第一章 民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解析………………………………………………………… 1
第一節(jié) 民航客運員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)概述…………………………………… 1
一、民航客運員職業(yè)概況及基本要求……………………………………… 1
二、民航客運員工作要求…………………………………………………… 4
三、值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)范疇……………………………………… 10
第二節(jié) 值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)概述……………………………………… 12
一、值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)經(jīng)典案例………………………………… 12
二、值機業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識…………………………………………………… 15
三、行李運輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識……………………………………………… 22
第三節(jié) 值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢……………………………… 24
一、值機業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢概述…………………………………………… 24
二、行李運輸業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢概述……………………………………… 26
第二章 乘機登記業(yè)務(wù)……………………………………………………………… 29
第一節(jié) 國內(nèi)值機業(yè)務(wù)………………………………………………………… 30
一、國內(nèi)值機工作崗位職責(zé)……………………………………………… 30
二、國內(nèi)乘機登記辦理…………………………………………………… 32
三、國內(nèi)值機操作異常情況處理………………………………………… 41
第二節(jié) 國際值機業(yè)務(wù)………………………………………………………… 43
一、國際值機工作崗位職責(zé)……………………………………………… 44
二、國際票證基礎(chǔ)知識…………………………………………………… 45
三、國際旅客運輸基礎(chǔ)知識……………………………………………… 62
四、國際乘機登記辦理…………………………………………………… 73
第三節(jié) 離港系統(tǒng)控制指令…………………………………………………… 79
一、離港系統(tǒng)簡介………………………………………………………… 80
二、離港系統(tǒng)指令介紹…………………………………………………… 81
三、乘機登記操作………………………………………………………… 92
第三章 旅客服務(wù)業(yè)務(wù)……………………………………………………………… 103
第一節(jié) 高端旅客服務(wù)………………………………………………………… 103
一、高端旅客服務(wù)基礎(chǔ)知識……………………………………………… 104
二、高端旅客服務(wù)業(yè)務(wù)流程……………………………………………… 105
三、重要旅客運輸服務(wù)…………………………………………………… 106
四、高端旅客服務(wù)產(chǎn)品簡介……………………………………………… 110
第二節(jié) 旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)…………………………………………………… 111
一、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)基礎(chǔ)知識……………………………………………… 112
二、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程……………………………………………… 114
三、航空公司中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品簡介………………………………………… 118
第三節(jié) 特殊旅客服務(wù)業(yè)務(wù)…………………………………………………… 119
一、特殊旅客服務(wù)概述…………………………………………………… 120
二、特殊旅客服務(wù)知識…………………………………………………… 121
第四節(jié) 航班不正常處理……………………………………………………… 131
一、航班不正常類型……………………………………………………… 131
二、航班不正常處理程序………………………………………………… 132
三、航班不正常服務(wù)發(fā)展探究…………………………………………… 141
第四章 行李運輸業(yè)務(wù)……………………………………………………………… 146
第一節(jié) 行李運輸業(yè)務(wù)………………………………………………………… 146
一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定………………………………………………… 147
二、免費行李額的一般要求……………………………………………… 151
三、逾重行李相關(guān)知識…………………………………………………… 154
四、行李聲明價值………………………………………………………… 156
五、行李的收運要求……………………………………………………… 157
六、特殊行李的運輸……………………………………………………… 163
七、可作為行李的危險物品運輸………………………………………… 166
八、行李的交付要求……………………………………………………… 169
九、行李的不正常運輸…………………………………………………… 171
第二節(jié) 行李查詢業(yè)務(wù)………………………………………………………… 179
一、行李查詢系統(tǒng)的發(fā)展………………………………………………… 179
二、環(huán)球行李查詢系統(tǒng)介紹……………………………………………… 180
三、旅客、行李運輸業(yè)務(wù)電報…………………………………………… 186
第五章 職業(yè)技能綜合訓(xùn)練……………………………………………………… 194
第一節(jié) 乘機登記業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練………………………………………… 194
一、經(jīng)典習(xí)題……………………………………………………………… 194
二、課堂訓(xùn)練……………………………………………………………… 199
第二節(jié) 旅客服務(wù)業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練………………………………………… 201
一、經(jīng)典習(xí)題……………………………………………………………… 201
二、課堂訓(xùn)練……………………………………………………………… 206
第三節(jié) 行李運輸業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練………………………………………… 207
一、經(jīng)典習(xí)題……………………………………………………………… 207
二、課堂訓(xùn)練……………………………………………………………… 212
第六章 解析真情服務(wù)理論和弘揚當(dāng)代民航精神……………………………… 216
第一節(jié) 民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義…………………………… 216
一、民航運輸場景的服務(wù)痛點…………………………………………… 216
二、真情服務(wù)為何成為民航發(fā)展的底線之一…………………………… 217
三、真情服務(wù)是新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵………………………… 217
四、真情服務(wù)為民航高質(zhì)量發(fā)展指明方向……………………………… 219
第二節(jié) 基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架…………………………… 220
一、辯證唯物視角的真情服務(wù)解析……………………………………… 220
二、民航真情服務(wù)的具體特征詮釋……………………………………… 221
第三節(jié) 弘揚和踐行當(dāng)代民航精神應(yīng)關(guān)注“4 個關(guān)系冶…………………… 222
一、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)文化的相互關(guān)系………………………… 222
二、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)使命、愿景的聯(lián)動關(guān)系………………… 222
三、正確認識行業(yè)精神形成與內(nèi)外部影響因素的關(guān)系………………… 223
第四節(jié) 行業(yè)發(fā)展需要弘揚和踐行當(dāng)代民航精神…………………………… 224
一、民航砥礪奮進發(fā)展實踐孕育當(dāng)代民航精神………………………… 224
二、民航發(fā)展新時代亟須行業(yè)思想認知新高度………………………… 226
第五節(jié) 夯實以當(dāng)代民航精神為內(nèi)核的民航行業(yè)文化新基礎(chǔ)……………… 228
一、鑄就忠誠擔(dān)當(dāng)?shù)恼�治品�? 增強政治責(zé)任感……………………… 229
二、塑造嚴(yán)謹科學(xué)的專業(yè)精神, 尋求行業(yè)歸屬感……………………… 230
三、形成團結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng), 啟迪事業(yè)認同感……………………… 232
四、堅守敬業(yè)奉獻的職業(yè)操守, 增加職業(yè)榮譽感……………………… 233
附錄A ………………………………………………………………………………… 235
附表A-1常見城市三字代碼………………………………………………… 235
附表A-2民航業(yè)務(wù)部門二字代碼…………………………………………… 236
附表A-3機型代碼…………………………………………………………… 236
附表A-4行李查詢電報簡語………………………………………………… 237
附表A-5電報縮寫…………………………………………………………… 239
附錄B ………………………………………………………………………………… 240
參考文獻……………………………………………………………………………… 253