目錄 導(dǎo)讀　全面質(zhì)量管理.1 一、產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過程. 1 二、何謂質(zhì)量管理. 3 三、質(zhì)量管理的目標(biāo)——零缺陷. 4 四、質(zhì)量管理的手段——TQM 5 五、TQM須要全員參與. 9 第 一章　全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)11 全面質(zhì)量管理是一種全企業(yè)、全過程的質(zhì)量經(jīng)營。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建 立起全員參與的質(zhì)量管理體系，它是企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是企業(yè)質(zhì) 量管理活動取得成效、質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。 第 一節(jié) 質(zhì)量管理的規(guī)劃 12 一、質(zhì)量管理的職能. 12 二、建立質(zhì)量保證體系. 13 三、完善質(zhì)量管理文件. 18 第二節(jié) 讓人人關(guān)心質(zhì)量 19 一、產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“人的質(zhì)量” 19 二、質(zhì)量與每個(gè)員工相關(guān). 20 三、開展培訓(xùn)、提升全員質(zhì)量意識. 21 四、建立質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制. 27 【范本1】質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度.28 第三節(jié) 確保設(shè)備正常運(yùn)行 37 一、配備設(shè)備 37 二、設(shè)備要經(jīng)常維護(hù)保養(yǎng). 39 【范本2】設(shè)備日常保養(yǎng)記錄40 三、設(shè)備的精度校準(zhǔn). 43 四、預(yù)防設(shè)備故障. 45 第四節(jié) 提供一個(gè)保證質(zhì)量的環(huán)境. 47 一、環(huán)境對質(zhì)量的影響. 47 二、生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境的布置. 48 三、打造5S環(huán)境. 51 四、必須根治污染源. 53 第五節(jié) 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化. 55 一、標(biāo)準(zhǔn)化的定義. 55 二、標(biāo)準(zhǔn)化的目的. 56 三、標(biāo)準(zhǔn)化的推行. 59 第二章　產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理63 產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量的總和，以往我們對生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制已做了不少 工作，但對設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制做得很少。其實(shí)，質(zhì)量就是設(shè)計(jì)出來的：產(chǎn)品設(shè)計(jì)是決定產(chǎn)品 質(zhì)量的基石。產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，然后才是制造出來的，高質(zhì)量的設(shè)計(jì)是提高產(chǎn) 品質(zhì)量的根本。 第 一節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量控制 64 一、開發(fā)與生產(chǎn)能力不可脫節(jié). 64 二、設(shè)計(jì)開發(fā)中的質(zhì)量控制環(huán)節(jié). 65 三、設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量控制點(diǎn). 66 四、產(chǎn)品生產(chǎn)可行性分析. 69 五、關(guān)注重大質(zhì)量特性部件的控制. 72 第二節(jié) 產(chǎn)品試制投產(chǎn)質(zhì)量控制. 78 一、樣機(jī)（樣品）試制. 79 二、改進(jìn)設(shè)計(jì)與評審. 83 三、小批量試制 84 四、定型投產(chǎn) 89 五、試產(chǎn)過程質(zhì)量控制. 90 第三章　接單審單質(zhì)量管理99 質(zhì)量的改進(jìn)與提高應(yīng)以客戶的需要為開始，以客戶的良好感受為結(jié)束，因此企業(yè)在接 受客戶訂單的過程中，必須正確識別客戶的意愿，并把這些意愿傳達(dá)給相關(guān)部門，以便能 為客戶提供其需要的產(chǎn)品，并能保證正確而及時(shí)地交貨。 第 一節(jié) 訂單評審. 100 一、訂單評審的意義100 二、訂單評審的益處100 三、訂單評審的程序101 四、訂單評審的要點(diǎn)102 第二節(jié) 正確理解客戶意愿 105 一、客戶意愿與不合格品的關(guān)系105 二、企業(yè)接單過程的客戶意愿控制點(diǎn).106 三、滿足客戶意愿的方法108 第四章　來料供應(yīng)質(zhì)量管理111 在制造行業(yè)中，對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的通常為設(shè)計(jì)、來料、制程、儲運(yùn)四大主項(xiàng)， 一般來說設(shè)計(jì)占25%，來料占50%，制程占20%，儲運(yùn)占5%。可以看出，來料供應(yīng)質(zhì)量占產(chǎn) 品質(zhì)量的主導(dǎo)地位，所以企業(yè)要把來料質(zhì)量控制提升到戰(zhàn)略性地位來對待。 第 一節(jié) 供應(yīng)商質(zhì)量控制 112 一、制定產(chǎn)品規(guī)格112 二、審核供應(yīng)商的產(chǎn)品114 三、供應(yīng)商質(zhì)量調(diào)研118 【范本1】××電子有限公司供應(yīng)商實(shí)地評估表.127 四、簽訂質(zhì)量保證協(xié)議130 【范本2】供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議130 五、供應(yīng)商質(zhì)量后續(xù)監(jiān)控142 六、對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量指導(dǎo)142 第二節(jié) 來料檢驗(yàn)控制. 143 一、IQC的定義144 二、IQC的職責(zé)144 三、IQC的工作原理145 四、IQC的作業(yè)條件145 五、IQC的作業(yè)時(shí)機(jī)146 六、IQC的檢驗(yàn)流程147 七、IQC的整體工作流程148 八、IQC相關(guān)人員的責(zé)任153 九、IQC檢驗(yàn)的注意事項(xiàng)156 第三節(jié) 來料質(zhì)量問題處理 159 一、特采處理.159 二、上線來料質(zhì)量問題處理163 三、來料后段重大質(zhì)量問題處理165 四、來料質(zhì)量問題投訴處理167 第五章　生產(chǎn)制程質(zhì)量管理169 生產(chǎn)制程的質(zhì)量管理在產(chǎn)品質(zhì)量控制中的地位至關(guān)重要。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)必須 加強(qiáng)對生產(chǎn)過程質(zhì)量的控制。質(zhì)量控制是為了達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動，其目 的是為了監(jiān)視生產(chǎn)過程并排除生產(chǎn)過程中導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的因素，以此來確保產(chǎn)品質(zhì)量。 第 一節(jié) 制程質(zhì)量系統(tǒng). 170 一、制程與制程管制170 二、制程管制系統(tǒng)170 三、制程質(zhì)量管理的組織173 第二節(jié) 制程檢驗(yàn)控制. 178 一、首件檢驗(yàn).179 【范本】首件檢驗(yàn)報(bào)告.183 二、巡回檢驗(yàn).186 三、中間檢驗(yàn)（工序制品檢驗(yàn)）191 四、成品檢驗(yàn).194 第三節(jié) 不合格品管理. 199 一、什么是不合格品199 二、檢驗(yàn)不合格品的處理199 三、測試不合格品的處理201 四、不合格品的處理辦法201 五、不合格品的統(tǒng)計(jì)與分析205 第四節(jié) 做好產(chǎn)品防護(hù). 208 一、產(chǎn)品防護(hù)的內(nèi)容208 二、產(chǎn)品的搬運(yùn)防護(hù)208 三、產(chǎn)品包裝防護(hù)209 四、產(chǎn)品儲存防護(hù)210 第六章　出貨與退貨、投訴處理.211 為了確�？蛻艉推髽I(yè)自身的利益，制造企業(yè)還應(yīng)對出貨及出貨以后可能面臨的退貨、 投訴認(rèn)真處理，這樣才能確�？蛻魸M意，才是全過程質(zhì)量管理的完美結(jié)束。 第 一節(jié) 出貨質(zhì)量控制. 212 一、出貨檢驗(yàn).212 二、 DOCK CHECK.218 第二節(jié) 客戶退貨處理. 219 一、客戶退貨處理的一般程序219 二、退貨處理流程 .222 【范本1】退貨處理流程.222 第三節(jié) 客戶投訴處理. 223 一、處理客戶投訴的態(tài)度問題223 二、客戶投訴的處理部門及處理流程.223 三、客戶投訴的內(nèi)部處理辦法225 【范本2】客戶投訴處理辦法225 第七章　質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)227 持續(xù)改進(jìn)的意義就是：利用一系列的改進(jìn)活動使生產(chǎn)過程逐步走向完美（零缺陷，零 浪費(fèi)，利潤最大化），這也是質(zhì)量管理精益生產(chǎn)的宗旨。 第 一節(jié) 持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn). 228 一、針對不同職務(wù)選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容.228 二、質(zhì)量意識的提升教育229 第二節(jié) 申請產(chǎn)品認(rèn)證. 231 一、產(chǎn)品認(rèn)證的主要作用231 二、國內(nèi)外主要產(chǎn)品認(rèn)證介紹231 三、產(chǎn)品認(rèn)證的模式234 第三節(jié) 建立ISO9000質(zhì)量管理體系 235 一、為什么要建立ISO9000質(zhì)量管理體系235 二、認(rèn)識ISO9000質(zhì)量管理體系235 三、建立ISO9001質(zhì)量管理體系的步驟240