攻勢，亮劍精神的先蓄積、再釋放 t44
【案例】亮劍精神，大客戶營銷的內在動力 t44
一、大客戶營銷戰(zhàn)，如何蓄積亮劍精神 t46
二、測一測大客戶業(yè)務團隊的亮劍精神指數(shù) t49
第二章 策略走心，知彼知己勝在戰(zhàn)前 t50
一、三個步驟，做好大客戶營銷開局 t50
二、贏得大客戶關注的四招 t53
三、三類人員，對好口味方能有滋味 t55
四、大客戶營銷靶心，三個維度看分明 t57
第三章 執(zhí)行堅韌，以短跑的速度跑長跑 t58
一、八個動作，敲開大客戶企業(yè)大門 t59
二、溝通與談判，練好業(yè)務攻勢的內功 t63
三、八個套路，業(yè)務攻勢有成算 t67
四、小企業(yè)的業(yè)務攻勢，四個方面下苦功 t72
五、五個實戰(zhàn)問題，大客戶攻勢的全指南 t74
第四章 提升扎實，持續(xù)培育競爭優(yōu)勢 t76
一、構建三種競爭優(yōu)勢 t76
二、下好三步棋，大客戶營銷的步步為贏 t78
三、成為三個專家，成就客戶增長 t81
第三篇 大客戶關系培育：策略為先、執(zhí)行為本 t84
章 大客戶的想法，不是小客戶思維的放大版 t84
【案例】業(yè)務高手，為何常在大客戶面前栽跟頭？ t84
一、大客戶關系的技術含量，遠高于經銷商 t85
二、分清權力結構、理順合作機制，大客戶關系開好局。 t86
第二章 做個叢林探險家，摸清大客戶的隱秘生活 t88
【案例】貪大求快，大客戶營銷仿佛盲人摸象 t88
一、大客戶思維的四個隱秘處 t89
二、大客戶關系培育的六個關鍵點 t93
三、親近大客戶的三個得分點 t96
延伸閱讀：大客戶營銷，五個特征定看分明 t99
第三章 銷售心理學，大客戶關系的鑰匙 t102
【案例】中國式關系營銷的貨與禍 t102
一、客戶關系經營的五把鑰匙 t103
二、四種做法，銷售心理學得分有依據(jù) t107
延伸閱讀：大客戶關系中斷的原因與對策 t110
第四章 巧對三類部門，培養(yǎng)忠誠支持者 t112
【案例】一視同仁，客戶關系更濃還是更淡？ t112
一、定性的關系，要定量化評估與應對 t113
二、三類客戶部門，三種關系經營風范 t116
三、客戶關系自測表：《三類部門的三種對策，成算有多大？》 t120
第五章 客戶關系五個階段，按對鍵、奏準音 t121
【案例】急于求成的客戶關系，為何總是顆粒無收？ t121
一、客戶關系五個階段，按對鍵、奏準音 t123
二、大客戶關系培育，策略為先、執(zhí)行為本 t132
延伸閱讀：采購職能的四個發(fā)展階段 t134
第六章 《論持久戰(zhàn)》與客戶關系經營的階段策略 t135
一、贏得大客戶的三個階段關系 t135
二、如何打好大客戶關系的持久戰(zhàn) t137
第四篇 大客戶營銷經理，如何練就細功夫 t139
章 大客戶營銷經理，訓練有素大作為 t139
【案例】制約大客戶營銷經理成長的三個瓶頸 t139
一、經驗派的大客戶營銷經理難管理 t141
二、大客戶營銷經理，三步成就你的訓練有素 t142
第二章 眼明手快：客戶洞察開花，客戶業(yè)績結果 t144
【案例】如何招到的大客戶經理 t144
一、一張客戶畫布，從四個維度洞察客戶價值 t146
二、客戶活力三要素，決定撒下種子的成長度 t150
三、業(yè)績公式，算清大客戶營銷的損益賬 t151
延伸閱讀：用客戶畫布，核準客戶情況 t154
第三章 出招利索：客戶主張打動，營銷創(chuàng)新靈動 t155
【案例】能說會做，大客戶營銷經理的里外功夫 t155
一、客戶主張，摸透產品功能之后的需求特質 t157
二、營銷創(chuàng)新，換個角度和做法去贏得客戶 t159
第四章 長袖善舞：客戶體驗鮮活，客戶關系激活 t160
一、客戶體驗的迷宮，樂于進走得出 t160
二、客戶體驗，感知中認同，認同生價值 t161
三、客戶社區(qū)，創(chuàng)立社交平臺，讓客戶自組織 t164
延伸閱讀：工業(yè)品營銷人的四“視”同堂 t166
第五章 大客戶營銷，策略做大、執(zhí)行做小 t168
【案例】大客戶營銷，帶來的是大利潤嗎？ t168
一、大客戶營銷的績效考核，過程比結果重要 t170
二、策略做對，執(zhí)行做好，體系做優(yōu) t172
三、鐵三角團隊，執(zhí)行力的組織保障 t175
四、五個實戰(zhàn)領悟，大客戶營銷執(zhí)行力判分明 t177
趁熱打鐵做客戶關系，一開始勁頭十足地投入情感和精力，期望大客戶的船快速到達訂單的彼岸。若是出現(xiàn)了幾番波浪，一時間無法靠岸，后續(xù)的客戶關系就迅速進入枯水季，船兒擱淺，快熱型客戶關系轉眼變成快冷型。
年輕氣盛、一心想建功立業(yè)的張小帥，同時追逐幾個潛在大客戶，不把雞蛋放在一個籃子里。對每個客戶，在開始的階段都格外用力，以判斷客戶的真假與輕重，一旦覺得與客戶合作無望，就騰出時間來去攻取其他有意的客戶。這種看似均衡、穩(wěn)妥的做法，能夠打開大客戶業(yè)務的局面嗎？
看著小帥忙里忙外的，王總監(jiān)心里挺高興，不管怎么說，小帥的客戶關系經營得熱情高漲，而且也還挺靈活的，王總監(jiān)指導了他一段時間后，就放手讓他去做。等到年中的時候，王總監(jiān)才發(fā)現(xiàn)小帥依然同時在追逐幾個大客戶，只不過大多是新面孔。仔細一盤查，十多個當初看似可能的大客戶，都因為各種原因被一一放棄了，而手中的大客戶，也跟之前放棄的大體相似。竹籃打水一場空，熱鬧的大客戶業(yè)務開局，估計要無奈地以失敗告終了�？喔杉忧筛傻膹埿洠沁\氣不佳，還是做法有誤呢？
大客戶關系培育如種樹，習慣了種草的人，很難長時間堅持。如果你仔細算一筆賬，就會發(fā)現(xiàn)這樣的“U形投入/產出曲線”：業(yè)務啟動階段，負收益是肯定的，大部分投入都打了水漂；拿到業(yè)務時，服務成本遠高于銷售利潤；只有合作關系穩(wěn)固，訂單量較大且可預期時，公司才開始掙錢。在取得成果之前的漫長培育期，投入并不能立刻帶來產出，銷售人員會失去耐心，公司管理層也漸漸失掉興致，只有認準了大客戶潛力并一條道走到底的人，才會看到雨后的彩虹。
剛種好小樹苗，就恨不得它即刻掛果，這種急于求成的心態(tài)表現(xiàn)在客戶面前，會引發(fā)客戶的不信任或者趁機敲打的心理。天天頂著銷售壓力，若不能事前算清楚客戶開發(fā)周期與投入，并做好心理和組織的準備，即便運氣好碰上了大客戶，也只能做成小業(yè)務而已。
評點：小魚竿釣不著大魚，急性子做不了大客戶關系培育
小帥的做法，頗像大學生追女朋友，不是以內心的愛情，而是以外在的美貌為追求目標，手段自然也是用物質誘惑女孩子。這些小恩小惠的做法，對經銷商和中小客戶，興許還能管點用，但對大客戶的關系培育，則毫無作用。原因有以下三個：
，心態(tài)失衡。想以短跑的速度跑完長跑，可爆發(fā)力與耐力集于一身的高要求，沒有幾個大客戶經理可以應對。你越急，客戶的心里越不安穩(wěn)，發(fā)出去的力遇到的反彈越大，你所做的努力被抵消了。
第二，方法失當。沒有將大客戶關系拆解成幾個階段。每個階段用不同的方式才能奏響大客戶關系的交響樂，自始至終都是一個音調，自然無法感動客戶、贏得客戶。
火車上，有些旅客挺有“自來熟”的本領，一會兒工夫，鄰座的隱私打聽得透透的，短時間內似乎結成了不淺的關系，可這只是過客之間的寒暄而已，下了車，剛才的一幕也就隨之消失。大客戶關系培育，若始終停留在淺層階段，每次見面或打電話只是日常寒暄和事情確認，沒有涉及客戶經營的層面，那與火車上的善聊者，沒有什么兩樣。
第三，跑單幫模式。一個好漢三個幫，獨臺戲的客情容易產生審美疲勞，出現(xiàn)了隔閡自己去化解收效甚微。
偏執(zhí)于自己的經驗和方法，別人就很難幫上你，自己也覺得別人在幫倒忙。一個人再強大，也會有失手的時候。有時碰上不對味的客戶，必須要有他人來撐場子。若你的客戶關系培育，有步驟、有謀略、有管理，那就能容納更多的人、更富創(chuàng)造力的做法，自己團隊若能與客戶團隊進行多層次溝通和交往，關系的根自然扎得更深。
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