20. 溝通

ISO9001:2015條款原文

7.4 溝通

組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通,包括:

a)溝通什么;

b)何時(shí)溝通;

c)與誰(shuí)溝通;

d)如何溝通;

e)由誰(shuí)溝通。

條款解析及運(yùn)用的重點(diǎn)

在組織，溝通分兩個(gè)維度，外部溝通和內(nèi)部溝通。

內(nèi)部溝通，縱向主要分三級(jí)人物的溝通：最高管理層、經(jīng)理層和基層。橫向主要分本部門(mén)人員的平級(jí)溝通、跨部門(mén)人員的平級(jí)溝通。

外部溝通，包含與客戶、供應(yīng)商、外包方、其他相關(guān)方的溝通。

這些溝通的效果直接影響合作的有效性，無(wú)論內(nèi)部溝通還是外部溝通都應(yīng)該是策劃的結(jié)果。

在溝通方面，標(biāo)準(zhǔn)給出了五個(gè)維度的思考方向。

1.溝通什么。溝通內(nèi)容決定了溝通的重要級(jí)別或者說(shuō)溝通的難易程度。明確溝通內(nèi)容，不僅可以提高溝通效率，而且還可以提前策劃去確定一個(gè)更好的溝通時(shí)間、空間和心態(tài)。

2.何時(shí)溝通。預(yù)警溝通還是報(bào)警溝通對(duì)于組織會(huì)有截然不同的效果。同時(shí)不同的時(shí)間選擇對(duì)于被溝通人的影響也可能存在著不同程度的影響。

3. 分兩個(gè)層面去理解與誰(shuí)溝通。①溝通對(duì)象的職位：如果與你溝通的人不是能解決的人或施加影響的人，那這份溝通可能只會(huì)是一場(chǎng)閑聊天。②溝通對(duì)象的特點(diǎn)：不同的人他的思維習(xí)慣和性格特點(diǎn)，都將影響溝通效果的接收。不同的人的心理預(yù)設(shè)是不同的。同樣的一句話，因?yàn)閷?duì)方的內(nèi)心思想活動(dòng)不同，可能結(jié)果也會(huì)不同。所以我們通常在組織中，與銷(xiāo)售人員的溝通應(yīng)該語(yǔ)速快、語(yǔ)言精準(zhǔn)，他們更習(xí)慣要的是效率、敏捷；而與技術(shù)部人員的溝通，就應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、清晰不含糊。

4.如何溝通。QQ、微信或短信，這些都是我們互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代溝通的常用方式。但這種非聲音、肢體狀態(tài)的溝通，如果沒(méi)有清晰的語(yǔ)言文字表達(dá)功底，很容易同一句中文，打字人的意思和看到人的理解意思截然不同。所以，該條款提示我們，如果你選擇的溝通方式可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤解時(shí)，請(qǐng)選擇更換溝通方式。

我們說(shuō)，在溝通中，肢體上的表現(xiàn)、語(yǔ)言上的方式和聲音的抑揚(yáng)頓挫，都能帶來(lái)不同的結(jié)果。如果你的溝通屬于正式的溝通，可以考慮使用標(biāo)準(zhǔn)化的方式。

5.誰(shuí)負(fù)責(zé)溝通。在組織內(nèi)部，上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)之間，因?yàn)槁氊?zé)不同和權(quán)利不同，使得溝通時(shí)心理戒備的狀態(tài)不同。所以要根據(jù)溝通的內(nèi)容，以及溝通人在組織內(nèi)部的組織關(guān)系，來(lái)考慮誰(shuí)來(lái)溝通更合適。

在溝通環(huán)節(jié)，還應(yīng)該考慮一些關(guān)鍵人員的溝通技能。比如投訴處理人員和總經(jīng)理助理。這類(lèi)人員的溝通技能將直接影響工作過(guò)程的順利性和結(jié)果的有效性。建議在工作接口環(huán)節(jié)，最好用標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行溝通，讓接口部門(mén)傳承精準(zhǔn)的信息。當(dāng)然也可以用提示單的方式，確保溝通中關(guān)鍵要素信息不丟失。

在組織內(nèi)部的體系運(yùn)行，我們不能僅僅靠理性。因?yàn)榻M織文化的影響，包括組織員工的年齡組成，都將決定著組織內(nèi)外部溝通的差異。所以在溝通時(shí)，要考慮一些老員工、新員工以及他們各自的心理特點(diǎn)。

該條款存在的管理價(jià)值

組織的業(yè)務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行,所以各流程之間的通暢程度決定了系統(tǒng)的運(yùn)行效率.。5W2H清晰表述的標(biāo)準(zhǔn)化文件 本身也是溝通的一種管理方法。

管理體系的運(yùn)行不僅靠流程這些標(biāo)準(zhǔn)化的要求來(lái)實(shí)現(xiàn)，還包括一些潛規(guī)則、非標(biāo)準(zhǔn)化的、靠人的主動(dòng)能動(dòng)性來(lái)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。所以溝通技巧在這個(gè)環(huán)節(jié)就能發(fā)揮很大的作用。在現(xiàn)代組織中，各級(jí)員工的年齡跨越比較大。60、70、80、90“四代同堂”的現(xiàn)象也越來(lái)越多。因不同年代的人的思維方式差異不同，所以本條款對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，更像是管理體系運(yùn)行的潤(rùn)滑劑，提醒大家在與不同的人群或者在不同的活動(dòng)情境下溝通時(shí)，從條款中提示的五個(gè)維度去思考溝通方式對(duì)有效的解決問(wèn)題是有價(jià)值的。

ISO9001:2008對(duì)應(yīng)條款和差異說(shuō)明

ISO9001:2008版對(duì)應(yīng)條款

5.5.3內(nèi)部溝通

最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

7.2.3顧客溝通

組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：

a)產(chǎn)品信息；

b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；

c)顧客反饋，包括顧客抱怨。

差異說(shuō)明

在08版，外部溝通只提到了顧客溝通，而15版的溝通是指全方位的溝通。包含了對(duì)供應(yīng)商的溝通、與相關(guān)方的溝通（與4.2條款建立關(guān)聯(lián)，充分考慮了情境和相關(guān)方的影響對(duì)組織的作用力），所以15版提醒組織不能對(duì)外部相關(guān)方視而不見(jiàn)，而是一定要積極應(yīng)對(duì)他們的需求。

轉(zhuǎn)版注意事項(xiàng)

此條款廣義上講，轉(zhuǎn)版不需要做任何文件或記錄的追加工作，保持原體系狀態(tài)即可。

但是鑒于組織情境的變化，進(jìn)行轉(zhuǎn)版推進(jìn)時(shí)，在全員培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)溝通技巧的運(yùn)用， 有助于促進(jìn)組織內(nèi)部管理效率的提升。

另外，根據(jù)組織管理成熟度不同，可能需要在不同的環(huán)節(jié)增加一些標(biāo)準(zhǔn)化的要求，以便使溝通的信息能夠更全面和準(zhǔn)確， 避免人為記憶的缺失。尤其是在與顧客、供應(yīng)商和一些關(guān)鍵相關(guān)方的溝通方法上或許有必要寫(xiě)出文件來(lái)，以便標(biāo)準(zhǔn)化地執(zhí)行它。

制造業(yè)運(yùn)用案例

工藝部門(mén)有圖紙變更，這個(gè)信息應(yīng)該通知到供應(yīng)商。但是因?yàn)锳組織沒(méi)有規(guī)定統(tǒng)一的溝通方式，所以工藝人員就隨意的用手機(jī)微信通知了對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商，而恰巧那個(gè)供應(yīng)商沒(méi)有看到這個(gè)微信通知。結(jié)果到了開(kāi)始切換的那一刻，供應(yīng)商也就沒(méi)能及時(shí)更新，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)而使工廠不能完成裝配，延誤交貨期。這里的失誤就在于溝通方式的標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)有達(dá)到一致，溝通的職責(zé)沒(méi)有明確，以及沒(méi)有做溝通后的有效反饋。

服務(wù)業(yè)運(yùn)用案例

在餐館吃飯點(diǎn)餐，點(diǎn)餐服務(wù)員把客戶需求菜名寫(xiě)在了隨意的一張紙條上，并將紙條送到了后廚。后來(lái)客戶又加了一個(gè)菜，該服務(wù)員卻用呼喊的方式通知后廚加菜。最后上餐時(shí)，廚房只完成了紙條上記錄的菜品。結(jié)果發(fā)生了客戶因缺菜而投訴情況。這就屬于點(diǎn)餐業(yè)務(wù)的溝通方式，組織采用了自由式的溝通方式，沒(méi)有采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，使得溝通結(jié)果有偏離風(fēng)險(xiǎn)。

生活中運(yùn)用案例

比如孩子的期中考試成績(jī)并不理想，那么標(biāo)準(zhǔn)提示我們?nèi)绻�要溝通這個(gè)成績(jī)，首先要明確溝通什么（溝通成績(jī)的數(shù)值，還是溝通學(xué)習(xí)的態(tài)度？）、何時(shí)溝通（吃飯前還是吃飯后？）、和誰(shuí)溝通（被溝通人孩子的性格是怎樣的？），用什么方式溝通（是先聊一些其他的東西再聊到課程從而轉(zhuǎn)到考試成績(jī)上，還是直接打一頓？）、誰(shuí)負(fù)責(zé)（是爸爸說(shuō)、媽媽說(shuō)還是姥姥說(shuō)，對(duì)孩子的溝通效果更好呢？）

不一樣的選擇方案，溝通的效果一定有差異。

組織運(yùn)用時(shí)常見(jiàn)失效點(diǎn)

1, 由于溝通的規(guī)則沒(méi)有明確，導(dǎo)致主動(dòng)方認(rèn)為自己發(fā)出了指令和信息，而實(shí)際上接收方?jīng)]有接收到,所以未執(zhí)行，導(dǎo)致工作結(jié)果失效。

2,對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的溝通方式和要求，包括溝通的節(jié)點(diǎn)內(nèi)容，組織缺少明示的、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定。

體系運(yùn)行時(shí)注意事項(xiàng)

1，不是必須要求建立標(biāo)準(zhǔn)化的程序。但是組織在策劃管理體系中，要考慮溝通中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的溝通方式以及溝通內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。

2，與顧客端、與供應(yīng)商、與關(guān)鍵相關(guān)方交接的過(guò)程最好把要求進(jìn)行明示，以防止關(guān)鍵信息因傳遞溝通不暢造成管理缺陷。

3，考慮組織員工的價(jià)值觀的多元化，建立開(kāi)放、包容的組織文化很重要。

可借鑒使用的管理工具

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、溝通技巧、打造執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

當(dāng)前最佳實(shí)踐

為了減少人為因素造成的溝通差異, 一些組織對(duì)于關(guān)鍵流程或關(guān)鍵活動(dòng)間的溝通都要求員工采用“標(biāo)準(zhǔn)提示單”或“溝通記錄單”的方式進(jìn)行。

有些組織是通過(guò)運(yùn)用“合理化建議”或“綠色通道”的方式，去收集全員對(duì)于組織管理問(wèn)題的改善建議，必要時(shí)給予一定的資金獎(jiǎng)勵(lì)。

定期或不定期召開(kāi)組織員工的頭腦風(fēng)暴，傾聽(tīng)一線員工或者關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)的聲音。

開(kāi)設(shè)總經(jīng)理保密郵箱，給所有員工一個(gè)反饋的渠道。