第一章 物業(yè)客戶服務理念
第一節(jié) 服務與物業(yè)服務
第二節(jié) 客戶服務管理
第三節(jié) 物業(yè)客戶服務

第二章 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
第一節(jié) 客戶滿意度調(diào)查概述
第二節(jié) 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查

第三章 物業(yè)客戶服務團隊建設
第一節(jié) 物業(yè)客戶服務中心的設置
第二節(jié) 物業(yè)服務人員的職業(yè)素質(zhì)

第四章 物業(yè)客戶服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務質(zhì)量概述
第二節(jié) 物業(yè)客戶服務質(zhì)量標準制定
第三節(jié) 物業(yè)客戶服務標準的實施與考核

第五章 物業(yè)客戶服務基本技能
第一節(jié) 傾聽的技巧
第二節(jié) 微笑的技巧
第三節(jié) 說話的技巧
第四節(jié) 肢體語言運用技巧

第六章 日常物業(yè)客戶服務
第一節(jié) 接待問詢和報修服務
第二節(jié) 業(yè)主服務檔案管理

第七章 入住服務
第一節(jié) 入住服務流程
第二節(jié) 搬遷入住

第八章 客戶裝修管理服務
第一節(jié) 裝修管理服務
第二節(jié) 裝修管理服務的相關文件

第九章 社區(qū)文化服務
第一節(jié) 營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍
第二節(jié) 組織物業(yè)社區(qū)文化活動

第十章 物業(yè)客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶投訴概述
第二節(jié) 物業(yè)客戶投訴的原因
第三節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理流程
第四節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法
第五節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理技巧
第六節(jié) 各項投訴記錄表的填寫

第十一章 物業(yè)客戶心理服務
第一節(jié) 客戶心理活動與服務技巧
第二節(jié) 物業(yè)服務人員減壓技巧
參考文獻