本書是在作者博士學(xué)位論文基礎(chǔ)上形成的管理類學(xué)術(shù)專著。面對顧客需求以及經(jīng)營環(huán)境的不斷轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的制造模式已無法在多變的市場環(huán)境中獲得競爭優(yōu)勢，越來越多的制造企業(yè)通過服務(wù)化創(chuàng)新尋求新的市場機會，爭取更多盈利空間，提升競爭能力。然而，在服務(wù)化實施過程中，如果新的業(yè)務(wù)無法滿足顧客期望，反而會造成顧客流失，給企業(yè)帶來負(fù)面影響。積極的質(zhì)量管理實踐可以幫助制造企業(yè)更準(zhǔn)確地了解顧客需求，更好地控制業(yè)務(wù)交付過程，提高顧客感知質(zhì)量。本書聚焦制造企業(yè)服務(wù)化，探討當(dāng)前服務(wù)化背景下，企業(yè)的質(zhì)量管理實踐如何影響其績效表現(xiàn)。從顧客感知與行為的視角，思考質(zhì)量管理對企業(yè)轉(zhuǎn)型效果以及顧客相關(guān)績效的保障作用，揭示了質(zhì)量管理各實踐要素在企業(yè)服務(wù)化績效實現(xiàn)不同階段的作用機制。

楊曉曦，女，河北廊坊人，西南石油大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院講師、碩士生導(dǎo)師，天津大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)博士，美國弗吉尼亞理工大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)博士。主要研究方向為質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)型制造等。以第一或通訊作者身份發(fā)表SCI/SSCI/EI檢索論文8篇，主持及參與教育部人文社科項目2項，國家自然科學(xué)基金項目3項，其中1項為國際重點合作項目。獲第19屆QMOD國際會議最佳論文獎勵，獲西南石油大學(xué)課堂教學(xué)質(zhì)量優(yōu)秀三等獎。