本書書詳盡、透徹地介紹了客戶關(guān)系管理的概念、方法和典型應(yīng)用。基于客戶關(guān)系管理工作崗位的人才需求來設(shè)計教材結(jié)構(gòu)，旨在滿足高素質(zhì)客戶服務(wù)技能人才培養(yǎng)的需求，培養(yǎng)能夠開發(fā)潛在客戶、正確處理客戶投訴、進行客戶滿意度和忠誠度維護、善溝通、團隊意識強的企業(yè)基層客戶服務(wù)人員。
張兵，副研究員，九江職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，長期從事客戶關(guān)系管理、人力資源管理、招聘與配置管理實務(wù)等課程的教學(xué)及研究。曾參加編寫《人力資源管理》等專業(yè)課程教材。
前言(ⅰ)
項目一 認識客戶關(guān)系管理工作(1)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(1)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(1)
三、 知識與技能(2)
學(xué)習(xí)單元一 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生(2)
學(xué)習(xí)單元二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和分類(5)
學(xué)習(xí)單元三 實施客戶關(guān)系管理的作用(12)
學(xué)習(xí)單元四 客戶關(guān)系管理典型崗位介紹(16)
四、 實例研討(29)
五、 學(xué)習(xí)測評(31)
項目二 開發(fā)潛在客戶(32)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(33)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(33)
三、 知識與技能(33)
學(xué)習(xí)單元一 識別潛在客戶(33)
學(xué)習(xí)單元二 開發(fā)潛在客戶的方法和渠道(41)
學(xué)習(xí)單元三 潛在客戶的資料信息管理(45)
學(xué)習(xí)單元四 潛在客戶的評估(46)
學(xué)習(xí)單元五 開發(fā)客戶的技巧(47)
四、 實例研討(58)
五、 學(xué)習(xí)測評(61)
項目三 管理客戶信息(62)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(62)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(63)
三、 知識與技能(63)
學(xué)習(xí)單元一 客戶信息的基本內(nèi)容(63)
學(xué)習(xí)單元二 客戶信息的收集方法與途徑(66)
學(xué)習(xí)單元三 客戶信息的分類管理(76)
四、 實例研討(90)
五、 學(xué)習(xí)測評(90)
項目四 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)(91)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(91)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(92)
三、 知識與技能(92)
學(xué)習(xí)單元一 認識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)(92)
學(xué)習(xí)單元二 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)崗位應(yīng)具備的素質(zhì)(95)
學(xué)習(xí)單元三 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具(97)
學(xué)習(xí)單元四 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)技巧(99)
學(xué)習(xí)單元五 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)語言規(guī)范(105)
四、 實例研討(122)
五、 學(xué)習(xí)測評(125)
項目五 電子商務(wù)中的客服體驗(126)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(127)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(127)
三、 知識與技能(127)
學(xué)習(xí)單元一 網(wǎng)店客服的工作流程(128)
學(xué)習(xí)單元二 完美的售前客服體驗(132)
學(xué)習(xí)單元三 滿意的售后客服體驗(142)
學(xué)習(xí)單元四 客服體驗的評價指標(biāo)(147)
四、 實例研討(152)
五、 學(xué)習(xí)測評(154)
項目六 客戶服務(wù)管理技巧(155)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(155)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(155)
三、 知識與技能(156)
學(xué)習(xí)單元一 客戶服務(wù)的內(nèi)涵(157)
學(xué)習(xí)單元二 客戶服務(wù)人員要求及客戶服務(wù)基本方法(171)
學(xué)習(xí)單元三 客戶服務(wù)過程技巧(174)
學(xué)習(xí)單元四 處理客戶服務(wù)異議與客戶服務(wù)投訴技巧(180)
四、 實例研討(183)
五、 學(xué)習(xí)測評(185)
項目七 分析客戶滿意度(186)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(187)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(187)
三、 知識與技能(187)
學(xué)習(xí)單元一 客戶滿意的內(nèi)涵(188)
學(xué)習(xí)單元二 影響客戶滿意度的因素(190)
學(xué)習(xí)單元三 客戶滿意度的指標(biāo)與測評(195)
學(xué)習(xí)單元四 提升客戶滿意度的策略(201)
四、 實例研討(207)
五、 學(xué)習(xí)測評(210)
項目八 客戶忠誠度管理(211)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(212)
二、 實例案例與工作任務(wù)(212)
三、 知識與技能(213)
學(xué)習(xí)單元一 客戶忠誠度的內(nèi)涵(213)
學(xué)習(xí)單元二 影響客戶忠誠度的因素(218)
學(xué)習(xí)單元三 客戶忠誠度的指標(biāo)與測評(223)
學(xué)習(xí)單元四 提升客戶忠誠度的策略(231)
四、 實例探討(237)
五、 學(xué)習(xí)測評(241)
項目九 正確處理客戶投訴(242)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(242)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(242)
三、 知識與技能(243)
學(xué)習(xí)單元一 正確認識客戶投訴(243)
學(xué)習(xí)單元二 客戶投訴心理分析及應(yīng)對(245)
學(xué)習(xí)單元三 正確處理客戶投訴的原則和方法(248)
學(xué)習(xí)單元四 客戶投訴的處理技巧(253)
學(xué)習(xí)單元五 特殊客戶投訴有效處理技巧(255)
學(xué)習(xí)單元六 投訴管理工具(256)
四、 實例探討(259)
五、 學(xué)習(xí)測評(261)
項目十 大客戶管理(262)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(262)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(263)
三、 知識與技能(263)
學(xué)習(xí)單元一 大客戶的定義(263)
學(xué)習(xí)單元二 大客戶信息的收集和管理(267)
學(xué)習(xí)單元三 大客戶戰(zhàn)略與目標(biāo)管理(269)
學(xué)習(xí)單元四 大客戶管理(270)
四、 實例研討(273)
五、 學(xué)習(xí)測評(273)
項目十一 運用CRM系統(tǒng)管理客戶(274)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(276)
二、 實例導(dǎo)入與工作任務(wù)(277)
三、 知識與技能(278)
學(xué)習(xí)單元一 熟悉CRM系統(tǒng)(278)
學(xué)習(xí)單元二 CRM系統(tǒng)與提升客戶服務(wù)效率(288)
學(xué)習(xí)單元三 實施CRM系統(tǒng)(291)
四、 實例研討(296)
五、 學(xué)習(xí)測評(300)參考文獻(301)
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