服務體驗管理是在數(shù)智時代背景下，通過有效的數(shù)據(jù)收集、整理和分析，服務于企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行與流程管理等過程，提升客戶體驗，為服務的提供者和接收者創(chuàng)造最大的共創(chuàng)價值。本書系統(tǒng)地介紹了近年來國內(nèi)外服務體驗管理的最新發(fā)展，作者團隊結(jié)合自身長期的研究成果，通過典型案例剖析新時代服務體驗管理內(nèi)涵的外延，從“數(shù)據(jù)—知識—價值”三個層面深入探究在數(shù)智時代背景下如何用數(shù)字化手段將服務體驗與業(yè)務指標聯(lián)通起來，以全局視角從意識、結(jié)構、機制、策略等方面為企業(yè)、政府、高校等構建圍繞體驗的全數(shù)據(jù)鏈服務管理方案。