本書分上、下篇。
上篇主要介紹了督導(dǎo)和管理的最基本的管理職能、飯店人必須具備的現(xiàn)代飯店意識、團隊建設(shè)、人際溝通、組織激勵、質(zhì)量管理、基層培訓等內(nèi)容，是飯店督導(dǎo)應(yīng)該了解和掌握的基礎(chǔ)性的理論和藝術(shù)。不懂得這些理論和藝術(shù)，要成為一名合格的督導(dǎo)就會成為空中樓閣，要提高淑導(dǎo)的管理水平，也無動力可言，這樣只能在低水平上徘徊甚至倒退。對飯店而言，也不可能達到既定的經(jīng)營目標。
下篇涉及飯店運行中一些主要部門的日常督導(dǎo)管理，如前廳督導(dǎo)管理、客戶督導(dǎo)管理、餐飲督導(dǎo)管理、康樂督導(dǎo)管理、廚房督導(dǎo)管理、工程督導(dǎo)管理等，有具體的崗位職責和一些常用的工作表單，也有解決疑難問題的技巧。這部分內(nèi)容讀者可以有重點、有選擇地閱讀學習。
通過以上內(nèi)容的學習，學員可在宏觀中把握微觀，達到高屋建瓴、舉一反三、觸類旁通的目的。本書具有基礎(chǔ)性、前瞻性、藝術(shù)性、實用性等特點，體現(xiàn)了理論指導(dǎo)、講究藝術(shù)、實用為主的原則，是現(xiàn)代飯店督導(dǎo)必備的基礎(chǔ)用書。

上篇
第1章 督導(dǎo)及其管理職能
課前導(dǎo)讀
教學目標
第一節(jié) 督導(dǎo)概述
第二節(jié) 計劃職能
第三節(jié) 組織職能
第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)職能
第五節(jié) 控制職能
第六節(jié) 創(chuàng)新職能
本章小結(jié)
復(fù)習與思考
第2章 團隊建設(shè)
課前導(dǎo)讀
教學目標
第一節(jié) 團隊概述
第二節(jié) 團隊建設(shè)的發(fā)展階段
第三節(jié) 團隊建設(shè)中督導(dǎo)的主要工作
第四節(jié) 團隊精神
第五節(jié) 學習型組織
本章小結(jié)
復(fù)習與思考
第3章 人際溝通
課前導(dǎo)讀
教學目標
第一節(jié) 人際溝通概述
第二節(jié) 有效溝通的要義
第三節(jié) 溝通指導(dǎo)
第四節(jié) 360度人際溝通藝術(shù)
本章小結(jié)
復(fù)習與思考
第4章 組織激勵
課前導(dǎo)讀
教學目標
第一節(jié) 激勵概述
第二節(jié) 激勵的基本原理
第三節(jié) 激勵技能
第四節(jié) 制度激勵
本章小結(jié)
復(fù)習與思考
第5章 質(zhì)量管理
課前導(dǎo)讀
教學目標
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 賓客對服務(wù)質(zhì)量的評價
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 賓客投訴處理藝術(shù)
本章小結(jié)
復(fù)習與思考
第6章 基層培訓
課前導(dǎo)讀
教學目標
第一節(jié) 基層培訓概述
第二節(jié) 基層培訓流程
第三節(jié) 培訓的關(guān)鍵——需求分析
第四節(jié) 培訓的難點——效果評價
本章小結(jié)
復(fù)習與思考
下篇
第7章 前廳督導(dǎo)管理
……
第8章 客戶督導(dǎo)管理
第9章 餐飲督導(dǎo)管理
第10章 康樂督導(dǎo)管理
第11章 廚房督導(dǎo)管理
第12章 工程督導(dǎo)管理
參考資料