服務(wù)體驗(yàn)管理是在數(shù)智時(shí)代背景下，通過(guò)有效的數(shù)據(jù)收集、整理和分析，服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行與流程管理等過(guò)程，提升客戶體驗(yàn)，為服務(wù)的提供者和接收者創(chuàng)造最大的共創(chuàng)價(jià)值。本書(shū)系統(tǒng)地介紹了近年來(lái)國(guó)內(nèi)外服務(wù)體驗(yàn)管理的最新發(fā)展，作者團(tuán)隊(duì)結(jié)合自身長(zhǎng)期的研究成果，通過(guò)典型案例剖析新時(shí)代服務(wù)體驗(yàn)管理內(nèi)涵的外延，從“數(shù)據(jù)—知識(shí)—價(jià)值”三個(gè)層面深入探究在數(shù)智時(shí)代背景下如何用數(shù)字化手段將服務(wù)體驗(yàn)與業(yè)務(wù)指標(biāo)聯(lián)通起來(lái)，以全局視角從意識(shí)、結(jié)構(gòu)、機(jī)制、策略等方面為企業(yè)、政府、高校等構(gòu)建圍繞體驗(yàn)的全數(shù)據(jù)鏈服務(wù)管理方案。