本書在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐及教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)介紹了質(zhì)量管理的理論和方法,共有10章。本書不但涵蓋了質(zhì)量管理的經(jīng)典內(nèi)容,如全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理常用方法和工具、可靠性管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、抽樣檢驗(yàn)、質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系,而且探討了當(dāng)今質(zhì)量管理的一些熱點(diǎn)問題,并融入了質(zhì)量管理的新成果,如產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理、企業(yè)質(zhì)量文化及建設(shè)、顧客需求管理、卡諾模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、質(zhì)量控制點(diǎn)的識(shí)別與監(jiān)控、精益六西格瑪、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理、卓越績(jī)效模式等。
前 言21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的,質(zhì)量是制造出來的,質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與每個(gè)人有著直接或間接的關(guān)系。那么,如何切實(shí)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平?質(zhì)量管理包括哪些內(nèi)容?這些內(nèi)容之間又是怎樣的關(guān)系?對(duì)于這些問題,本書將給出明確的回答。 一、本書體系結(jié)構(gòu)《質(zhì)量管理》第3版沿用第2版的邏輯結(jié)構(gòu),如圖0-1所示。 圖0-1 質(zhì)量管理邏輯關(guān)系圖圖0-1中以顧客需求管理為起點(diǎn),以顧客滿意為歸宿,體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注點(diǎn)的質(zhì)量觀。該圖還強(qiáng)調(diào)要善于發(fā)現(xiàn)需求管理階段、設(shè)計(jì)階段、過程控制階段及驗(yàn)收檢查階段存在的質(zhì)量問題,并及時(shí)反饋,予以改進(jìn),體現(xiàn)了沒有最好,只有更好的質(zhì)量管理理念。 二、本書篇章內(nèi)容本書系統(tǒng)地闡述了質(zhì)量管理的理論及應(yīng)用,全書分10章。 第1章質(zhì)量管理概論,主要介紹質(zhì)量管理的基本概念、基本原理以及質(zhì)量管理的發(fā)展歷程和新發(fā)展。 第2章全面質(zhì)量管理,圍繞三全一多樣,系統(tǒng)地介紹了質(zhì)量管理的基本工具和方法,結(jié)合實(shí)例說明了簡(jiǎn)單實(shí)用的七種常用質(zhì)量管理工具的用法。 第3章顧客需求管理,按照調(diào)查和確認(rèn)顧客需求、正確管理顧客關(guān)系、最終達(dá)到顧客滿意的思路,分別介紹了顧客需求調(diào)查、顧客關(guān)系管理以及顧客滿意度測(cè)評(píng)的原理和方法。 第4章設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理,遵循質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的,是設(shè)計(jì)和制造出來的的思想,分別闡述了面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路及方法、質(zhì)量功能展開的技術(shù)路線、可靠性工程以及服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量控制。 第5章統(tǒng)計(jì)過程控制,結(jié)合實(shí)例,系統(tǒng)地介紹了統(tǒng)計(jì)過程控制的基本原理、兩類質(zhì)量控制圖的原理與繪制方法以及過程能力分析。 第6章抽樣檢驗(yàn),分別介紹抽樣檢驗(yàn)的基本原理、計(jì)數(shù)型抽樣方案設(shè)計(jì)以及計(jì)量型抽樣方案設(shè)計(jì)。 第7章質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析,主要介紹質(zhì)量成本及各項(xiàng)質(zhì)量成本之間的關(guān)系、質(zhì)量成本核算、質(zhì)量成本分析以及提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的途徑等內(nèi)容。 第8章質(zhì)量管理體系,圍繞ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),分別介紹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展、ISO 9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量認(rèn)證等內(nèi)容。 第9章6管理,作為質(zhì)量管理的新內(nèi)容,主要介紹6管理的含義、6管理水平度量、實(shí)施6管理的DMAIC模式以及精益6等內(nèi)容。 第10章卓越績(jī)效模式,主要介紹卓越績(jī)效模式的內(nèi)涵與體系結(jié)構(gòu)、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及實(shí)施、日本戴明獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)馬爾科姆·鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。 三、與第2版相比本書的主要變化與第2版相比,本書的主要變化有以下10個(gè)方面: (1)在第1章中強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量文化建設(shè)的重要性,介紹了質(zhì)量文化層級(jí)結(jié)構(gòu)。 (2)在第2章中增加了如何綜合應(yīng)用質(zhì)量管理工具解決質(zhì)量問題方面的內(nèi)容。 (3)在第3章中介紹了如何利用移動(dòng)CRM系統(tǒng)識(shí)別并管理顧客需求。 (4)在第4章中增加了SERVQUAL模型方面的內(nèi)容,介紹了SERVQUAL模型的五個(gè)要素及服務(wù)質(zhì)量差距管理的GAP模型。 (5)在第5章中補(bǔ)充了指定特別目標(biāo)值的過程能力指數(shù)Cpm及過程績(jī)效指數(shù)Pp與Ppk。 (6)在第7章中介紹了質(zhì)量成本天平法則以及預(yù)防成本與損失成本杠桿法則,推薦了一種質(zhì)量成本三級(jí)科目模式,介紹了ERP支持下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成本管理的必要性與可行性以及實(shí)施方案。 (7)在第8章中介紹了最新版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),說明了ISO 9001:2015的特點(diǎn)與主要內(nèi)容。 (8)在第9章中介紹了6管理DMAIC模式中各階段質(zhì)量管理方法的選擇與使用,說明了如何利用FMEA風(fēng)險(xiǎn)表對(duì)6項(xiàng)目改進(jìn)方案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控。 (9)更新并增補(bǔ)了案例,達(dá)到了每一章都有相應(yīng)的教學(xué)案例。 (10)補(bǔ)充了一些例題與練習(xí)題。 四、讀者對(duì)象本書適合管理學(xué)本科生、MBA及其他碩士生以及從事實(shí)際質(zhì)量管理的人員使用。 五、致謝十分感謝機(jī)械工業(yè)出版社華章公司對(duì)本書出版給予的鼎力支持,正是在華章公司吳亞軍和程琨編輯的支持、鼓勵(lì)和鞭策下,我們才能鍥而不舍,最后得以完成本書。 本書的編寫得到了十二五期間高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程建設(shè)項(xiàng)目和北京科技大學(xué)教材建設(shè)經(jīng)費(fèi)資助,在此表示感謝。 在本書的編寫過程中,我們參考了大量國(guó)內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量管理的著作和學(xué)術(shù)論文,限于篇幅,書后僅列出了其中主要的參考文獻(xiàn)。在此,謹(jǐn)向國(guó)內(nèi)外有關(guān)作者表示深深的謝意。 多年來,讀者對(duì)本書第1版和第2版提出了一些修改建議。事實(shí)上,正是有了讀者的厚愛,這本書才逐步得到完善,對(duì)此表示感謝。 本次編寫和修訂分工如下:第1、2、3、5、6章,馬風(fēng)才;第7、8、9章,谷煒;第4、10章,趙麗霞。初稿出來后,馬風(fēng)才進(jìn)行了統(tǒng)稿、修改與校對(duì),并對(duì)本書做了最后的校對(duì)和審稿。 鑒于作者水平有限,書中肯定有不妥之處,懇請(qǐng)同行及讀者批評(píng)指正。
馬風(fēng)才,副教授,碩士生導(dǎo)師。北科大工商管理本科《運(yùn)營(yíng)管理》主講教師,北科大普碩《運(yùn)營(yíng)管理》主講教師,北科大MBA學(xué)位班《運(yùn)營(yíng)管理》主講教授,北科大學(xué)SMBA《運(yùn)營(yíng)管理》課程20余次,受邀講授中科院、貴州大學(xué)、東北大學(xué)MBA的《運(yùn)營(yíng)管理》課程,冶鋼等近10家企業(yè)《運(yùn)營(yíng)管理》實(shí)訓(xùn)。
目 錄前 言教學(xué)建議第1章 質(zhì)量管理概論 11.1 質(zhì)量管理的基本概念 11.2 質(zhì)量管理基本原理 41.3 質(zhì)量管理發(fā)展歷程與新發(fā)展 9案例分析 惠達(dá)餐飲服務(wù)有限公司的質(zhì)量文化建設(shè) 13思考與練習(xí) 14第2章 全面質(zhì)量管理 152.1 全面質(zhì)量管理概述 152.2 質(zhì)量管理基本工具 182.3 其他質(zhì)量管理方法 30案例分析 映春佳園的物業(yè)并未給業(yè)主帶來春天般的溫暖 32思考與練習(xí) 33第3章 顧客需求管理 353.1 顧客需求調(diào)查 353.2 顧客關(guān)系管理 383.3 顧客滿意度及其測(cè)評(píng) 43案例分析 新欣家園有限公司 52思考與練習(xí) 53第4章 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理 554.1 面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 554.2 質(zhì)量功能展開 584.3 可靠性工程 614.4 服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量控制 71案例分析 世麒汽車美容店帶給顧客悲催的經(jīng)歷 76思考與練習(xí) 77第5章 統(tǒng)計(jì)過程控制 795.1 統(tǒng)計(jì)過程控制的基本原理 795.2 質(zhì)量控制圖 835.3 過程能力分析 104案例分析 潤(rùn)通管件有限公司將從根本上解決質(zhì)量問題 112思考與練習(xí) 113第6章 抽樣檢驗(yàn) 1166.1 抽樣檢驗(yàn)的基本原理 1166.2 計(jì)數(shù)抽樣方案 1246.3 計(jì)量抽樣方案 137案例分析 這個(gè)抽樣方案的合理性值得懷疑 139思考與練習(xí) 140第7章 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 1417.1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理概述 1417.2 質(zhì)量成本管理 1427.3 質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)核算 1477.4 質(zhì)量成本分析與報(bào)告 1577.5 提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 1607.6 ERP支持下的質(zhì)量成本管理 164案例分析 民康醫(yī)藥集團(tuán)搭上質(zhì)量成本管理的末班車 166思考與練習(xí) 167第8章 質(zhì)量管理體系 1698.1 ISO 9000質(zhì)量管理體系 1698.2 質(zhì)量管理體系的建立與有效運(yùn)行 1878.3 質(zhì)量管理認(rèn)證 191案例分析 實(shí)錄軟件公司對(duì)質(zhì)量體系認(rèn)證舉棋不定 194思考與練習(xí) 195第9章 6管理 1969.1 6管理概述 1969.2 6管理水平度量 2019.3 6管理的組織與培訓(xùn) 2079.4 實(shí)施6管理的DMAIC模式 2109.5 精益6管理 215案例分析 真的希望曾經(jīng)的摩托羅拉又回來了 217思考與練習(xí) 218第10章 卓越績(jī)效模式 22010.1 卓越績(jī)效模式概述 22010.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 22210.3 三大著名質(zhì)量獎(jiǎng) 226案例分析 NG集團(tuán)公司的卓越績(jī)效管理 234思考與練習(xí) 235附錄 部分思考與練習(xí)參考答案 236參考文獻(xiàn) 241