第一章 服務(wù)營(yíng)銷概述
任務(wù)一 如何理解服務(wù)及其基本特征
任務(wù)二 如何理解服務(wù)營(yíng)銷的演進(jìn)
任務(wù)三 如何理解三位一體的服務(wù)營(yíng)銷理論
任務(wù)四 如何理解服務(wù)營(yíng)銷的要素組合


第二章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
任務(wù)一 如何細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)
任務(wù)二 如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)
任務(wù)三 如何建立差異化服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
任務(wù)四 如何實(shí)施大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略


第三章 客戶管理 廳
任務(wù)一 如何尋找客戶
任務(wù)二 如何挖掘潛在客戶
任務(wù)三 如何保持客戶關(guān)系
任務(wù)四 如何防范客戶流失


第四章 客戶服務(wù)管理
任務(wù)一 如何管理排隊(duì)
任務(wù)二 如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù)
任務(wù)三 如何做好細(xì)節(jié)服務(wù)
任務(wù)四 如何做好客服經(jīng)驗(yàn)的積累與推廣


第五章 服務(wù)營(yíng)銷技巧
任務(wù)一 如何把握顧客心理
任務(wù)二 如何與顧客有效溝通
任務(wù)三 如何接聽顧客服務(wù)電話
任務(wù)四 如何提高服務(wù)生產(chǎn)效率


第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 如何縮短服務(wù)質(zhì)量差距
任務(wù)二 如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 如何管理服務(wù)承諾
任務(wù)四 如何減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)


第七章 客戶投訴處理
任務(wù)一 如何正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
任務(wù)二 應(yīng)對(duì)客戶投訴的方法與技巧
任務(wù)三 特殊客戶投訴有效處理技巧
任務(wù)四 將客戶投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)


第八章 客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 如何做好客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 如何應(yīng)對(duì)客戶跳槽
任務(wù)三 如何成功管理大客戶


第九章 內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷
任務(wù)一 如何實(shí)施服務(wù)利潤(rùn)鏈管理
任務(wù)二 如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷管理
任務(wù)三 如何對(duì)員工授權(quán)
任務(wù)四 如何提高員工滿意度和忠誠(chéng)度


第十章 服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新
任務(wù)一 如何設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖
任務(wù)二 如何建立服務(wù)品牌
任務(wù)三 如何開發(fā)新服務(wù)
任務(wù)四 如何建設(shè)服務(wù)文化
參考文獻(xiàn)