第一章 營銷部崗位設置與規(guī)范制度設計 1 
第一節(jié)營銷部服務事項與崗位設置　3
一、“互聯(lián)網+”對酒店營銷服務的影響　3
二、營銷部服務事項4
三、營銷部崗位設置6
第二節(jié)營銷部崗位職責描述　7
一、營銷總監(jiān)崗位職責7
二、營銷部經理崗位職責8
第三節(jié)營銷部崗位考核量表　9
一、營銷總監(jiān)績效考核量表9
二、營銷部經理績效考核量表9
第四節(jié)營銷部服務標準與服務規(guī)范　10
一、營銷服務質量標準10
二、酒店介紹服務標準11
第五節(jié)營銷部精細化管理制度設置　13
一、營銷部員工工作紀律守則13
二、營銷部員工出差管理制度14
三、營銷部檔案資料管理規(guī)范16
四、營銷部營業(yè)月報管理規(guī)范17
五、營銷部交際宴請管理制度19
六、營銷部銷售合同管理制度19
七、營銷部客戶接待管理制度20
八、營銷部工作例會管理制度22

第二章　酒店企劃組精細化管理25
第一節(jié)酒店企劃組職責描述　27
一、酒店企劃組崗位設置27
二、企劃主管崗位職責28
三、公關主管崗位職責29
四、市場調研專員崗位職責31
五、廣告策劃專員崗位職責32
六、營銷企劃專員崗位職責33
七、公關代表崗位職責34
八、美工崗位職責35
第二節(jié)酒店企劃組崗位考核量表　36
一、企劃主管績效考核量表36
二、公關主管績效考核量表36
三、市場調研專員績效考核量表37
四、廣告策劃專員績效考核量表37
五、營銷企劃專員績效考核量表38
六、公關代表績效考核量表39
七、美工績效考核量表39
第三節(jié)酒店企劃組工作程序與關鍵問題　40
一、市場調研工作程序與關鍵問題40
二、大型活動組織程序與關鍵問題41
三、贊助活動操作程序與關鍵問題42
四、廣告策劃工作程序與關鍵問題43
五、微信營銷平臺構建程序與關鍵問題　44
六、微信、微博營銷活動策劃程序與關鍵問題　45
七、危機公關應急程序與關鍵問題46
八、新聞發(fā)布會組織程序與關鍵問題　47
第四節(jié)酒店企劃組工作標準與工作規(guī)范　48
一、美工制作申請規(guī)范48
二、公關人員工作規(guī)范49
三、廣告策劃人員工作規(guī)范49
四、酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范50
五、公關人員接受采訪規(guī)范51
六、客戶生日服務工作標準52
七、與媒體、政府溝通工作規(guī)范53
八、危機公關應急預警工作規(guī)范54
九、酒店自媒體營銷活動開展規(guī)范55
第五節(jié)酒店企劃組工作常用文書與表單　56
一、公關活動計劃表56
二、公關費用預算表57
三、酒店年度廣告計劃表57
四、年度市場調研計劃表57
五、競爭酒店調查報告表58
六、年度公關活動統(tǒng)計表58
七、酒店重大活動記錄表59
八、客戶滿意度調查報告60
九、公關活動拜訪計劃表63
十、公關活動統(tǒng)計情況表63
十一、月度公關拜訪匯總表63
十二、重要客戶接待計劃表64
十三、美工使用申請表64
第六節(jié)酒店企劃組工作質量提升方案　65
一、開業(yè)廣告策劃方案65
二、公關營銷策劃方案67
三、酒店形象塑造活動方案73
四、圣誕節(jié)促銷活動方案75
五、中秋節(jié)營銷策劃方案77
六、酒店網絡營銷策劃方案79
七、酒店微信營銷策劃方案81

第三章　旅行社銷售組精細化管理　83
第一節(jié)旅行社銷售組崗位職責描述　85
一、旅行社銷售組崗位設置85
二、旅行社銷售主管崗位職責86
三、旅行社銷售協(xié)調員崗位職責86
四、旅行社銷售客服專員崗位職責87
第二節(jié)旅行社銷售組崗位考核量表　88
一、旅行社銷售主管績效考核量表88
二、旅行社銷售協(xié)調員績效考核量表　89
三、旅行社銷售客服專員績效考核量表　89
第三節(jié)旅行社銷售組工作程序與關鍵問題　90
一、旅行社走訪工作程序與關鍵問題　90
二、旅行社銷售簽約程序與關鍵問題　91
三、現(xiàn)場參觀介紹工作程序與關鍵問題　92
第四節(jié)旅行社銷售組服務標準與服務規(guī)范　93
一、銷售計劃制訂標準93
二、旅游團隊服務標準94
三、信函文件往來規(guī)范95
四、銷售訪問工作規(guī)范96
第五節(jié)旅行社銷售組服務常用文書與表單　97
一、旅行社銷售拜訪記錄97
二、每日銷售拜訪報告表98
三、每月銷售活動報告表98
四、旅行社訂房契約合同98
五、旅行社銷售計劃審批表101
六、月度銷售統(tǒng)計表101
七、銷售協(xié)議審批表102
第六節(jié)旅行社銷售組服務質量提升方案　102
一、旅行社節(jié)假日銷售方案102
二、旅行社合作談判方案104

第四章　商務銷售組精細化管理109
第一節(jié)商務銷售組崗位描述　111
一、商務銷售組崗位設置111
二、商務銷售組主管崗位職責112
三、商務銷售專員崗位職責113
四、長包房銷售專員崗位職責114
第二節(jié)商務銷售組崗位考核量表　115
一、商務銷售主管績效考核量表115
二、商務銷售專員績效考核量表115
三、長包房銷售專員績效考核量表115
第三節(jié)商務銷售組工作程序與關鍵問題　116
一、商務客戶銷售程序與關鍵問題116
二、客戶訂單跟進程序與關鍵問題117
三、客戶掛賬操作程序與關鍵問題118
四、長包房銷售操作程序與關鍵問題　119
第四節(jié)商務銷售組服務標準與服務規(guī)范　120
一、商務銷售工作規(guī)范120
二、客戶拜訪工作規(guī)范122
三、訂單跟進操作標準123
四、商務客戶管理標準124
五、長包房服務跟進規(guī)范125
第五節(jié)商務銷售組服務常用文書與表單　127
一、客戶信息檔案表127
二、客戶掛賬申請表128
三、客戶拜訪記錄表128
四、銷售人員業(yè)績報表129
五、客戶訂房協(xié)議書129
六、賓客意見征詢函130
七、長包房租賃協(xié)議133
八、長包房客戶優(yōu)惠政策135
第六節(jié)商務銷售組服務質量提升方案　136
一、客戶走訪前準備方案136
二、新客戶實地拜訪方案137
三、大客戶關系維護方案138

第五章　會議銷售組精細化管理141
第一節(jié)會議銷售組崗位描述　143
一、會議銷售組崗位設置143
二、會議銷售主管崗位職責144
三、會議銷售專員崗位職責145
第二節(jié)會議銷售組崗位考核量表　146
一、會議銷售主管績效考核量表146
二、會議銷售專員績效考核量表146
第三節(jié)會議銷售組工作程序與關鍵問題　147
一、會議業(yè)務拓展程序與關鍵問題147
二、會議銷售操作程序與關鍵問題148
三、會議室出租操作程序與關鍵問題　149
第四節(jié)會議銷售組服務標準與服務規(guī)范　150
一、會議銷售服務標準150
二、會議銷售洽談規(guī)范151
三、會議銷售記錄標準152
四、會議室出租服務規(guī)范153
第五節(jié)會議銷售組服務常用文書與表單　155
一、客戶訪問報告表155
二、銷售拜訪計劃表156
三、會議銷售確認書157
四、會議接待計劃書158
第六節(jié)會議銷售組服務質量提升方案　161
一、酒店會議銷售方案161
二、會議室預訂處理方案162
三、會議預訂更改與取消處理方案164

第六章　宴會銷售組精細化管理167
第一節(jié)宴會銷售組崗位職責描述　169
一、宴會銷售組崗位設置169
二、宴會銷售主管崗位職責170
三、宴會銷售專員崗位職責171
四、宴會銷售客服專員崗位職責172
第二節(jié)宴會銷售組崗位考核量表　173
一、宴會銷售主管績效考核量表173
二、宴會銷售專員績效考核量表173
三、宴會銷售客服專員績效考核量表　174
第三節(jié)宴會銷售組工作程序與關鍵問題　175
一、宴會銷售操作程序與關鍵問題175
二、宴會銷售洽談程序與關鍵問題176
三、宴會預訂落實程序與關鍵問題177
第四節(jié)宴會銷售組服務標準與服務規(guī)范　178
一、宴會銷售工作標準178
二、咨詢接待服務標準179
三、宴會訂單執(zhí)行標準181
第五節(jié)宴會銷售組服務常用文書與表單　182
一、銷售拜訪報告表182
二、宴會廳報價表182
三、月度宴會預訂單183
四、宴會訂餐合同書183
五、宴會預訂登記表185
六、宴會預訂確認單185
七、自助餐會確認書185
八、宴會訂席合約書186
九、宴會意見調查函188

第六節(jié)宴會銷售組服務質量提升方案　189
一、宴會銷售服務方案189
二、銷售人員電話回訪方案190

第七章　預訂業(yè)務組精細化管理193
第一節(jié)預訂業(yè)務組崗位描述　195
一、預訂業(yè)務組崗位設置195
二、預訂主管崗位職責196
三、預訂員崗位職責197
第二節(jié)預訂業(yè)務組崗位考核量表　198
一、預訂主管績效考核量表198
二、預訂員績效考核量表198
第三節(jié)預訂業(yè)務組工作程序與關鍵問題　199
一、預訂信息處理程序與關鍵問題199
二、預訂信息更改程序與關鍵問題200
三、超額預訂處理程序與關鍵問題201
四、取消預訂處理程序與關鍵問題202
五、預訂信息歸檔程序與關鍵問題203
第四節(jié)預訂業(yè)務組服務標準與服務規(guī)范　204
一、酒店預訂工作規(guī)范204
二、客房預訂服務標準205
三、VIP　預訂服務標準　207
第五節(jié)預訂業(yè)務組常用文書與表單　208
一、客房預訂確認書208
二、會議接待通知單209
三、宴會預訂通知單210
四、團隊客房預訂單211
五、團隊變更通知單211
六、會議變更通知單212
七、宴會變更通知單212
八、費用減免申請書213
九、網絡預訂確認單214
第六節(jié)預訂業(yè)務組服務質量提升方案　215
一、預訂異常處理方案215
二、預訂咨詢報價方案216