第一部分酒店部門職責及崗位說明

第一章前廳部職能及崗位說明
前廳部崗位職責說明
前廳部服務基本要求
前廳部服務特點

第二章餐飲部職能及崗位說明
餐飲部職能
餐飲部崗位職責說明
餐飲服務特性

第三章公關營銷部職能及崗位說明
公關營銷部崗位職責說明
公共關系認知
品牌管理

第四章客房部職能及崗位說明
客房部崗位職責說明
客房管理的基本知識
客房服務要點
客房服務中心管理要點

第五章人事部職能及崗位說明
人事部崗位職責說明
人力資源的開發(fā)
人力資源的激勵

第六章采購部職能及崗位說明
采購部崗位職責說明
采購管理要點

第七章財務部職能及崗位說明
財務部崗位職責說明
酒店成本費用管理概述
酒店財務分析

第八章工程部職能及崗位說明
工程部崗位職責說明
工程管理的基本要求

第九章康樂部職能及崗位說明
康樂部崗位職責說明
員工應答服務規(guī)范

第十章安保部職能及崗位說明
安保部崗位職責說明
保安部概述、方針與原則

第二部分酒店管理工作流程細則
第十一章前廳管理工作流程
前臺散客入住辦理流程
前臺散客退房辦理流程
散客行李服務流程
前臺團隊入住辦理流程
前臺團隊退房辦理流程
團隊行李服務流程
顧客遺留物品認領服務流程
迎賓服務流程
來訪人員登記流程
總機叫醒服務管理流程

第十二章餐飲管理工作流程
餐廳預訂服務流程
餐前服務流程
餐中服務流程
餐后工作流程
酒店房內(nèi)上菜服務流程
餐廳上菜服務流程
西餐服務工作流程

第十三章公關營銷管理工作流程
公關廣告策劃服務流程
新聞發(fā)布會組織服務流程
實地拜訪客戶服務流程
銷售合同簽訂服務流程
銷售拜訪工作流程
電話銷售工作服務流程
顧客掛賬要求服務流程
商務客戶銷售服務流程
VIP預訂服務流程

第十四章客房管理工作流程
房態(tài)核對流程
白、夜班服務流程
茶水服務流程
地面清潔服務流程
電梯清潔服務流程
墻面清潔服務流程
沙發(fā)清潔服務流程
衛(wèi)生間清潔服務流程
客衣收取服務流程
布草服務流程
加床服務工作流程
擦鞋服務流程
顧客突發(fā)事件處理流程
遺留物品處理流程

第十五章人事管理工作流程
人事管理體系的基本模型
人力資源規(guī)劃流程
人員招聘流程
新員工入職流程
入職培訓與試用期轉(zhuǎn)正管理流程
員工離職辦理服務流程

第十六章采購管理工作流程
招標工作服務流程
采購控制服務流程
物品采購服務流程
食品采購服務流程
鮮活貨品采購服務流程
采購中的主要控制點

第十七章財務管理工作流程
年度預算編制流程
融資管理工作流程
日記總賬制作流程
庫存現(xiàn)金的控制流程
銀行存款控制流程
現(xiàn)金的日常管理流程
顧客賠償操作服務流程

第十八章工程管理工作流程
日常報修、維修管理流程
裝修巡檢管理流程
特別搶修工作服務流程
工程突發(fā)事件處理流程
重大活動工程服務流程
萬能工日常檢修服務流程

第十九章康樂管理工作流程
健身房服務流程
游泳池服務流程
歌舞廳服務流程
臺球活動室服務流程
棋牌室服務流程
桑拿房服務流程
按摩室服務流程

第二十章安保管理工作流程
消防器材檢查工作流程
火警報警處理工作流程
施工現(xiàn)場檢查服務流程
日常巡邏工作流程
停車場安全管理服務流程
員工進出管理服務流程
暴力事件處理工作流程
緊急疏散工作服務流程
配合拘捕嫌犯服務流程



第三部分酒店部門管理制度與規(guī)范

第二十一章前廳部工作制度
前廳管理制度
入住登記制度
客房預訂管理制度
延遲退房制度
意外情況處理制度
投訴管理制度
前廳部與其他部門的溝通與協(xié)作制度

第二十二章餐飲部工作制度與規(guī)范
餐飲部服務規(guī)范
餐飲部管理制度
宴會餐前工作標準
工作餐供應規(guī)范
餐飲部工作溝通與協(xié)作規(guī)范
客房餐飲服務中心作業(yè)規(guī)范
招待用餐管理制度
大型宴會接待確認規(guī)范
宴會前物品準備服務規(guī)范

第二十三章公關營銷部工作制度與規(guī)范
酒店營銷部工作溝通與協(xié)作制度
公關營銷部各崗位職責

第二十四章客房部工作制度與標準
客房管理制度
樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標準
夜床服務衛(wèi)生標準
辦公室夜值服務員工作程序與標準
客房部工作溝通與協(xié)作制度
客房部服務工作質(zhì)量標準
客房安全管理制度
布草房、員工更衣柜管理制度
電梯服務管理制度

第二十五章人事部工作制度與規(guī)范
人事部管理制度
員工保密制度
檔案管理制度
檔案借閱管理制度
員工工資扣款制度

第二十六章采購部工作制度與辦法
采購部管理制度
物資采購管理制度
酒店采購工作規(guī)范
工程用品采購管理辦法

第二十七章工程部工作制度與規(guī)范
工程部管理制度
工程部值班制度
工程設施改造規(guī)范
軟化水操作服務規(guī)范
鍋爐房管理制度
配電室操作規(guī)范
電梯維修保養(yǎng)安全管理規(guī)范
電氣事故處理服務規(guī)范
空調(diào)、冷凍系統(tǒng)管理制度
工程部安全生產(chǎn)管理制度
裝修巡視檢查規(guī)范

第二十八章康樂部工作制度
康樂部的基本任務
康樂部康樂中心制度
康樂部管理制度
康樂部的質(zhì)量標準
康樂部服務質(zhì)量例會制度
物料用品管理制度
員工應答服務規(guī)范
工作溝通與協(xié)作制度
康樂部門人員的素質(zhì)標準規(guī)范管理

第二十九章安保部工作制度
安保部各崗位職責
保安員管理制度
停車場管理制度
安保部交接班制度
警用器材使用制度
日常消防、防火管理體制
消防治安監(jiān)控室值班管理制度
易燃易爆危險物品安全管理制度
租賃場所安全管理制度
工作溝通與協(xié)作制度

第三十章酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求與管理趨勢
酒店從業(yè)人員能力素質(zhì)狀況分析
酒店人力資源管理人員的素質(zhì)要求
酒店從業(yè)人員儀容儀表
酒店從業(yè)人員儀態(tài)
酒店從業(yè)人員服務語言
酒店人力資源整合
酒店人力資源危機管理
酒店第三方資源服務

第四部分酒店管理表單與合同范本
第三十一章前廳部管理表單
訂房表
日入住賓客名單統(tǒng)計表
賓客住宿登記表
賓客換房要求登記表
賓客離店登記表
賓客退房登記表
委托代辦服務表單
收銀服務管理表單
房間鑰匙跟蹤表

第三十二章餐飲部管理表單
餐飲部衛(wèi)生檢查表
廚房交接班管理表
餐飲現(xiàn)場點單表
餐廳每日經(jīng)營臺賬表
宴會接待通知表單
宴會日經(jīng)營登記表
賓客酒水領取表單
送餐預訂登記表

第三十三章公關營銷部管理
公關效果評估表
市場營銷預算表
商務客戶意見登記表

第三十四章客房部管理表單
客房用品配備表
客人遺留物品登記表
客人借用物品記錄表
來訪人員登記表
設備維修記錄表

第三十五章人事部管理表單
人員需求登記表
人員面試登記表
月度考核評比表
員工培訓考核表
晉升管理審批表

第三十六章采購部管理表單
日用品采購登記表
日用品采購審批表
食品采購登記表
食品采購審批表
食品供應商調(diào)查表
采購人員績效考核表

第三十七章財務部管理表單
物品盤點表
內(nèi)部繳款單
前臺收銀登記表
財務部營業(yè)日報表
財務支付管理表單
采購用款申請表
工資發(fā)放記錄表

第三十八章客房部管理表單
衛(wèi)生清潔日報表
保潔員值班表
公共衛(wèi)生區(qū)域地毯洗滌統(tǒng)計表
公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表
公共區(qū)域清潔班工作交接表
客衣登記表

第三十九章工程部管理表單
設備維修登記表
設備保養(yǎng)登記表
設備設施報廢審批表
設備設施報廢登記表
工程維修預算表
工程維修驗收表

第四十章康樂部管理表單
娛樂中心營業(yè)計劃表
娛樂中心服務價格表
娛樂中心利潤統(tǒng)計表
健身中心營業(yè)計劃表
健身中心設備申購表
娛樂中心服務監(jiān)督表
健身中心服務監(jiān)督表

第四十一章酒店管理合同范本
酒水飲料采購合同范本
客用品采購合同范本
廚房食品采購合同范本
辦公室用品采購合同范本
工程用品采購合同范本
防盜監(jiān)控設備安裝合同范本

第五部分酒店管理實戰(zhàn)典型案例分析

【案例一】 服務要以顧客至上
【案例二】 服務要隨機應變
【案例三】 服務要掌握語言溝通的技巧
【案例四】 學會忍耐，能夠化解矛盾
【案例五】 針對顧客心情提供相應服務
【案例六】 認真對待投訴，盡量使顧客滿意
【案例七】 不將自己的態(tài)度和情緒強加給客人
【案例八】 對客人的關心要真誠而長久

第六部分酒店管理相關法律法規(guī)

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2009年修訂版)
《娛樂場所管理條例》(2016年修訂版)
《旅館業(yè)治安管理辦法》

第二部分酒店管理工作流程細則
第十一章前廳管理工作流程
前臺散客入住辦理流程
前臺散客退房辦理流程
散客行李服務流程
前臺團隊入住辦理流程
前臺團隊退房辦理流程
團隊行李服務流程
顧客遺留物品認領服務流程
迎賓服務流程
來訪人員登記流程
總機叫醒服務管理流程

第十二章餐飲管理工作流程
餐廳預訂服務流程
餐前服務流程
餐中服務流程
餐后工作流程
酒店房內(nèi)上菜服務流程
餐廳上菜服務流程
西餐服務工作流程

第十三章公關營銷管理工作流程
公關廣告策劃服務流程
新聞發(fā)布會組織服務流程
實地拜訪客戶服務流程
銷售合同簽訂服務流程
銷售拜訪工作流程
電話銷售工作服務流程
顧客掛賬要求服務流程
商務客戶銷售服務流程
VIP預訂服務流程

第十四章客房管理工作流程
房態(tài)核對流程
白、夜班服務流程
茶水服務流程
地面清潔服務流程
電梯清潔服務流程
墻面清潔服務流程
沙發(fā)清潔服務流程
衛(wèi)生間清潔服務流程
客衣收取服務流程
布草服務流程
加床服務工作流程
擦鞋服務流程
顧客突發(fā)事件處理流程
遺留物品處理流程

第十五章人事管理工作流程
人事管理體系的基本模型
人力資源規(guī)劃流程
人員招聘流程
新員工入職流程
入職培訓與試用期轉(zhuǎn)正管理流程
員工離職辦理服務流程

第十六章采購管理工作流程
招標工作服務流程
采購控制服務流程
物品采購服務流程
食品采購服務流程
鮮活貨品采購服務流程
采購中的主要控制點

第十七章財務管理工作流程
年度預算編制流程
融資管理工作流程
日記總賬制作流程
庫存現(xiàn)金的控制流程
銀行存款控制流程
現(xiàn)金的日常管理流程
顧客賠償操作服務流程

第十八章工程管理工作流程
日常報修、維修管理流程
裝修巡檢管理流程
特別搶修工作服務流程
工程突發(fā)事件處理流程
重大活動工程服務流程
萬能工日常檢修服務流程

第十九章康樂管理工作流程
健身房服務流程
游泳池服務流程
歌舞廳服務流程
臺球活動室服務流程
棋牌室服務流程
桑拿房服務流程
按摩室服務流程

第二十章安保管理工作流程
消防器材檢查工作流程
火警報警處理工作流程
施工現(xiàn)場檢查服務流程
日常巡邏工作流程
停車場安全管理服務流程
員工進出管理服務流程
暴力事件處理工作流程
緊急疏散工作服務流程
配合拘捕嫌犯服務流程



第三部分酒店部門管理制度與規(guī)范

第二十一章前廳部工作制度
前廳管理制度
入住登記制度
客房預訂管理制度
延遲退房制度
意外情況處理制度
投訴管理制度
前廳部與其他部門的溝通與協(xié)作制度

第二十二章餐飲部工作制度與規(guī)范
餐飲部服務規(guī)范
餐飲部管理制度
宴會餐前工作標準
工作餐供應規(guī)范
餐飲部工作溝通與協(xié)作規(guī)范
客房餐飲服務中心作業(yè)規(guī)范
招待用餐管理制度
大型宴會接待確認規(guī)范
宴會前物品準備服務規(guī)范

第二十三章公關營銷部工作制度與規(guī)范
酒店營銷部工作溝通與協(xié)作制度
公關營銷部各崗位職責

第二十四章客房部工作制度與標準
客房管理制度
樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標準
夜床服務衛(wèi)生標準
辦公室夜值服務員工作程序與標準
客房部工作溝通與協(xié)作制度
客房部服務工作質(zhì)量標準
客房安全管理制度
布草房、員工更衣柜管理制度
電梯服務管理制度

第二十五章人事部工作制度與規(guī)范
人事部管理制度
員工保密制度
檔案管理制度
檔案借閱管理制度
員工工資扣款制度

第二十六章采購部工作制度與辦法
采購部管理制度
物資采購管理制度
酒店采購工作規(guī)范
工程用品采購管理辦法

第二十七章工程部工作制度與規(guī)范
工程部管理制度
工程部值班制度
工程設施改造規(guī)范
軟化水操作服務規(guī)范
鍋爐房管理制度
配電室操作規(guī)范
電梯維修保養(yǎng)安全管理規(guī)范
電氣事故處理服務規(guī)范
空調(diào)、冷凍系統(tǒng)管理制度
工程部安全生產(chǎn)管理制度
裝修巡視檢查規(guī)范

第二十八章康樂部工作制度
康樂部的基本任務
康樂部康樂中心制度
康樂部管理制度
康樂部的質(zhì)量標準
康樂部服務質(zhì)量例會制度
物料用品管理制度
員工應答服務規(guī)范
工作溝通與協(xié)作制度
康樂部門人員的素質(zhì)標準規(guī)范管理

第二十九章安保部工作制度
安保部各崗位職責
保安員管理制度
停車場管理制度
安保部交接班制度
警用器材使用制度
日常消防、防火管理體制
消防治安監(jiān)控室值班管理制度
易燃易爆危險物品安全管理制度
租賃場所安全管理制度
工作溝通與協(xié)作制度

第三十章酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求與管理趨勢
酒店從業(yè)人員能力素質(zhì)狀況分析
酒店人力資源管理人員的素質(zhì)要求
酒店從業(yè)人員儀容儀表
酒店從業(yè)人員儀態(tài)
酒店從業(yè)人員服務語言
酒店人力資源整合
酒店人力資源危機管理
酒店第三方資源服務

第四部分酒店管理表單與合同范本
第三十一章前廳部管理表單
訂房表
日入住賓客名單統(tǒng)計表
賓客住宿登記表
賓客換房要求登記表
賓客離店登記表
賓客退房登記表
委托代辦服務表單
收銀服務管理表單
房間鑰匙跟蹤表

第三十二章餐飲部管理表單
餐飲部衛(wèi)生檢查表
廚房交接班管理表
餐飲現(xiàn)場點單表
餐廳每日經(jīng)營臺賬表
宴會接待通知表單
宴會日經(jīng)營登記表
賓客酒水領取表單
送餐預訂登記表

第三十三章公關營銷部管理
公關效果評估表
市場營銷預算表
商務客戶意見登記表

第三十四章客房部管理表單
客房用品配備表
客人遺留物品登記表
客人借用物品記錄表
來訪人員登記表
設備維修記錄表

第三十五章人事部管理表單
人員需求登記表
人員面試登記表
月度考核評比表
員工培訓考核表
晉升管理審批表

第三十六章采購部管理表單
日用品采購登記表
日用品采購審批表
食品采購登記表
食品采購審批表
食品供應商調(diào)查表
采購人員績效考核表

第三十七章財務部管理表單
物品盤點表
內(nèi)部繳款單
前臺收銀登記表
財務部營業(yè)日報表
財務支付管理表單
采購用款申請表
工資發(fā)放記錄表

第三十八章客房部管理表單
衛(wèi)生清潔日報表
保潔員值班表
公共衛(wèi)生區(qū)域地毯洗滌統(tǒng)計表
公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表
公共區(qū)域清潔班工作交接表
客衣登記表

第三十九章工程部管理表單
設備維修登記表
設備保養(yǎng)登記表
設備設施報廢審批表
設備設施報廢登記表
工程維修預算表
工程維修驗收表

第四十章康樂部管理表單
娛樂中心營業(yè)計劃表
娛樂中心服務價格表
娛樂中心利潤統(tǒng)計表
健身中心營業(yè)計劃表
健身中心設備申購表
娛樂中心服務監(jiān)督表
健身中心服務監(jiān)督表

第四十一章酒店管理合同范本
酒水飲料采購合同范本
客用品采購合同范本
廚房食品采購合同范本
辦公室用品采購合同范本
工程用品采購合同范本
防盜監(jiān)控設備安裝合同范本

第五部分酒店管理實戰(zhàn)典型案例分析

【案例一】 服務要以顧客至上
【案例二】 服務要隨機應變
【案例三】 服務要掌握語言溝通的技巧
【案例四】 學會忍耐，能夠化解矛盾
【案例五】 針對顧客心情提供相應服務
【案例六】 認真對待投訴，盡量使顧客滿意
【案例七】 不將自己的態(tài)度和情緒強加給客人
【案例八】 對客人的關心要真誠而長久

第六部分酒店管理相關法律法規(guī)

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2009年修訂版)
《娛樂場所管理條例》(2016年修訂版)
《旅館業(yè)治安管理辦法》