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　　客戶關(guān)系管理幾乎在所有的企業(yè)組織中都扮演著至關(guān)重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務(wù)、分析型和操作型CRM等概念在所有企業(yè)的運(yùn)營過程中都發(fā)揮著重要的作用。
　　本書旨在介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念以及電子客戶關(guān)系管理的規(guī)劃和實(shí)施所涉及的問題，在客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)和應(yīng)用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關(guān)客戶關(guān)系管理的最新理論，而且為相關(guān)從業(yè)人員提供實(shí)際的應(yīng)用指導(dǎo)，同時(shí)增加了諸多實(shí)際案例以幫助讀者理解。
　　本書可作為自我評估工具檢查CRM的學(xué)習(xí)進(jìn)度，促進(jìn)學(xué)習(xí)；
　　通過典型企業(yè)實(shí)例，解釋理論概念在現(xiàn)實(shí)世界中的可操作性；
　　在書末，用七個(gè)個(gè)企業(yè)實(shí)例解釋CRM的相關(guān)概念；
　　深入分析當(dāng)前熱點(diǎn)話題，例如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、電子客戶關(guān)系管理、服務(wù)容量規(guī)劃以及排隊(duì)論等。

　　烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟(jì)阿巴德的管理學(xué)研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔(dān)任市場營銷學(xué)教授。毛卡爾博士有著近17年的學(xué)術(shù)研究和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。除學(xué)術(shù)職務(wù)之外，她還在IMS擔(dān)任PGDM營銷管理委員會(huì)主席、營銷區(qū)域主席、IMS集團(tuán)雜志（列入美國卡貝爾管理目錄）的創(chuàng)刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學(xué)院擔(dān)任4年的系主任。著有4部客戶關(guān)系管理和零售管理的圖書，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文50余篇。長期擔(dān)任高級經(jīng)理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業(yè)的咨詢工作。
　　哈林德爾?庫馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar）在印度內(nèi)務(wù)部官方語言局任技術(shù)與政策指導(dǎo)。曾任印度國有BSNL公司總經(jīng)理，為BSNL的高級職員以及亞太地區(qū)電信組織和國際電信聯(lián)盟的成員國做培訓(xùn)。出版1部客戶關(guān)系管理著作，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文10余篇。

　　主要譯者簡介　　烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟(jì)阿巴德的管理學(xué)研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔(dān)任市場營銷學(xué)教授。毛卡爾博士有著近17年的學(xué)術(shù)研究和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。除學(xué)術(shù)職務(wù)之外，她還在IMS擔(dān)任PGDM營銷管理委員會(huì)主席、營銷區(qū)域主席、IMS集團(tuán)雜志（列入美國卡貝爾管理目錄）的創(chuàng)刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學(xué)院擔(dān)任4年的系主任。著有4部客戶關(guān)系管理和零售管理的圖書，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文50余篇。長期擔(dān)任高級經(jīng)理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業(yè)的咨詢工作。
　　哈林德爾?庫馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar）在印度內(nèi)務(wù)部官方語言局任技術(shù)與政策指導(dǎo)。曾任印度國有BSNL公司總經(jīng)理，為BSNL的高級職員以及亞太地區(qū)電信組織和國際電信聯(lián)盟的成員國做培訓(xùn)。出版1部客戶關(guān)系管理著作，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文10余篇。

　　主要譯者簡介
　　馬寶龍北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場營銷系副主任、副教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、中國零售研究中心助理研究員、博士后，美國密西西比州立大學(xué)商學(xué)院營銷系訪問學(xué)者。曾就職于青島澳柯瑪集團(tuán)總公司，長期從事市場營銷相關(guān)領(lǐng)域的研究與教學(xué)工作。主持多項(xiàng)國家級、省部級科研項(xiàng)目和國有大中型企業(yè)的管理咨詢項(xiàng)目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》、《營銷科學(xué)學(xué)報(bào)》等國內(nèi)外知名學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文40余篇；主編和參編教材及著作多部。

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