組編前言
質(zhì)量管理自學(xué)考試大綱
大綱前言 ２
Ⅰ 課程性質(zhì)與課程目標(biāo) ３
Ⅱ 考核目標(biāo) ５
Ⅲ 課程內(nèi)容與考核要求 ６
Ⅳ 關(guān)于大綱的說(shuō)明與考核實(shí)施要求 ２５
附錄 題型舉例 ２８
大綱后記 ３０

質(zhì)量管理
編者的話 ３２
第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論 ３３
第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征 ３３
第二節(jié) 質(zhì)量的含義 ３５
第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念 ３９
第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 ４４
第二章 質(zhì)量管理理念與框架 ４９
第一節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念 ４９
第二節(jié) 三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式 ５２
第三節(jié) ＩＳＯ９０００族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ５７
第三章 以顧客為中心 ６４
第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分 ６４
第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) ６６
第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析 ７３
第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 ７７
第四章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃 ８３
第一節(jié) 組織的基本方向 ８３
第二節(jié) 組織的社會(huì)責(zé)任 ８６
第三節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) ８９
第五章 基于ＴＱＭ的人力資源管理 ９５
第一節(jié) 人力資源管理概述 ９５
第二節(jié) 職位設(shè)計(jì) ９８
第三節(jié) 人員的招聘、培育與評(píng)價(jià) １０１
第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作 １０７
第六章 過(guò)程管理 １１３
第一節(jié) 過(guò)程管理概述 １１３
第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程 １１７
第三節(jié) 過(guò)程的設(shè)計(jì)與控制 １１９
第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi) １２０
第七章 質(zhì)量改進(jìn) １２９
第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)概述 １２９
第二節(jié) 六西格瑪管理 １３３
第三節(jié) 標(biāo)桿分析 １３５
第四節(jié) 精益管理 １３７
第五節(jié) 業(yè)務(wù)過(guò)程再造 １３８
第八章 績(jī)效測(cè)量與知識(shí)管理 １４４
第一節(jié) 績(jī)效測(cè)量概述 １４４
第二節(jié) 平衡計(jì)分卡 １４６
第三節(jié) 質(zhì)量成本 １４９
第九章 相關(guān)方關(guān)系管理 １５６
第一節(jié) 相關(guān)方關(guān)系管理概述 １５６
第二節(jié) 供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理 １５７
第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理 １６０
第十章 統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用 １６５
第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)思維與變異 １６５
第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ) １６７
第三節(jié) 質(zhì)量管理 “老七種工具” １７１
第四節(jié) 質(zhì)量管理的 “新七種工具” １８３
第十一章 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 １９８
第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述 １９８
第二節(jié) 過(guò)程能力 １９９
第三節(jié) 控制圖 ２０４
第十二章 可靠性管理 ２２１
第一節(jié) 可靠性及其相關(guān)概念 ２２１
第二節(jié) 可靠性的度量 ２２４
第三節(jié) 可靠性工程 ２３２
第四節(jié) 可靠性管理 ２３７
第十三章 標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證制度 ２４３
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化 ２４３
第二節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證 ２５２
參考文獻(xiàn) ２６４
后記 ２６５