定 價：32 元
叢書名：高職高專旅游專業(yè)十二五規(guī)劃教材
- 作者：黃莉，高蘋伶，商旭，等 編
- 出版時間：2014/2/1
- ISBN：9787566706010
- 出 版 社：湖南大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：193
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
《高職高專旅游專業(yè)'十二五'規(guī)劃教材:客房服務(wù)與管理》內(nèi)容分為認(rèn)識客房產(chǎn)品、了解客房部、客房清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、洗衣房業(yè)務(wù)、客房對客服務(wù)與質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理八個部分，系統(tǒng)地介紹了與客房部職業(yè)能力相關(guān)聯(lián)的知識要點(diǎn)，側(cè)重實際工作流程、管理與服務(wù)的應(yīng)用�？勺鳛楦呗毟邔Ｔ盒Ｂ糜喂芾眍惛鲗I(yè)的教材，也可作為飯店客房部崗位培訓(xùn)教材。
黃莉主編的《客房服務(wù)與管理》在選題上，涵蓋了旅游管理理論研究領(lǐng)域的前沿和重點(diǎn)內(nèi)容，具有廣泛性，同時也充分關(guān)注了高爾夫、海洋旅游、島嶼旅游等旅游業(yè)發(fā)展中的新現(xiàn)象；在內(nèi)容上，既揭示了旅游專業(yè)的基本原理，又進(jìn)行了實務(wù)和方法的研究，具有較強(qiáng)的可操作性，很適合培養(yǎng)旅游管理復(fù)合型、實用型人才；在體例上，采取了目前高職教育較為流行的項目教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動、基于工作過程等新思想和新理念。本教材既可以作為高職院校旅游管理專業(yè)教材，也可以作為政府旅游管理機(jī)構(gòu)及旅游企業(yè)中高級管理人員的參考用書，還可以為其他專業(yè)人員培訓(xùn)提供參考
第一章認(rèn)識客房產(chǎn)品
第一節(jié)了解客房產(chǎn)品
第二節(jié)客房的類型
第三節(jié)客房設(shè)計規(guī)劃
第四節(jié)了解生態(tài)客房
第五節(jié)客房舒適度管理
思考與習(xí)題
第二章了解客房部
第一節(jié)客房部的地位及作用
第二節(jié)客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)
第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)
思考與習(xí)題
第三章客房清潔保養(yǎng)
第一節(jié)客房清潔衛(wèi)生基本知識
第二節(jié)客房清潔前的準(zhǔn)備工作
第三節(jié)賓客到店前的客房衛(wèi)生清潔
第四節(jié)賓客在店期間的客房衛(wèi)生清潔
第五節(jié)客房計劃衛(wèi)生
第六節(jié)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
思考與習(xí)題
第四章公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
第一節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的相關(guān)知識
第二節(jié)認(rèn)識客房部清潔器具與清潔劑
第三節(jié)公共區(qū)域常規(guī)清潔保養(yǎng)項目
思考與習(xí)題
第五章洗衣房業(yè)務(wù)
第一節(jié)洗衣房業(yè)務(wù)基本知識
第二節(jié)客衣服務(wù)
思考與習(xí)題一
第六章客房對客服務(wù)與質(zhì)量管理
第一節(jié)客房接待服務(wù)模式比較分析
第二節(jié)賓客抵店時的迎客服務(wù)
第三節(jié)賓客在店期間的各項服務(wù)
第四節(jié)賓客離店時的送客服務(wù)
第五節(jié)特殊接待服務(wù)
第六節(jié)客房對客服務(wù)質(zhì)量管理
思考與習(xí)題
第七章客房安全管理
第一節(jié)客房安全管理
第二節(jié)客房部工作安全提示
第三節(jié)火災(zāi)防范
第四節(jié)失竊事故的防范
第五節(jié)其他意外事故的防范
思考與習(xí)題
第八章客房設(shè)備用品管理
第一節(jié)客房設(shè)備用品管理基本知識
第二節(jié)客房設(shè)備的管理
第三節(jié)客用物品的管理
第四節(jié)客房布草管理
思考與習(xí)題
參考文獻(xiàn)
后記
版權(quán)頁：
安全是客人的第一需要，而客房服務(wù)員則被客人看作飯店客房的保安員，因為他們是唯一留在客房樓層和經(jīng)常使用樓層萬能鑰匙的飯店人員。樓層應(yīng)建立安全措施和安全檢查制度。
（1）檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全因素，對電器設(shè)備、門鎖和門鏡等要進(jìn)行重點(diǎn)檢查。
（2）管理好萬能鑰匙。
①除自己的領(lǐng)班或主管上司外，嚴(yán)禁把樓層萬能鑰匙外借或轉(zhuǎn)交給他人，即便是飯店的其他員工也不行。
②只有在兩種情況下，客房服務(wù)員才能為沒有住宿憑證的客人打開房間：一是百分之百地肯定該客人正是某房間的住客；二是客人持有大堂副理或接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為其打開房門的證明。
③實行鑰匙的簽領(lǐng)和簽收制度。客房服務(wù)員上班期間必須將萬能鑰匙系在腰上以防遺失。萬一丟失鑰匙，服務(wù)員必須立即向有關(guān)方面報告以采取必要的措施。
（3）上班要穿規(guī)定的制服。工作時，客房服務(wù)人員不能穿著自己的衣服進(jìn)入客房。其余部門的員工，如木工、電工，只允許穿戴規(guī)定的制服、帽子進(jìn)入客房進(jìn)行維修保養(yǎng)工作，同時，客房服務(wù)員要監(jiān)督其工作的完成。這種做法不僅可以維護(hù)客房的安全，而且可以保證客房的清潔。
（4）保護(hù)客人的生命財產(chǎn)安全。未經(jīng)客人同意，不得將訪客引入客房內(nèi)�？腿瞬辉诨驔]有書面指示的情況下，即使是客人的親人、朋友或熟人，也不能讓其拿走客人的行李和物品。對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近此人，問清其目的；如有疑點(diǎn)，必須打電話向保安部反映情況。
（5）替住客保密。有關(guān)客人的身份、客人攜帶的物品等不得告訴他人，特別是重要人物的房號及行蹤更不能泄露，要嚴(yán)守客人的秘密。
（6）整理住客房間時，如遇客人進(jìn)入房間，應(yīng)請客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法分子借機(jī)犯罪。
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